Ciertamente un proceso de servicio es un intangible, no se puede percibir con los sentido físicos. No obstante, hay elementos materiales que aparecen en el desarrollo del proceso del servicio que son importantes o fundamentales a la hora de brindar el mismo. Un servicio de corte de cabello si bien es un intangible puro – lo que recibe el cliente es un intangible puro – no llamaría la atención de este cliente si es que no hubieran máquinas secadoras de cabello por ejemplo, espejos o mobiliario adecuado a este servicio. De igual manera, un servicio de transporte urbano diría nada si es que el publico al subir al ómnibus notase que no hay asientos en donde sentarse ni ventanas para la ventilación.

Hay entonces elementos materiales o tangibles que siempre acompañarán a todo servicio. La presencia de estos elementos materiales del servicio determinarán lo que algunos especialistas denominan el “Servicio Material” y en contraste con este concepto, identifican también al llamado “Servicio No Material”. Esta diferenciación que en realidad son componentes tangibles e intangibles de un servicio es muy útil cuando se quiere conocer la naturaleza y características de su proceso.

En los servicios de alimentación, el "servicio material" cobra gran importancia para el cliente, diríase que es más importante que el "servicio no material". Bueno, es más probable que muy pocas personas prefieran la rapidez en la atención antes que un alimento en buenas condiciones porque, eso es precisamente lo que van a ingerir (consumir) y depósitar en su organismo. El tema de higiene es vital como parte del componente no material, no se ve en sí como concepto, sólo vemos los elementos que trabajan para él (mesas limpias, pisos limpios, no insectos, paredes limpias, etc.). La persona que atiende, el mobiliario, los utensilios, las mesas, decoración, sonido, etc., todo lo que entra por nuestros sentidos es el "servicio material" y trabajan para que el cliente se lleve una buena precepción durante el desarrollo del servicio.


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Acompañemos esta idea con algunos ejemplos de negocios pequeños.



Así, podemos ir diferenciando al “servicio material” y “servicio no material” en diversos casos.

A modo de ejercicio, ¿cuál sería el servicio material y servicio no material para un cajero automático?. Continuaremos con el mismo en un próximo artículo.

Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 19-02-08; Lima-Perú.