Caso para el estudio: ventas y servicio de consumo masivo
La relación entre la profesión de vender - digo profesión y no oficio - y los procesos de servicio desarrollados es estrecha y variada. En ventas personales el desempeño del recurso humano es único, no hay otro que lo sustituya. Para un proceso de e-business o para un e-mail que llegue exitosamente a un prospecto cliente, debe notarse que detrás de ellos siempre habrá alguien que sepa vender. Los componentes materiales que se emplean para realizar un proceso de venta son "ayudas" para la gestión comercial. Pero, sustancialmente, la conducción de un equipo de vendedores es la más retadora y complicada (probabilísticamente y experimentalmente hablando) en cualquier organización, sobretodo si esta tiene una fuerza de ventas numerosa y dirige a su mercado algún producto de consumo masivo.
A continuación les hago llegar un caso elaborado gracias a los aportes de algunos que vivieron la experiencia de vender productos intangibles hace años atrás cuando fué el "boom" de los créditos de consumo, tarjetas de crédito, préstamos de libre disponibilidad y otros intangibles cuanto más podrían llegar a las personas. Además, esto ocurrió cuando recién estaban apareciendo los primeros celulares (eran analógicos y pesados por cierto), no existia internet, tampoco tarjetas para hacer llamadas telefónicas ni TV por cable. Lo interesante radica en que estas cosas son "facilidades" para el servicio y que variarán con el tiempo, sin embargo, lo que permanece igual desde hace 30, 20, 10 años, desde el día de ayer o desde que surgió la competitividad entre vendedores, son los problemas que se enfrentan en esta actividad de servicio.
El caso trata de un producto intangible y servicio de cobertura masiva. Lo presenté como un caso en uno de los cursos de mi maestría y le agradó a nuestro profesor ya que, el resto de trabajos se referían a casos exitosos en empresas del medio sin mucho que aportar; en cambio, el de nosotros no, pues más bien mostraba un caso basado en una problemática real que nos permitió hacer análisis y nos retó a proponer mejoras. A la fecha, la empresa de la cual se tomó el caso, ya no está en el mercado. El valor adicional del texto es la narración de las vivencias que muchos desconocemos y que son el dia a dia del trabajo de todo ejecutivo de ventas en una empresa de intangibles con cobertura grande.
Sobre este caso, se podría realizar muchos análisis, entre ellos el de procesos de servicio y muy especialmente, el del proceso de ventas. Seguramente, a algunos lectores les surgirá la intencion de haber podido intervenir en el momento oportuno dejando aportes de valor mejorando la situación o en el mejor de los casos contribuyendo al crecimiento exitoso de una empresa similar, pero, el destino de la organización es labrado sólo por sus directivos, no por el personal operativo ni por los vendedores.
Lo importante de esta lectura está en que - así como hace varios años - los problemas de administración de servicios, por más tecnología o facilidades que involucren, siempre serán problemas generados y afectados por el recurso humano; por ende, muchas de las conclusiones del caso son aplicables en cualquier época. Conocer el detalle de lo que ocurre con los personajes dentro de los procesos de servicio a analizar es tarea del consultor.
Para acceder al caso pulsar aquí:
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Publicado el 27/02/08 por camacho.rf | Categoría: Servicios Comerciales y Ventas | Visto 564 veces |
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