SERVICIO: Componentes medulares o percibibles
Un servicio enfocado como un pequeño sistema de trabajo o enfocado como un proceso, amerita conocer cuáles son aquellas cosas o elementos que están presente en ellos, desde cualquier ángulo y con ayuda de cualquier teoría, ya sea en pequeña o gran medida. No es necesaria la profundidad en una primera iniciativa. Particularmente, esta no una identificación de componentes ya formulada, es más bien una clasificación derivada de parte de mi experiencia de brindar, gestionar y asistir consultivamente diversos servicios, fruto de haberla capitalizado a lo largo de los años.
Una de estas formas de análisis es la que presento a continuación de una manera muy elemental, la cual trata básicamente el enfoque de componentes medulares de todo servicio independientemente de su precio y calidad.
¿Qué es un componente medular o percibible de un servicio?
Imaginemos que estamos haciendo cola en una de las estaciones de revisión técnica desde las 7:00 am. y de pronto descubrimos que hay aproximadamente unos 75 vehículos delante de nosotros a lo que, y de manera inmediata se cruza por nuestras mentes la siguiente pregunta: “¿y por qué no implementaron más estaciones de servicio para la revisión técnica?... no se podrá con todos... y aún así nos ponen plazos....”.
(Fuente: www.prensalibre.co.cr/2007)
Otro caso podría ser cuando estamos sentados en espera de nuestro turno de atención en un banco y vemos que en los monitores aparecen los números C-256, C- 257, C-258.... hasta el C-278 muy rápidamente y notamos que muchas personas comienzan a murmuran y a quejarse porque sus tickets precedidos de la letra S avanzan muy lentamente, claro que, algunas personas sabrían de antemano que la serie de números precedida por la letra S es para aquellos clientes que no tienen tarjeta mientras que aquella serie de números precedida por la letra C es para quienes si la tienen.
Otro ejemplo que se puede citar es aquel en que los estudiantes de un post grado notan al ver que el profesor del curso A es poco explicativo, ofrece menos ejemplos, relaciona poco la teoría con casos reales, no fomenta la inactiva de participación, entro otras cosas; a diferencia del profesor del curso B que posee características diametralmente opuestas. En ambos casos el alumno evalúa la habilidad y capacidad individual de cada profesor en el dictado de sus materias.
Finalmente veamos un caso en el que las personas encargadas de servicio tienen que hacerlo por obligación como es, el día de la votación dentro de un proceso electoral. Algunos miembros de mesa titulares que no llegan a la hora puntual a su mesa retrazarán la instalación de esta ante la queja multitudinaria y efusiva de los electores que están esperando dar su voto y retirarse lo más rápido posible. La falta de un titular a la hora pactada perjudica la instalación normal de una mesa de sufragio dentro de los tiempos normales; pasado el límite de espera, la autoridad está en la obligación de “tomar” a cualquiera de los ciudadanos de la cola de espera y conducirlo a que ocupe el lugar del miembro de mesa que falta. Este es un caso particular de servicio en el que tanto servidor como servido coinciden en dos aspectos comunes: que ambos asisten por obligación y ambos quieren retirarse lo más antes posible.
Identificando casos y casos, luego de un extenso ejercicio es posible descubrir que detrás de ellos hay una serie de aspectos, elementos o componentes que son de prioridad o de percepción prioritaria para el usuario, cliente, beneficiario o comprador del servicio, componentes que también le corresponde conocer al responsable del servicio. ¿Cuáles son estos?.
· La Obligación de servir.
· La Necesidad de servir y ser servido.
· La Voluntad de servir.
· La Habilidad de servir.
· El Placer de servir.
· Las Facilidades para servir.
· El Alcance y Capacidad del servicio.
· El Impacto en el servicio.
Tratemos cada uno de ellos.
1. La Obligación de servir. El servidor debe considerar si ha sido obligado a servir, es decir, si le han dado una orden o imposición de servir a otros. Este es el caso de lo experimentado por los miembros de mesa en una elección, los cuales son elegidos por sorteo y con carácter de obligatoriedad, sustentar una ausencia al cargo exige un trámite con ciertas restricciones, no sustentarla implica una multa. En general, se percibe que, a menor grado de imposición u obligación es más probable generar voluntad propia hacia el servicio. Esto responde a la pregunta: “¿estamos sirviendo por obligación, por imposición, por orden superior?, ¿cómo afecta esto al desarrollo del servicio que debo brindar?”.
Desde el punto de vista de quien recibe el servicio, este dirá: “pero ellos están obligados a servirnos...” endureciendo mucho más la idea del párrafo anterior; es sabido que el desagrado se multiplica con mayor velocidad que el agrado, dentro de grupos de personas que esperan un servicio en plazos establecidos.
El servidor debe identificar si estamos libres de cualquier obligación o presión, para esta no sea un peso en el libre desarrollo e iniciativa de nuestro servicio.
2. La Necesidad de servir y ser servido. El servidor debe tener conciencia que en nuestros grupos sociales hay necesidades grupales que atender y que estos estimulan a las personas a tomar una acción determinada, independientemente de las necesidades individuales. Ambos tipos de necesidades estarán configuradas por cualquier modelo de estudio que incluirán a las necesidades básicas, de seguridad, de desarrollo hasta las menos comunes hoy en día. Como parte de este sistema el proveedor de servicio debe ser consciente de la empatía a tener respecto a quien reciba el servicio. Esto responde a las preguntas: “¿en que grado tenemos necesidad de servir?”, ¿en qué grado tenemos necesidad de requerir un servicio?, ¿podemos hacer todas las cosas por nosotros mismos?”, “¿aceptaríamos un servicio aunque sea mal que bien pero que satisfaga la necesidad que tenemos ahora y en nuestras actuales circunstancias?”.
Desde el punto de vista de quien recibe el servicio, este representa el objetivo, el ser o ente que necesita la atención. Como el proveedor de servicio también forma parte de este sistema, debe empalizar su posición respecto a quien reciba el servicio. La necesidad de servir y ser servido por otros surge luego de haber identificado si estamos obligados o no a brindar servicios.
3. La Voluntad de servir. Es diferente cuando vemos a algún doctor de un hospital público (por ejemplo de ESSALUD) cuando en tu cita con él, te da indicaciones, va mirando su reloj y llega a decirte que regreses en treinta días, que es todo y que te invita a retirarte, que ver a un doctor que se detiene a examinarte con cuidado, que muestre preocupación, que no hable en cuotas y que no se esconda en el lenguaje que sólo él conoce en su consultorio. Hay lugares de atención médica en que imponen “metas” de atención a los galenos, una cantidad mínima de atenciones y un tiempo “estándar” para atender al paciente. Bueno, hoy por hoy en algunos lugares esa forma de atención está atada directamente a los sistemas de pago. A pesar de ello, en esta profesión más que en ninguna otra, se hace más evidente la voluntad de servir al prójimo. Esto llama a responder la pregunta: “¿nos nace servir al resto a pesar de las actuales circunstancias?”.
La voluntad es un acto intencional, de orientarse con decisión hacia algo que considera positivo y valioso. La voluntad es la potencia del alma que mueve a hacer o no hacer una cosa (Arturo Ramo García). La voluntad mueve a hacer o a conseguir los ideales de la juventud y los objetivos que nos proponemos, para mejorar la sociedad y llegar a ser un hombre formado. La voluntad también nos mueve a no hacer o no buscar las drogas, el tabaco y tantas cosas que perjudican al hombre. Especialmente hay que rechazar la tendencia a hacer solo lo que nos apetece, lo que nos gusta o lo que nos pide el cuerpo. En ese vencimiento de cosas pequeñas se forja la voluntad: en hacer en cada momento lo que se debe hacer aunque cueste. "Haz lo que debes y está en lo que haces", decían nuestros abuelos. Hay dos factores que favorecen y facilitan la voluntad: la motivación y la ilusión. Es claro que estas bases conceptuales se apliquen en servicios.
Para aspectos de gestión y control de servicios cuando éste es brindado por personas, la voluntad del servidor debe formar parte de su conducta y hasta de su genética; dependiendo del impacto que quiera lograr. La gestión debe regular su visibilidad ante los ojos del cliente a lo largo de la cadena de servicio. (En un tratado posterior analizare aquellos servicios que no son brindados por humanos como por ejemplo, los cajeros automáticos de los bancos o las máquinas tragamonedas). La voluntad de servir debe surgir luego de tener en claro la necesidad existente para servir y ser servidos por otros.
4. La Habilidad de Servir. La habilidad de servir es la capacidad personal para dar el servicio. Responde a las preguntas: “¿estamos adiestrados o capacitados para servir?. En el caso de los alumnos de post grado del ejemplo anterior, cada profesor no tendrá oportunidad de repetir su buena o mala actuación en clase, demostrando si cuenta o no con la pericia o habilidad necesaria para agradar a los alumnos.
La habilidad para servir se basa en el know how integral del servidor el que debe ser producto de haber sistematizado y capitalizado su aprendizaje, orientándola con su mejor técnica hacia su cliente. Esta capacidad individual se logra sólo después de contar con la voluntad suficiente para servir.
5. El Placer de Servir. Comparemos a dos servidores que día a día podemos encontrar. Por un lado, consideremos a un profesor de un centro educativo estatal ubicado en un centro poblado alejado a tres horas de camino desde la capital de distrito de provincia. Es loable el esfuerzo que este docente otorga a su trabajo considerando que no hay medios de transporte motorizados, la vía es una trocha carrozable, no hay servicios entre pueblos y su enseñanza representa el único medio de ingresos para él. Sencillamente no hay muchos elementos de placer que encontrar dentro del proceso de servicio que presta este docente.
Por otro lado, miremos al actor de la farándula que acepta un papel en la filmación de una serie de TV, la cual realiza con mucho agrado, siendo capaz de repetir algunas escenas las veces que sea necesario, exigiéndole memorizar con gran detalle el guión y quedándose hasta altas horas de la noche. Este actor denota un componente de pasión cuando da su servicio de actuación a quienes lo contrataron.
La profesión de ventas es un ejemplo en donde este componente debe ser desarrollado en sumo grado. No hay trabajo que supere estos indicadores de desmotivación: recibir un “NO” a menudo, la desilusión por un prospecto que se cae de un momento a otro, las veces que debe salir a buscar a sus clientes (no esperar a que lleguen hacia él), planificar su vida con costos fijos e ingresos variables, entre otras cosas más. Alternando y conversando con vendedores exitosos de diversas empresas de intangibles y bienes de consumo masivo, se evidencia que los factores motivacionales de higiene de Frederick Herzberg quedan rezagados ante la realidad que enfrentan los vendedores en nuestro medio (el lugar de trabajo de un vendedor no es la oficina, se encuentra fuera de la empresa, es el campo, la calle y el nivel de su sueldo no es fijo). Para ellos, su estándar de auto motivación debe ser altísimo debiendo asumir su trabajo como una actividad placentera, con mucho agrado, ganas y fuerza interior para que mantengan su persistir, lograr sus metas de venta y objetivos personales.
El placer de servir se relaciona mucho con la "pasión" por servir. En este contexto, vale reafirmar lo que el Dr. Luis Medrano de la Maza (España, 2000) afirma sobre la pasión en el servicio (2):
"Un servicio al cliente se basa en gran medida en la aplicación de la lógica y la dinámica del comportamiento humano en las organizaciones, es pues lo que se conoce como inteligencia emocional. Es una obra de arte reservada para artistas, como arte que es, se puede aprender y trabajar, pero no todos los artistas llegan a hacer grandes obras maestras.
Desgraciadamente no todas las empresas pueden acceder a un verdadero servicio al cliente. Casi nunca es por falta de medios económicos, generalmente suele ser por no implementar verdaderamente la auténtica filosofía de empresa que precisa un servicio al cliente.
David Freemantle en su libro “Lo que les gusta a los clientes de su marca”, nos ilustra con unos datos muy interesantes “En 1998 Harvard Business Review reveló que los niveles de satisfacción de los clientes en los EEUU están en el nivel más bajo de todos los tiempos”. Por otro lado comenta: “En septiembre de 1997 el Consejo Nacional de Defensa de los Consumidores del Reino Unido, daba cuenta que el servicio al cliente está empeorando”. Acaba comentando Freemantle “harto irónico es que casi todas las cosas que los comercializadores están haciendo para potenciar las relaciones con sus clientes suelan ser las mismas cosas que están destruyendo esas relaciones”.
Después de unos años aplicando mis teorías y las de los renombrados autores sobre atención al cliente, me he dado cuenta de que lo importante no es solamente la teoría, si no que es tan importante o más, la pasión que se debe poner en esto temas.
En el campo de la atención al cliente la pasión de vivir los cambios, la obsesión por el servicio al cliente son piezas fundamentales para obtener el éxito. Los lazos emocionales que se pretenden crear con los clientes, son eso, lazos emocionales y en este campo las frías teorías explicadas en los cursos o las prácticas aplicadas en las empresas, carecen de valor si no se exponen y se aplican con la pasión necesaria.
La pasión por las cosas surge del convencimiento. Este convencimiento surge del interior de las personas al ver plasmada la realidad de los hechos. Apelar a ese interior no se puede hacer de forma fría y matemática, debe hacerse con el lenguaje que mueve a las personas, el lenguaje de la pasión y de la motivación..."
El placer en el servicio invita a que, dentro de todo proceso del mismo, sea el servidor quien esté atento a los cambios bruscos que se puedan dar y perjudiquen la calidad del servicio o la percepción que el cliente va recibeindo paulatinamente. Esto exige "ser proactivo", "tomar la iniciativa" ante los ojos del cliente. la evaluación de la obligatoriedad, necesidad, vluntad y habilidad del servidor puede quedar truncada si es que todo ello no tiene un sostenimiento "interno" que provenga del mismo servidor. Al respecto, vale mencionar lo dicho por Gabriela Mistral:
"Toda naturaleza es un anhelo de servicio.
Sirve la nube, sirve el viento, sirve el surco.
Donde haya un árbol que plantar, plántalo tú;
Donde haya un error que enmendar, enmiéndalo tú;
Donde haya un esfuerzo que todos esquivan, acéptalo tú.
Sé el que aparta la piedra del camino, el odio entre los
corazones y las dificultades del problema.
Hay una alegría del ser sano y la de ser justo, pero hay,
sobre todo, la hermosa, la inmensa alegría de servir.
Qué triste sería el mundo si todo estuviera hecho,
si no hubiera un rosal que plantar, una empresa que emprender.
Que no te llamen solamente los trabajos fáciles
Es tan bello hacer lo que otros esquivan!
Pero no caigas en el error de que sólo se hace mérito
con los grandes trabajos; hay pequeños servicios
que son buenos servicios: ordenar una mesa, ordenar
unos libros, peinar una niña.
Aquel que critica, éste es el que destruye, tu sé el que sirve.
El servir no es faena de seres inferiores.
Dios que da el fruto y la luz, sirve. Pudiera
llamarse así: "El que Sirve".
Y tiene sus ojos fijos en nuestras manos y nos
pregunta cada día: ¿Serviste hoy? ¿A quien?
¿Al árbol, a tu amigo, a tu madre?."
6. Las facilidades para servir. Quien tenga la ocasión de visitar una dependencia policial en un distrito populoso de nuestra capital podrá observar los recursos o facilidades con los que cuentan: no hay suficiente sillas para el público, los tampones para sellos no tienen la suficiente tinta (no se nota con claridad los sellos de cargos), las impresoras tienen un tóner bajo o cinta ya desgastada, hay computadoras con baja capacidad y velocidad, entre otras cosas más. En algunos casos, aún hay comisarías en las que el personal emplean máquinas de escribir para hacer informes teniendo que buscar lapiceros en otros ambientes. Sumemos a estas cosas las típicas combinaciones de color verde en los ambientes sugiriendo tal vez una identificación con el atuendo de cada efectivo policial. Obviamente encontramos una escasez de recursos o medios para poder operar bien delante del público. Extrapolemos estas circunstancias al servicio tutelar en la vía pública, en la ciudad y a continuación reflexionemos por el perfil de muchos de los efectivos PNP, las condiciones en las que hacen su trabajo, la capacidad de seguridad que ofrecen a la población, etc. Esto es sólo para citar un ejemplo.
Por lo general, son las entidades públicas en donde se aprecia la ausencia de muchas facilidades y recursos materiales para que el empleado brinde con éxito los servicios a grandes volúmenes de personas. A esto se suma las reprogramaciones de presupuesto derivadas de un rol de actividades que no se pudo cumplir por haber sido impreciso o irreal (si sobra dinero, es porque no te programaste bien y si te falta dinero es también porque no te programaste bien), influyendo de manera integral en los aspectos de servicio anteriormente descritos. Esto no sólo es privilegio de organizaciones públicas, también atañe a muchas organizaciones privadas.
En el tema de las facilidades para servir tanbién encontramos a aquellas organziaciones que brindan servicios pero en sus procesos no cuentan con esos "recursos intangibles" o "recursos invisibles" para cumplir con eficacia su labor. Si los efectivos de la PNP capturan a dos delincuentes arrebatando la cartera de una mujer, es probable que la detención de los delincuentes esté sujeta en tiempo y condición a lo que la ley diga sobre "delitos menores o no". Si no se comprueba que es un delito mayor, seguramente la PNP soltará al delincuente en potencia y no porque no quiera detenerlo sino porque la ley no le brinda las herramientas legales para proceder.
Durante las intervenciones que hacíamos en la Municipalidad Metropolitana de Lima en locales que no contaban con autorización municipal, intervención que se hacía con la Dirección de Fiscalización y Control así como con la presencia de un Fiscal, la presencia de la PNP era efectiva siempre que el fiscal acompañara la diligencia. Cuando el local era intervenido en principio por la fuerza municipal, al encontrarse resistencia recién intervenía la fuerza tutelar (es decir, la PNP) la cual entraba en acción ya con más "tranquilidad y seguridad" si es que el fiscal estaba presente. Así se lograron intervenciones en diversos giros de negocios que desarrollaban procesos de comercialización ilícitos. Ahora bien, todo normal y dentro de lo legal pero, ¿qué vendría más adelante?. Para el vecino - quien era muchas veces , casi siempre - el que solicitaba la intervención municipal, no quedaba una satisfacción total al enterarse que depués de toda esa intervención magistral, los conductores de los negocios intervenidos (o los infractores) solicitaban acciones de amparo que, los ponían al margen de las ordenanzas municipales y como resultado, varios de ellos, retomaban la actividad volviendo a operar sus negocios. Esta es una clara muestra de que aún exise una incompatibilidad de recursos procedentes de diferentes instancias para brindar un servicio totalmente eficaz para el ciudadano en este caso. Por lo visto no se delimitó ni analizó bien el proceso. Este caso es similar en muchas instancias públicas.
7. El Alcance y Capacidad del Servicio. ¿nos parece o es cierto que en muchas entidades públicas en donde se atiende al público como el Poder Judicial o Ministerio Público, la capacidad de atención al público no ha mejorado en los últimos años?. A simple inspección podríamos decir que esto va atado a las huelgas y paros en estas instituciones. Sin embargo, el hecho que notemos millones y millones de expedientes (casos) arrumados en los escritorios de las diversas salas ya sea de fiscalías o de juzgados obedece a que el número de servidores cada día es... insuficiente. Una simple lógica nos llevaría a inferir que el número de expedientes atendidos y resueltos por juzgado representen indicadores de una capacidad operativa que realmente no cubre la demanda. Nuevamente en este aspecto, debe analizarse este servicio como un proceso de atención, establecer sus elementos, puntos de control, balancear el flujo, determinar cantidad de servidores y hacer las demás cosas que deban hacerse. A esto se suman otros factores de análisis que no son materia del componente percibible que estamos tratando.
La capacidad operativa de atención o alcance es la razón dada por la cantidad de servicios exitosos brindados por unidad de tiempo o por unidad de gestión. Así, tendríamos que considerar por ejemplo: número de casos resueltos / juzgado; o para un juzgado determinado: número de casos resueltos / mes. Evidentemente, podría formularse otros indicadores para controlar el proceso. Cuando el valor de esta capacidad de atención es menor a la demanda a servir, entonces hay problemas debiendo analizarse la situación.
Un aspecto relacionado a la capacidad de brindar el servicio es el relativo a la seguridad. Un servicio seguro no sólo es el que muestra ante los ojos del cliente su segurdad física, sino la seguridad en el proceso y en el resultado. Tomado como ejemplo las revisiones técnicas de LIDERCOM por estos días, los atendidos manifestaban su queja por la inseguridad de la transacción pues recibián tan sólo un "recibo", ni siquiera una factura o boleta de venta, lo que generaba la duda sobre la seguridad de que el servicio sea 100% formal ante la SUNAT; es lo que percible el cliente, no es invención de nadie. La seguridad física está comprendida en la capacidad del servidor y esto se intensifica en los juegos mecánicos en donde los padres de familia tienen que pensar en sus hijos quienes son los "usuarios" de las instalaciones del lugar (digamos un CONEY por ejemplo). En los servicios de alimentos, por ejemplo, las pollerías a la brasa, deben tener una posición de seguridad así como una capacidad instalada que le permita procesar el servicio (con sus elementos tangibles e intangibles) en condiciones de seguridad para la salud del cliente.
8. El Impacto en el servicio. Las personas que logran mejorar la estética de su cuerpo a través de sesiones de ejercicio, tratamientos en la piel, odontología, cirugías, etc., nos muestran casos exitosos de servicios en los que el objetivo del servicio va más allá de la eficacia del resultado (arreglo corporal) pues busca la efectividad (impacto). Como consecuencia de este resultado, la satisfacción (impacto) sobre la persona y sobre terceros, es lo que está en juego ante los ojos del mercado.
En algunos servicios como el de espectáculos, es tan sui géneris el impacto que, quien recibe el servicio lo recomienda a otras personas. Hace varios años, cuando algunas empresas locales comenzaban a enviar a su personal a festejar alguna ocasión especial en Brisas del Titicaca, muchos de sus trabajadores que iban por primera vez dudaban de la calidad del espectáculo a gozar. Después descubrieron que el servicio de espectáculo ofrecido por esta organización se distinguía de muchos otros dejando un impacto particular con una forma diferente de animación a través de la ambientación, vestuarios y danzas típicas sumado a la gracia y habilidad de los integrantes de los grupos artísticos así como las consecuentes y contagiantes ganas que se generaban para bailar en grupo: los bailarines se acercaban a las mesas e invitaban a los asistentes (hombre o mujer) a bailar en la pista. Con ello, se iniciaba una inusual forma de diversión en la que el asistente se constituía parte del espectáculo en medio de los efectos de iluminación y sonido que trabajaban para que la curva de animación en el público, aumente. Todo esto apuntaba a algo: recomendar a otros a que visiten Brisas del Titicaca. Eso es impacto.
El caso contrario es el que corresponde a las quejas y reclamos.
(Fuente: www.latinotravel.com.pe)
Por ahora, la recomendación de todo esto es que, antes de establecer atributos e indicadores para medir un proceso de servicio es necesario conocer y comprender qué aspectos rodean y afectan a cualquier servicio en particular. Sin conocimiento integral (no parcial) no hay comprensión real de la situación, no hay empatía para el análisis y podría omitirse elementos de juicio para elaborar un análisis consultivo objetivo y económico, sobretodo en el ámbito de servicios dentro de nuestra realidad social y empresarial en el que el grado humano de participación y respuesta sorpresiva, es alto.
Notas:
(1): http://www.aplicaciones.info/articu2/arti63j.htm
(2): http://www.odontomarketing.com/numeros%20anteriores/ART_13_NOV_2000.htm
Por: Ricardo Camacho Cabrera; camacho.rf@pucp.edu.pe; 31, ene.,2008; Lima - Perú
Publicado el 31/01/08 por camacho.rf | Categoría: General | Visto 557 veces |
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