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Procesos y Procedimientos: del concepto a la acciòn
Sobre el análisis y mejoramiento de procesos, su documentación y racionalización de funciones

JERARQUIAS DE UNA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS

Todo Sistema de Documentación de Procesos debería distinguir los siguientes tres niveles o jerarquías:

Nivel 1: Documentos Reguladores u Orientadores
Nivel 2: Documentos Descriptivos o de Ejecución
Nivel 3: Documentos de Registro y Control

El gráfico 1 muestra en forma de pirámide (pirámide documentaria) que expone el presente modelo:


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NIVEL 1: DOCUMENTOS REGULADORES U ORIENTADORES

Según lo anterior entonces, en este nivel de la pirámide encontramos aquellos documentos que tienen como objetivo brindar pautas, establecer políticas, dar lineamientos, determinar límites de acción y/o reglamentar para desarrollar los procesos en todos sus niveles. En resumen, son documentos directrices, reguladores u orientadores.

En este nivel encontraremos a las Directivas o los Lineamientos de la organización. Dependiendo de la organización y la cultura de trabajo, pueden adoptar otros nombres como: Lineamientos o Políticas Ejm:

- Directiva para la rendición de cuentas por viaje de comisión
- Directiva para la evaluación de personal
- Directiva para la elaboración de planes institucionales
- Política de calidad
- Políticas de desempeño institucional

En este nivel también encontraremos a aquellos documentos de gestión para la racionalización:

- Reglamento de organización y funciones (ROF)
- Manual de organización y funciones (MOF)
- Cuadro de asignación de personal (CAP)
- Compendio de puestos de trabajo (CPT)
- Reglamento interno de trabajo (RIT)
- Los términos de referencia para la contratación de servicios de personal (TDR)

También encontraremos a otros documentos menos utilizados pero igualmente importantes:

- Manual de Procesos
- Mapa de procesos
- Matriz de procesos y servicios
- Organigrama de procesos


NIVEL 2: DOCUMENTOS DESCRIPTIVOS O DE EJECUCIÖN

En el segundo nivel de la pirámide encontramos aquellos documentos que describen las maneras cómo realizar los trabajos (procesos y tareas). Estos documentos entonces, nos describen los pasos cómo debe realizarse las tareas; especifican cómo proceder; muestran los métodos, fórmulas o “recetas” de solución ante determinada situación. En concepto, todos los documentos descriptivos de trabajos constituyen Procedimientos.

Por definición, un procedimiento nos describe una forma de proceder, de ejecutar, explicando cómo se lleva a cabo un proceso, una actividad, un trabajo, una operación, tarea, etc., o lo qué debe hacerse ante una determinada situación, por lo que facilita el entendimiento de todo ese conjunto de actividades definido como proceso. Un procedimiento en cualquiera de sus formas siempre tendrá una misión descriptiva para ejecutar algo.

Un procedimiento también ayuda a estandarizar el modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse repetitivamente de la misma manera con una serie común de pasos claramente definidos . Los procedimientos se encuentran en todos los campos y adoptan diversos nombres: se le conoce como subrutina en programación, procedimiento judicial, procedimiento pedagógico, procedimiento administrativo para los procesos de servicios externos y reclamaciones en la administración pública o para los trámites internos en cualquier organización, procedimiento médico, etc.

Dentro de este nivel encontramos a las Instrucciones operativas que vienen a ser procedimientos de mayor detalle, pues están conformados por instrucciones específicas para tareas determinadas. Es el caso de aquellas tareas individuales o de nivel detallado (o nivel “micro”) que deben realizarse en determinadas áreas o puestos de trabajo. Según lo anterior, los instructivos pueden ser empleados en los siguientes casos:

a. Cuando se deba realizar tareas o trabajos muy al detalle o específicos, ampliando la explicación de un procedimiento.
b. Cuando se deba realizar tareas o trabajos por una sola persona o responsable.
c. Cuando se deba realizar tareas o trabajos de manera muy eventual. En este caso se debe indicar la vigencia del instructivo.

NIVEL 3: DOCUMENTOS DE REGISTRO Y CONTROL

En el nivel inferior encontramos aquellos documentos que se encargan de registrar la ejecución de las tareas y procesos, sirviendo como evidencia del cumplimiento de lo que se ha declarado por hacer. En concepto, estos documentos constituyen los Registros.

Los registros ayudan como evidencia ante cualquier acto de auditoría de tipo administrativo, de procesos o de calidad. Como ejemplo de documentos de registro y control tenemos a los formatos, actas y otras formas documentarias que tienen la misión de registrar hechos.

Los formatos son los registros más utilizados en este nivel de documentación. No obstante a ello, existen en gran variedad. Veamos:

Formatos

Son aquellos documentos con fines de registro escrito en toda organización. La idea de formato va asociado a la acción de archivar o registrar algo que se ejecuta de manera repetitiva asociado a un procedimiento particular. Un formato permite maniobrabilidad y es de fácil modificación de acuerdo a las exigencias de la tarea.

Para nuestros propósitos ese “algo” es información, experiencias y/o conocimientos sobre las acciones propias de los procesos. Por tanto, el formato es un documento con una estructura diseñada exclusivamente para almacenar de manera eficiente y organizada, información primaria para luego ser procesada, analizada o utilizada con fines de análisis y evaluación.

Un formato vacío sin utilizar es un medio para registrar algo pues aún no constituye registro. Un formato llenado e impreso ya se convierte en registro.

Los formatos pueden estar diseñados para ser llenados de manera manual o de manera digital (como el caso de aplicativos informáticos) los que a su vez pueden ser impresos. Según el objetivo del control en los procesos, es conveniente archivar las impresiones de los formatos digitales ante el riesgo de una pérdida.

Constituyen registros los formatos institucionales del área de sistemas y los Formatos institucionales del área de RRHH como las declaraciones juradas o fichas de personal, cuando han sido utilizados o llenados.

Los formatos deben ser mencionados en el campo “registros” de la estructura para los procedimientos.

Los formatos son los únicos documentos que pueden ser modificados y mejorados con mayor facilidad. Así, requieren agilizar su evaluación, diseño, rediseño y aprobación. De esa manera se recomienda constituirlos en un documento separado.

Grabaciones audiovisuales

Las grabaciones multimedia (audio y video) de las diversas tareas de los procesos registrados, constituyen registros de trabajos desarrollados y sólo deben ser mencionadas en los procedimientos que los utilice. Su aprobación correrá por cuenta del Órgano que lo formula.


Otros documentos escritos que constituyen registros

a) Algunos documentos de comunicación

Los documentos cuya misión es trasladar comunicación de manera interna o externa incluyendo los correos electrónicos pueden actuar como registro de actividades y tareas de cualquier proceso. Estos documentos por su carácter oficial o real, no requieren aprobación.

Estos documentos de modo inherente son evidencia de que está ejecutándose el trámite administrativo. Si en ellos, además se detalla el asunto que conlleva, se convierten en evidencia del cumplimiento de las actividades y tareas del proceso.

b) Otros

También constituyen registros: actas de compromiso, comprobantes de compra-venta de bienes y/o servicios; constancias o certificados de cumplimiento y como se mencionó antes, los registros digitales en sistemas informáticos. Estos documentos de registro no necesitan aprobación.



Ricardo Camacho
camacho.rf@pucp.edu.pe / mayo,2010.

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Comentarios

Felicidades por tan explicita información acerca de los procesos.
Agradeceré me puedas compartir esta información en PDF u otro archivo.

Saludos desde México.

Publicado por Antonio at 03/06/10 21:38:40

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