Me preguntaba un colega, por qué en algunos casos existe la confusión sobre los resultados de valor que un proceso ofrece y las características del producto resultante. Fue con ocasión de un debate por comprender un poco más algunos indicadores de impacto en un proyecto. Nos dimos cuenta que habían efectos colaterales que no mencionaba el proyecto y algunos de ellos no generarían valor de manera directa. Si nos ubicamos en el extremo, entonces podríamos comprender que hay procesos cuyos resultados no agregan valor precisamente para el cliente... ¿o será que el significado de "valor" es relativo dependiendo si la percepción de esta definición está ubicada en los zapatos de un proveedor o los de un cliente, o si está ubicada en alguién que observa desde afuera de la cadena del proceso?.

Tomemos como punto de partida en esta discusión lo siguiente: el resultado; y que este sea algo MALO, algo que no es de valor para nosotros, por ejemplo: el incremento de la microcomercialización y consumo de drogas en un distrito. Visto desde el enfoque de procesos, lo anterior, ¿a qué tipo de producto corresponde: a un bien tangible, a un bien intangible o a un servicio??

Analicemos un poco. Definitivamente, la microcomercialización y consumo de drogas no es un bien tangible. Quedan las opciones de ser, un bien intangible o un servicio. ¿Cuál será o es ninguna?.

Relativismo

¿Será servicio?. Si imaginaramos a un líder o gran proveedor que inicia este nefasto proceso de malograr al ser humano, ordenando, fomentando y controlando los procesos de microcomercialización y consumo de este producto tendríamos que ver si, este líder está dirigiendo sus esfuerzos a algún cliente. Bajo esta óptica, los únicos clientes que tendría serían los distribuidores de la droga y al final de la cadena, a los consumidores (de toda edad y sexo). Si seguimos con esta óptica entonces diriamos que, este líder de la droga realiza un eficaz servicio de comercialización y distribución de la misma. En consecuencia, todo lo referido al inicio, constituye un servicio. Pero, constituye un servicio de VALOR sólo para su cliente; recordémosmlo siempre; que en este caso los clientes serían los distribuidores y microdistriuidores de la droga: ellos buscarán al gran proveedor para su servicio y valorarán recibir este servicio.

¿Será un bien intangible?. ¿acaso la comercialización y consumo de droga puede considerarse un bien?. Cualquiera que tomase esta acepción sin haberse detenido a analizar un poco, sugeriría que se está tratando a algo malo como si fuese algo bueno, pero la cosa no es así. Lo que ocurre es que, la denominación de "BIENES INTANGIBLES" se refiere a "PRODUCTOS O RESULTADOS INTANGIBLES" en general. La palabra "Bienes" es muy utilizada en términos contables, teorías económicas y muy especialmente en empresas de servicios las cuales lógicamente, para hacer prevalecer la naturaleza intangible de sus productos, recurren a diferenciar lo que es lo material de lo inmaterial y allí es donde utilizan mucho la palabra BIEN. Se nos ha inculcado en muchos cursos que al hab lar de bienes y servicios (inclusive en Ingenieria) debe diferenciarse el aspecto tangible e intangible en ellos respectivamente, pero no ses detalló que el aspecto intangible podía estar referido a algo BUENO o MALO, es decir, si el resultado no sólo debía ser BUENO sino también, ser un resultado MALO o NEGATIVO. El enfoque de procesos de servicio que he mencionado en artículos anteriores, contempla lo anterior.

Al hablar de BIEN INMATERIAL o BIEN INTANGIBLE de hecho y como se ilustró en un artículo anterior, se hace referencia a aquellas cosas inmateriales o intangibles resultantes de un proceso previo. En nuestro ejemplo de la comercialización y consumo de la droga, esta constituiría el "bien intangible" resultante de todo un proceso previo.

Conclusiones:

1. Un bien intangible puede ser una cosa buena o mala. NO se dejen llevar por lo que nuestro ojos entienden en la palabra "bien".

2. Un proceso de servicio puede arrojar un resultado (o producto, o bien material o inmaterial) bueno o malo, dependiendo si se observa el proceso desde el punto de vista del proveedor (o responsable del proceso) o del punto de vista del cliente final o, inclusive, desde el punto de un vista de un tercero (como nosotros que estamos analizando el proceso)

Publicado por Ricardo Camacho C (20 - Junio - 2008)