Desventuras en la cafetería de Letras

Son las siete de la noche, hace frío, y lo único que queremos es un rico café para calentarnos. Abro mi billetera ¡Genial! Encuentro un billete de veinte soles – poco usual en los estudiantes, nosotros solemos cargar mayormente solo monedas -. Yo me encontraba en la cafetería con un amigo haciendo un trabajo desde hace una hora, cuando de pronto le digo “¿Por qué no? Hay que comprar un café acá, aparte las maquinitas no aceptan billetes…”. Me dirijo hacia el cajero, un joven amable parado en la puerta de la cafetería, donde se ha reubicado la caja registradora, hago mi cola y cuando llega mi turno le digo “Un café por favor”. El habilidoso joven marca con destreza los botones de la registradora y en la pantalla aparecen unos números iluminados por una luz verde 1.20, “un sol veinte” me dice. Abro nuevamente mi billetera y extraigo el solitario y trajinado billete, subo la mirada y con una ceremoniosa solemnidad se lo entrego; el pobre billete se quedó estirado en el aire por una fracción de segundo esperando ser acogido por el gentil joven, pero no. “No tengo sencillo”, yo no entendí sus palabras, “no tengo nada” y me mostró la bandeja de la caja vacía con unas cuantas monedas decorando el fondo. “¿Y ahora que hago? Solo quiero un café…”, con un ligero movimiento de cabeza, seguido por un suspiro y el alzar de los hombros fue suficiente, sabía que mi problema no tenía solución y me debía retirar.
En mi camino de retorno a la mesa, lo único que pensaba en voz alta era “pero si es tan solo un billete de veinte soles, no es de cincuenta, ni de cien, es solo de veinte. Son las siete de la noche y ¿la cafetería no puede tener vuelto de un billete de veinte?”

Sé que esto puede sonar a berrinche de niño engreído, pero detengámonos un poco en el hecho; sí, no es tan grabe no poder comprar un café en una noche fría, nadie muere por eso, pero que la caja de una cafetería concurrida, al final del día ¿no tenga sencillo para dar un vuelto de un billete de baja denominación? ¿Dónde estamos? ¿Qué pasó?

Más de uno de nosotros debe haber cometido la torpeza de pedir un poco de salsa o zarza extra a la hora de recoger el menú básico del counter ¿Te es familiar la situación? Este es uno de los pecados capitales, que la señorita encargada de repartir los platos no perdona y te lo hace saber. ¡Claro! Ella debe estar harta de todos los mocosos –siempre con cariño- gorreros con los que debe lidiar todo el día, comprensible su reacción ¿no?

El problema en realidad va mas allá de un café o de salsa extra en el básico y eso es lo preocupante del asunto; el problema está en la insatisfacción con el servicio por parte de los consumidores, sí nosotros. ¿Qué pasó con el CRM (gerencia de relación con clientes)? ¿No que la nueva tendencia estaba en enfocar el negocio en el cliente (sus necesidades) y ya no en el producto, ni el proveedor?

El MKT y el libre mercado en la microeconomía

Una visón más amplia en la gerencia permitiría ver que en realidad sí es un buen negocio “perder” (aunque preferiríamos “invertir”) un poco en salsa o zarza extra, que realmente perder un comprador o peor aún perder un cliente. ¿Dónde quedaron los conceptos de fidelización? A la hora de hacer un balance costo beneficio considerando la nuestra insatisfacción ¿quién saldrán perdiendo realmente?

La respuesta es ambos: Tanto el que brinda el servicio, porque en el mejor de los casos nosotros, como clientes, no regresaremos (en la medida de lo posible), y en el peor correremos la voz sobre el mal servicio al resto del público objetivo; y nosotros como clientes o compradores, porque no recibimos un servicio o producto equivalente a muestra inversión (el dinero pagado) y nos sentimos estafados.

Los más beneficiados de un filosofía de mercado, en teoría, deberíamos ser los usuarios, ya que la libre competencia (fairplay) hace que las empresas se esfuercen y brinden lo mejor de sí para conseguir su cuota de mercado. En la realidad, los usuarios –paradójicamente- somos minimizados frente a los grandes conglomerados, quedando a merced de servicios mediocres, especialmente si no hay entes reguladores que ofrezcan protección al consumidor.

Recuerden que el que tiene el dinero (vil metal, plata, biyuyo, guita, etc. ) tienen el poder y más aún si la decisión de compra está en él. S/. 3.30 por un menú básico o S/. 1.20 por un café pueden representar no mucho, pero multiplicados por cada uno de nosotros se vuelve una suma interesante.

Por: Miluska Soko

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