El gestor de procesos de servicios de educación básica escolar debe tener en cuenta que durante el desarrollo del mismo está presente la evolución del alumno ubicándolo como un objeto de servicio “cambiante”, característica particular cuando éste se encuentra en procesos con tiempos de duración prolongados. La extensión del tiempo nos permite ver que en estos procesos, el objeto de servicio no se encuentra "estático" como si sería en el caso de una persona adulta que recibe un servicio de alimentación, que presencia un evento artístico o un vehículo que recibe un servicio de reparación automotriz.

Observando los servicios educativos escolares como procesos de larga duración – sin referirnos a la clase diaria que también es una actividad de servicio pero de duración corta - vemos que la evolución de los alumnos es rápida tanto mental como física, por ello, las condiciones y atributos del servicio variarán en el tiempo desde la óptica del padre de familia. Una buena dirección del colegio esta atenta a esta percepción también “cambiante” del padre de familia, influyendo en los componentes medulares que analizamos en artículos anteriores.

Si bien el proceso de enseñanza básica escolar se desarrolla bajo los lineamientos y políticas del colegio, los atributos del mismo tienen pesos diferentes desde el punto de vista del padre o madre de familia. Esto se debe porque no considera los mismos atributos para el servicio a su hijo (objeto del servicio) que se encuentre en educación inicial que, para otro de sus hijos (también objeto del servicio) que se encuentre en educación secundaria. Mientras que para el más pequeño velará más para que el colegio le brinde seguridad, protección y amabilidad, para el hijo mayor vigilará seguramente la dosis de preparación académica y disciplina, entre otras cosas.


Foto: www.minedu.gob.pe

Así, el prestador de servicios debe tener en cuenta el múltiple interés del cliente para qué, en el desarrollo del proceso integral de formación, se otorgue los pesos respectivos a aquellos atributos de servicio que son observables y se van moviendo ante los ojos del cliente.

La experiencia resultante de conversaciones con diversos grupos de padres de familia y sobretodo con conductores de colegios privados (promotores, directores, gerentes) puede llevar a decir que, un esbozo grueso de la posición relativa de algunos atributos que los padres de familia buscan en los servicios de enseñanza escolar para sus hijos, se aproximaría a la siguiente dispersión:




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Se puede comprobar empíricamente que, el padre de familia preferirá la seguridad física y un ambiente seguro desprovisto de factores contaminantes así como el calor y buen trato de los maestras (os), para sus hijos mas pequeños. Mientras que para hijos mayores preferirá que se le haya impartido una enseñanza que le permita defenderse en estudios superiores, que posea un grado de responsabilidad, disciplina y control de si mismo, entre otros.

El servicio entonces también debe afrontar atributos “cambiantes” en el tiempo. El movimiento del “peso relativo” de los diversos atributos o características que podamos identificar en nuestro servicio, es determinante para aplicar la táctica o estrategia adecuada dentro del desarrollo del servicio al cliente.


Por: Ricardo Camaho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 06-feb-2008; Lima-Perú.