El pasado domingo 6 de julio, en la sección Punto de Vista (pg.2) del suplemento EMPLEOS del Diario El Comercio, se publicó el artículo de José Antonio La Rosa (1), Director General de la Organización SUPERA, respecto a una característica fundamental que muchas personas deben desarrollar al momento de brindar servicios. El artículo se tituló "Médicos y gerentes".

Toño, mi gran amigo de años(2), nos ilustra con los casos de dos médicos amigos que trabajan cada uno en su profesión, sirviendo a la gente, uno de los cuales obtuvo las mejores notas en la universidad y con vistas de ser el más exitoso; y el otro, médico también, pero que no fue tan afortunado como el primero pues a pesar de haber obtenido buenas notas, no eran las mejores... La comparación explica luego, como es que el primer médico recibía sólo a 2 gatos de pacientes mientras el segundo tenía una cola de 10 personas esperando que les atienda. El experto nos dice que, el secreto de la diferencia no está en las calificaciones de pre grado, sino en algo muy importante: el segundo médico le ponía CORAZON a la atención. Y añade en su artículo: " Está demostrado que cuando un médico da un vaso con agua con cariño, con corazón, ya está curando, cura tanto el alma, la mente como el cuerpo...".


Imagen extrda de: http://blog.pucp.edu.pe/media/1503/20080717-pediatraa2001.jpg

Y es muy cierto lo que nos enseña José Antonio. Ese componente invisible (que no se vé) pero que sí lo nota el cliente (que lo percibe) es el más importante, y destaca a la hora de brindar el servicio, sobretodo tratándose de un servicio en el que está de por medio tu salud, tu organismo. Y Toño vá más allá en este tema, pues nos menciona que el médico que le pone corazón a la atención de su paciente, no sólo le está curando el cuerpo, sino que también le está curando el alma. Eso también es cierto. Las personas cuando se ven acariciadas en lo más profundo de su existencia (recuérdese que las personas somos un alma provisto de un cuerpo, no al revés) registrarán un estímulo tan fuerte como el que recibiría un sueldo vitalicio en cuotas de salud.

Este punto de vista que nos brinda Toñó guarda mucha relación con algunos de los componentes medulares presentes en todo servicio y de los cuales se habló en el artículo del 31 de enero en este blog. Estos son:

1. Voluntad. En el caso del médico, es el primer aspecto que "percibe" el cliente hacia su persona.

2. Placer. Cuando el médico le asigna una dosis de GUSTO, él mismo disfruta de lo que hace, es decir, le asigna un gusto que se manifiesta en la actitud y trato con el paciente (en el caso de José Antonio, él nos habla del cariño que le muestra el galeno al paciente).

3. Habilidad. Cuando el médico hace esta practica de manera constante (prueba de ello es la cola de 10 personas esperándolo), es decir, mostrando siempre los dos componentes anteriores, estará entrenado para seguir haciéndolo una vez más y otra, y otra, y cada vez mejor.

Entonces, cuando el médico (y en general, el prestador de servicios) sigue esta secuencia y cumple con estos componentes, estará poniendo CORAZÖN a su trabajo. Sencillamente, éste término resulta muy grande para describir al servicio con un solo elemento. En realidad, el término acuñado de esa manera sirve no sólo para reconocer a aquellos grandes servidores sino sobretodo, para alentar y estimular una buena reacción (satisfacción) del cliente atendido.

En todo proceso de servicio, más aún aquellos que tienen como objeto de su servicio a la persona (como por ejemplo, los servicios profesionales de médicos o abogados) el componente resultante de estos tres formará parte de un componente de dimensión mayor, al cual le podremos llamar "corazón". El cliente en muchos casos, verá la intención, voluntad, ganas, fuerza, y cualquier otra cosa que le demuestre que el servidor lo está valorando.

Ahora extraigamos un ejemplo que seguramente, muchos hemos visto por TV motivo de noticia hace pocos días. Cuando el "puma" José Luis Carranza entrenó y bailó con una señorita por un objetivo noble (en el programa "Bailando por un sueño" que conduce Gisella Valcárcel) hasta llegar a lo más que pudo, a pesar que no baila bien, definitivamente hay que reconocer que le puso "corazón" como él mismo dijo ante cámaras. No obstante, en este caso, la especialidad del "puma" no es el baile, de haberlo sido, tal vez otro habría sido el resultado.

Conclusión a tener en cuenta al brindar servicios:

* Si no eres especialista en algo pero le pones corazón: conquistas a tus clientes haciéndoles sentirse bien por un gran momento....

* Si eres especialista en algo y le añades corazón: conquistas, haces sentir bien y retienes a tus clientes para siempre...


(1) José Antonio La Rosa es Ingeniero Industrial PUCP y MBA de la Universidad de Hardward. Actualmente es Director General de la Organización Internacional SUPERA, empresa líder en crear y desarrollar riqueza (incrementar productividad, reducción de costos, rentabilidad y viabilidad con responsabilidad social) para las principales Corporaciones y Gobiernos del mundo, construyendo culturas de clase mundial mediante el desarrollo del capital humano.

(2) Mi gran amigo desde que trabajamos en Lucchetti Perú S.A. y un gusto mayor por ser colegas de especialidad.

Ricardo Camacho C.