Frente a la vorágine de las operaciones de funcionamiento, actividades, programas, proyectos y servicios que desarrollan las diversas Entidades de la Administración Pública, encontramos que todas ellas se desarrollan dentro de una Organización estructuralmente funcional precisando además, la prevalencia del modelo Burocrático (Weber) cuyo aprovechamiento no ha sido el más satisfactorio por décadas toda vez que, los resultados de dicho uso a través de las personas que lo administran (o responsables directos de la calidad de las operaciones internas dentro de sí) generan percepciones no muy gratas de los servicios que brindan. Tema obsoleto y muy usado en circunstancias de decisión electoral, lo cierto es que hay avances en mejora de la calidad de algunos servicios hacia el ciudadano y los cuales se siguen midiendo a través de las percepciones que se tienen sobre tales servicios. Ensayemos dos formas de mirar las cosas para que estos cambios se logren.

La primera forma es técnica y ante lo anterior, se podría decir que hay una serie de elementos o “factores” que se encuentran dentro de la Organización, y que deben ser identificados para generar tales mejoras; citemos el caso de los servidores ubicados en algunos centros comerciales como el Jockey Plaza o el Mega Plaza, instalados por el RENIEC y que, por un monto pequeño en soles, en 5 minutos pueden emitir documentos de registro personal como actas de matrimonio, sin necesidad de ir a alguna de sus instalaciones y hacer una cola indeseable. Este es un ejemplo que, el factor tecnológico es el que determina la percepción y/o aceptación del ciudadano.

Pero, por más que se encuentre disponible el factor tecnológico, lo cierto es que debe existir antes el recurso humano que llegue a determinar la conveniencia de usar tal o cual tecnología, derivado de los estudios de la situación inicial a cambiar y de la propuesta de cambio que este factor humano haya realizado. Este factor implica todo un complejo mundo de conocimientos sobre la materia; podría decirse que es el factor que determina el buen aprovechamiento del factor anterior: aplicar la tecnología en los procesos de servicio, es el reto final.

Pero, existe otro factor que mueve no sólo a los factores humano y tecnológico, sino a la articulación y sostenimiento de ambos. ¿Qué pasaría si un buen plan queda en intenciones y no se operativiza por falta de recursos?. El factor que aparece entonces es el Presupuestal, el cual permitirá la adquisición de todas las entradas (insumos y recursos) para desarrollar el gran proceso de cambio (es decir, de la mejora) para obtener los resultados (cambios y mejoras) en los servicios hacia los administrados. Pero cuidado que no queda ahí solamente, pues hay que demostrar ante el Ministerio de Economía y Finanzas los resultados de la gestión; no todo cambio o mejora es directamente proporcional a la reducción del gasto. En la Administración Pública, ante una falta de recursos presupuestales hay que priorizar y si no se usa (gasta) de manera adecuada el presupuesto asignado, la Entidad es catalogada como no capaz de usar el mismo. La Entidad no puede demostrar “ahorros” en el presupuesto reduciendo gastos como si sería factible en una organización privada, por el contrario, debe gastar o ejecutar el presupuesto asignado en la medida de lo posible. El impacto del cambio debería justificar el uso del presupuesto (aunque no siempre es así). Podríamos decir que, el factor presupuestal es el determinante para la operativización del cambio.

Sin embargo, surge otra pregunta, ¿el presupuesto es garantía de llevar a cabo los planes de manera eficiente y eficaz, es decir, productivamente?. Probablemente, se comience a hacer algo que rompa esquemas de trabajo ortodoxo pero que genere conflicto con la funcionalidad de la Entidad o que exponga a la misma a riesgos administrativos por reacción ante observaciones de control institucional. Los mismos riesgos existirían si es que, no existen formas claras de hacer las cosas y si no existiera la base legal que ampare los cambios. Es ahí en donde aparece entonces, el nivel superior o el “factor” de más alto nivel en esta forma de mirar las cosas: el factor Normativo. Este factor es el determinante para saber si la propuesta de cambio es aplicable o no, es decir si se puede implementar.

Entonces, bajo esta mirada, las decisiones de estudio, cambio en el funcionamiento de las operaciones, actividades y/o proyectos que ejecuta la Administración Pública debe encontrarse en los aspectos internos a la Organización: i) normativo, ii) presupuestal; iii) recursos humanos y iv) tecnológico. La correspondencia y articulación precisa de estos cuatro garantizará la minimización de una mala eficiencia y eficacia.

Por otro lado encontramos la segunda forma de mirar las cosas: la mirada política. Muchas veces, la mirada técnica se somete a la mirada y decisiones políticas. Esto es natural en la Administración Pública. Lo no natural es no tomarlo en cuenta. Frente a esta forma de ver las cosas, debe prevalecer lo técnico a lo político, sin embargo no siempre es así. ¿Es posible cambiar con este factor?, la respuesta es sí, pero a costa de mucho sufrimiento y esfuerzo, pues se requiere mucha colaboración, decisión administrativa y una coherente decisión política. Lo ideal sería que estos aspectos: técnico, administrativo y político caminen alineados, a la par y sin alejarse entre ellos. Es cierto que, un buen equilibrio de los tres arroja resultados espectaculares y en beneficio de la población, pero siempre partiendo de una Política adecuada. El factor político es el que determina si toda propuesta de cambio, así goce de normativa, presupuesto, recursos humanos y tecnología, es un sueño dorado o una realidad.

Finalmente, lo anterior representa entonces un reto mayor con el cual lidiar diariamente en pos de mejorar la funcionalidad de la organización de una Entidad de la administración Pública, para que finalmente todo servicio al ciudadano, grupo de interés, beneficiario o administrado, mejore ante sus ojos. ¿Espacio de aplicación?, cada vez habrá mayores.

Ricardo Camacho