En todo proceso u operación de servicio, específicamente cuando se atiende a clientes, es menester del servidor enfrentar diferentes caracteres y personalidades. Frente a la cultura de atención y amabilidad que los servidores están obligados a ofrecer, muchas veces, pasa desapercibido el abuso de algunos clientes quienes amparados por la premisa-tabú: "el cliente siempre tiene la razón", al muestrar una actitud muy inaceptable llegando incluso a humillar en público a los empleados.... En estos casos, si bien es cierto el servidor jamás debe perder los papeles, es innegable que estos clientes "humilladores" necesitan darles un "poco de su propia medicina" para que sientan y comprendan que una persona que atiende a diario a cientos de personas, también es un ser humano y no una máquina, por lo que merece formas de dirigirse también de parte del cliente o usuario.

Les invito a ver un video que ilustra de manera "irónica" y "especial", perfectamente lo anterior:




Fuente: http://www.youtube.com/watch?v=DdWEpZZhPtk

El pasado domingo 6 de julio, en la sección Punto de Vista (pg.2) del suplemento EMPLEOS del Diario El Comercio, se publicó el artículo de José Antonio La Rosa (1), Director General de la Organización SUPERA, respecto a una característica fundamental que muchas personas deben desarrollar al momento de brindar servicios. El artículo se tituló "Médicos y gerentes".

Toño, mi gran amigo de años(2), nos ilustra con los casos de dos médicos amigos que trabajan cada uno en su profesión, sirviendo a la gente, uno de los cuales obtuvo las mejores notas en la universidad y con vistas de ser el más exitoso; y el otro, médico también, pero que no fue tan afortunado como el primero pues a pesar de haber obtenido buenas notas, no eran las mejores...

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El pasado domingo 9 de marzo ví un artículo en la sección “Mi Negocio” del diario “El Comercio” un artículo que trataba sobre el proyecto de unos alumnos de emprendimiento de Centrum Católica y el cual consistía en anunciar productos desde los taxis, cuyos autores han denominado proyecto Taxi Media (1).

Según el artículo, el proyecto consiste en instalar una pantalla LCD en la parte posterior del asiento del copiloto en los taxis, mostrando los anuncios de diversos productos de consumo masivo entre otros, incentivándose la renovación de la programación publicitaria que incluya videos de You Tube, comedias locales y videos musicales. La instalación de las pantallas LCD seria tercerizada a una empresa especialista en ello y toda la adecuación a este sistema estaría bajo control de la autoridad competente. El proyecto que apuntaría a un universo existente de 60 000 taxistas inscritos en el Setame, considera que este negocio tiene un potencial de crecimiento por ser un nuevo canal novedoso y complementario a los asistentes.

Es bueno saber que, ideas de emprendimiento como la mencionada en el artículo surjan en nuestro medio, pues de una forma positiva buscan generar valor al cliente en algunos servicios ya existentes. Asimismo, cobra una atención especial por constituir un proceso de servicio de distracción e información adicionales al servicio básico de transporte brindados por taxis. De hecho, con el proyecto se tendría un "paquete de servicios" para el usuario: en primer lugar el servicio de traslado, al cual se le sumarían los servicios de distracción e información. Sería un servicio de distracción al estar conformado por la programación recreativa (videos musicales, comedias locales entre otros) y un servicio de información al estar conformado por los avisos publicitarios. Aunque el artículo no menciona detalles sobre la operatividad de la pantalla LCD, lo cierto es que, el componente tangible (o servicio material) del servicio sería el que cobre un rol importante en el servicio al cliente (la ambientacion física del taxi, la estabilidad de la pantalla, la claridad del sonido, entre otros). Este proyecto inclusive puede ser extrapolado a otros servicios masivos, favoreciendo una mayor cobertura de información en beneficio de consumidores y empresas interesadas en anunciar.

Una característica especial es que, mediante proyectos de servicio se pueda aprovechar espacios de tiempo aún no explotados, espacios precisamente en donde hay una basta circulación de personas como lo es, el traslado de pasajeros en taxis. Los servicios de transporte masivo requieren hoy en día una cuota de valor adicional que no sólo sirva a los usuarios sino que además, les ayude a optimizar su tiempo de recorrido entre punto y punto. Desde el punto de vista de análisis de servicio, dada la caracteristica como se desarrollará y por lo que se puede leer del artículo periodístico, dicho proyecto parece mostrar un grado de atracción y alcance muy interesante y singular.



(1) Por otro lado, para obtener mayor información sobre este proyecto, el articulo menciona que se puede escríbir al correo camirandal@gmail.com.

El gestor de procesos de servicios de educación básica escolar debe tener en cuenta que durante el desarrollo del mismo está presente la evolución del alumno ubicándolo como un objeto de servicio “cambiante”, característica particular cuando éste se encuentra en procesos con tiempos de duración prolongados. La extensión del tiempo nos permite ver que en estos procesos, el objeto de servicio no se encuentra "estático" como si sería en el caso de una persona adulta que recibe un servicio de alimentación, que presencia un evento artístico o un vehículo que recibe un servicio de reparación automotriz.

Observando los servicios educativos escolares como procesos de larga duración – sin referirnos a la clase diaria que también es una actividad de servicio pero de duración corta - vemos que la evolución de los alumnos es rápida tanto mental como física, por ello, las condiciones y atributos del servicio variarán en el tiempo desde la óptica del padre de familia. Una buena dirección del colegio esta atenta a esta percepción también “cambiante” del padre de familia, influyendo en los componentes medulares que analizamos en artículos anteriores.

Si bien el proceso de enseñanza básica escolar se desarrolla bajo los lineamientos y políticas del colegio, los atributos del mismo tienen pesos diferentes desde el punto de vista del padre o madre de familia. Esto se debe porque no considera los mismos atributos para el servicio a su hijo (objeto del servicio) que se encuentre en educación inicial que, para otro de sus hijos (también objeto del servicio) que se encuentre en educación secundaria. Mientras que para el más pequeño velará más para que el colegio le brinde seguridad, protección y amabilidad, para el hijo mayor vigilará seguramente la dosis de preparación académica y disciplina, entre otras cosas.


Foto: www.minedu.gob.pe

Así, el prestador de servicios debe tener en cuenta el múltiple interés del cliente para qué, en el desarrollo del proceso integral de formación, se otorgue los pesos respectivos a aquellos atributos de servicio que son observables y se van moviendo ante los ojos del cliente.

La experiencia resultante de conversaciones con diversos grupos de padres de familia y sobretodo con conductores de colegios privados (promotores, directores, gerentes) puede llevar a decir que, un esbozo grueso de la posición relativa de algunos atributos que los padres de familia buscan en los servicios de enseñanza escolar para sus hijos, se aproximaría a la siguiente dispersión:




Para ver en tmaño real presionar aquí: dipersion prefer ppff[246clicks]

Se puede comprobar empíricamente que, el padre de familia preferirá la seguridad física y un ambiente seguro desprovisto de factores contaminantes así como el calor y buen trato de los maestras (os), para sus hijos mas pequeños. Mientras que para hijos mayores preferirá que se le haya impartido una enseñanza que le permita defenderse en estudios superiores, que posea un grado de responsabilidad, disciplina y control de si mismo, entre otros.

El servicio entonces también debe afrontar atributos “cambiantes” en el tiempo. El movimiento del “peso relativo” de los diversos atributos o características que podamos identificar en nuestro servicio, es determinante para aplicar la táctica o estrategia adecuada dentro del desarrollo del servicio al cliente.


Por: Ricardo Camaho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 06-feb-2008; Lima-Perú.

Hoy día 03 de marzo comienzan las clases escolares en los colegios privados en todo el Perú. Representa una fecha importante para escolares y padres de familia, sobretodo en estos últimos debido a que ellos deben elegir el colegio en donde sus hijos pasarán gran parte de su vida consolidando vínculos y desarrollándose integralmente en muchos aspectos, por ello, la tarea de elección del centro educativo es una tarea trascendental.

Según algunos entendidos, las características que buscan los padres de familia para sus hijos en los centros educativos, son:

ü Que terminen con una base pre universitaria
ü Que no terminen siendo “excesivamente memoristas”
ü Que mejore su habilidad lógica matemática
ü Qué mejore su autoestima
ü Que refuercen la moral y valores
ü Que mejore la comunicación y desenvolvimiento de los niños (as)
ü Que aprendan cosas nuevas cada año
ü Que puedan tener amigos y amigas, adaptarse a círculos sociales
ü Que contribuya a mejorar su estado de ánimo
ü Que mejore su disciplina
ü Que sea más responsable

Podríamos mencionar otros más, en donde muchos de ellos, se referirían a metas o “modelos” a los cuales nuestros hijos deberán llegar o imitar, justamente como indicador de cambio y mejora en ellos.

La búsqueda de un centro educativo en donde confiar los procesos de enseñanza y parte del proceso de educación de nuestros hijos exige tener en cuenta el alto grado de participación del estudiante dentro del proceso de servicio. Justamente la participación del cliente es característica básica de los servicios a diferencia de los procesos de manufactura. Además, el rol del servidor – es decir del profesor – es el que el padre de familia valorará más pues, en última instancia, quien paga por la educación y enseñanza de sus hijos se fija siempre en quien está en contacto permanente con ellos. Hoy por hoy, en el siglo XXI, las actividades de enseñanza que realizan los profesores están inevitablemente unidas a los procesos de aprendizaje que, siguiendo sus indicaciones, realizan los estudiantes.


Foto: www.cne.gob.pe

El objetivo de docentes y educadores siempre consiste en el logro de determinados objetivos de aprendizajes y la clave del éxito está en que los estudiantes puedan y quieran realizar las operaciones cognitivas convenientes para ello, interactuando adecuadamente con los recursos educativos a su alcance (Dr. Pere Marqués Graells, 2001). Como vemos, esto es un proceso y deben ser analizados como tal.

Ciertamente, las relaciones entre los objetivos del cliente (en sus dimensiones más relevantes), los objetivos del centro educativo y las políticas de educación no están alineadas. Las valoraciones de estos objetivos son diferentes para cada ente y así, el proceso de enseñanza diseñado no calza con tales objetivos, satisfaciendo de manera elemental muchas veces la necesidad de aprendizaje (recordar los niveles de Maslow) pero con procesos que no se tejen de la manera adecuada y que logren dar un soporte fuerte para este tipo de servicio vital en las personas.

Desde el punto de vista de análisis de servicio, tendríamos que descomponer el proceso de enseñanza en todos sus elementos y a lo largo de un periodo de vida, lo más recomendable es tomar el año escolar. Recordemos que se trata de un servicio diario durante diez (10) meses. A continuación muestro una ayuda de esta operación para el caso de los servicios escolares, el cual verá principalmente aspectos de: producto, identificación del cliente – dimensiones, identificación de todos los procesos que componen el servicio, los componentes tangible e intangible del servicio, componentes medulares del servicio.

1. Producto

Servicio de educación o enseñanza escolar.

2. Identificación del cliente - dimensiones

· Objeto del servicio: el alumno (a).
· Usuario del servicio: el alumno (a); es él (ella) quien hace “uso” de las instalaciones, material infraestructura, etc., del colegio.
· Beneficiario del servicio: el alumno (a).
· Comprador del servicio: el padre o madre de familia.
· Consumidor del servicio: no aplica.
· Clientes del servicio: el padre o madre de familia que matricula repetidamente a su hijo (a) al colegio (cliente indirecto) y, los alumnos (clientes directos).

3. Identificación de todos los procesos que componen el servicio

Podríamos diferenciarlos en función al período de duración de ellos. Así tendríamos a tres grandes grupos:

3.1. Servicios integrales (bimestral, trimestral, anual)

Ø Formación y educación (año escolar)
Ø Enseñanza integral por temática (lógico matemática, comunicación integral, personal social, educación física, idioma extranjero, etc).

3.2. Servicios unitarios o individuales (diarios)

Ø Clase (por curso)
Ø Examenes y evaluación (por curso)

3.3. Servicios con frecuencia de uso variable

§ Servicio psico pedagógico
§ Servicio de atención médica para no asegurados
§ Servicio de atención médica para asegurados
§ Sesiones de reforzamiento
§ Gimnasio
§ Piscina
§ Asesoría familiar
§ Biblioteca
§ Cafetería
§ Higiénicos


Foto: www.sanluis.edu.pe.es

4. Componentes tangible e intangibles del servicio

4.1. Intangible (servicio no material)

ü La habilidad de comunicación de los docentes
ü Los contenidos de los cursos.
ü La metodología de evaluación.
ü La destreza en la resolución de problemas.
ü Experiencia y manejo de conflictos en clase.
ü Carisma del docente.
ü Capacidad de enseñanza.
ü El orden.
ü La actitud del personal.
ü La capacidad de respuesta del persona.
ü Las medidas de prevención de riesgos y cuidados en horas de clase.
ü La disciplina impartida y control sobre los alumnos.
ü La contaminación en el ambiente.
ü Asesoría psicológioca.


Foto: www.paratodos.com.pe

4.2. Tangible (servicio material)

ü Los ambientes físicos (aulas, baños, laboratorios, salas de reuniones, zona de atención al público, oficinas)
ü Los accesos (escaleras, corredores)
ü La decoración, ambientación de las aulas
ü Los espacios para deportes (coliseo, lozas, piscina, etc)
ü Otros: auditorío, capilla, posta médica, etc.


Foto: www.santateresita.edu.pe

5. Componentes medulares del servicio

En los procesos de enseñanza básica escolar es importante ver que la participación del servidor - cliente, no se limita tan sólo a estos dos agentes, sino que llega a un tercer agente de participación importante: el padre de familia o tutor. Estos tres agentes deberían triangular de manera coordinada en el desarrollo del proceso de enseñanza (durante los 10 meses) y en cada proceso individual llamado clase (dia a dia). Corresponde a cada agente asumir su responsabilidad (o su actividad funcional) en la medida que se ubiquen dentro de estos procesos. Para ello, ha surgido como iniciativa de muchos centros educativos los servicios denominados "talleres para padres de familia" en donde se dan recomendaciones a los tutores sobre cuál debe ser su rol en todo este proceso complejo de enseñanza. En términos de ingeniería y a modo de gestión de procesos, si quisieramos medir el desarrollo así como la eficiencia, eficacia y efectividad de estos procesos de servicios, deberíase establecer indicadores que incluyan a los tres agentes antes mencionados y no mirar solamente los indicadores de resultados a corto plazo o "inmediatos" sobre los alumnos.

Veamos brévemente los componentes de este proceso puntualmente.

5.1. La Obligación de servir.

No hay discusión, los educadores tienen por obligación consagrada la enseñanza. Los empresarios de la industria educativa tienen como misión coadyuvar al desarrollo del sistema educativo. Además, la Constitución Política del Perú establece la obligatoriedad de la enseñanza en los niños y adolescentes (2).

5.2. La Necesidad de servir y ser servido.

Los servicios de enseñanza para la edad escolar (entre 3 y 16 años) debe ser guiado por especialistas. La enseñanza en adultos ya toma una variante como lo es la educación a distancia por ejemplo. En nuestro medio queda demostrado que el potencial de enseñar no necesariamente es mayor que la de ser instruido, sobretodo si consideramos la calidad de alumnos y docentes en muchos centros educativos.

5.3. La Voluntad de servir.

Sin duda, la profesión del educador como todas aquellas que se dirigen a las personas, denota un gran componente de voluntad de servicio. La voluntad de servir varía de acuerdo a los elementos para sostener la motivación en los docentes y en las personas que administran los sistemas educativos. En esto influyen: los salarios, las posibilidades de desarrollo, las facilidades para realizar el trabajo, la identificación con el sistema de enseñanza. Es la decisión del maestro la que lo encadena a brindar un buen servicio ("al que le gusta el box, que soporte los puñetes", "al que le gusta practicar tae kwon do, que soporte las patadas", "al que le guste enseñar, que tenga paciencia con los alumnos"...). La voluntad en el servicio de enseñanza, hoy más que nunca es uno de los indicadores "invisibles" que los padres de familia buscarán a través de las versiones de sus propios hijos y de otros padres de familia que se muestren imparciales.

5.4. La Habilidad de servir.

Este componente será detectado exclusivamente por el objeto del servicio: el alumno (a), pero no tanto por el padre de familia. Así, para el caso del docente, serán sus alumnos quienes sepan si cuenta o no con la habilidad de enseñar y algo más. Los padres de familia deben crear y sostener "un sistema de monitoreo" indirecto sobre los profesores cuando estos imparten la clase, pero ¿cómo?, si es imposible estar presente en la clase. Para ello, es necesario establecer la comunicación con los hijos de manera que ellos mismos se conviertan en los "monitores" y "fiscalizadores" del servicio de enseñanza durante la clase. Nadie mejor que ellos para decir a los compradores del servicio (los padres) cómo está enseñando cada profesor y qué cosas hace el colegio al respecto. El problema surge cuando los alumnos aún son muy pequeños o no existe un nivel de comunicación padre - hijo adecuada en otros niveles. Desde ya, ambos conforman un "cliente único" que, deberían establecer los términos de referencia contractuales (usando la terminología de calidad) entre servidor y cliente para que ambos estén atentos a las desviaciones en la calidad del servicio.

Para el caso del personal administrativo y de servicios, será el padre de familia quien valore la habilidad de atención en pagos, actualizaciones, sugerencias, coordinaciones, honestidad de los directivos, etc.

5.5. El Placer de servir.

Para que se convierta en hábito el buen servir en los docentes, no sólo basta con tener voluntad. La administración en los colegios actuales, en su mayoría, deben enfrentar la rotación de su personal docente que, al encontrar en algunos casos una opción de trabajo que no sea exclusivamente la enseñanza, deja un espacio no atendido dentro del calendario académico perjudicando a los alumnos (as). Algunos centros educativos, por ejemplo, han comenzado a desarrollar acciones para “fidelizar” a los docentes de mayor experiencia y así generar índices de “pasión” positivos entre ellos es decir, que estos profesores con mayor tiempo sean “promotores de docentes” (docentes franquiciados) debiendo incentivar a los docentes más jóvenes o nuevos a que encuentren el gusto en el trabajo de enseñanza pese a las adversidades propias de esta actividad, es decir, los deben preparar para “ponerse el polo” e “identificarse con el colegio”.

La actitud del docente sobre el alumno es una muestra clara de este componente. La falta de paciencia es extremo negativo y la mayor tolerancia es el extremo positivo. Ambos extremos serán los límites de control que deben enmarcar el área en donde se mueva el servicio adecuado sobre los alumnos. Debtro de esta area, el docente deberá mostrar satisfacer en la mayor medida de lo posible, las consultas de sus alumnos y las dudas de sus padres debiendo anticiparse a dichas consultas es decir, ser proactivos, como forma de ejecutar medidas preventivas para conservar la calidad de su enseñanza.

5.6. Las Facilidades para servir.

Todos los recursos tanto materiales como no materiales representan las facilidades para que el colegio brinde el servicio de la manera más adecuada con algo mas de valor ante la vista de los padres de familia y alumnos. Repasemos los componentes tangibles e intangibles del servicio.


Foto: www.claretiano.edu.pe

Esta concepción no sólo se dirige al servicio material que perciben padres de familia y alumnos, también se dirige y de manera muy especial a los docentes y personal administrativo, enfatizando en el primer grupo. De nada serviría un colegio con amplias instalaciones físicas (aulas, auditorio, coliseo) si los profesores son un desastre. Precisamente, la función de la administración del plantel hará que estos recursos materiales estén a disposición óptima para ser usados por los profesores y alumnos, influyendo sobre los primeros en su grado de motivación si es que ven que cuentan con las facilidades adecuadas para realizar bien su trabajo.

Los docentes son el recurso medular por excelencia en los servicios de enseñanza básica escolar y el termómetro para medir la voluntad, habilidad, placer y capacidad de las clases. Por ello, entre las facilidades para servir, el maestro es sin duda el elemento de mayor peso dentro del servicio.

Los materiales educativos son componentes importantes en el servicio directo a los alumnos. La clase magistral y el libro de texto (modelo didáctico instructivo) es el modelo que más observamos en los centros eductaivos.

Así, poco a poco, los libros, al ir difundiendose en la sociedad permitio la creación de nuevas bibliotecas en donde los libros fueron haciendo acto de presencia en las aulas. El profesor seguía siendo el máximo depositario de la información que debían conocer los alumnos y su memorización por parte de éstos seguía considerándose necesaria, a pesar de la existencia de diversos pensadores sobre temas pedagógicos (Comenius, Rousseau...), algunos de los cuales defendían ideas distintas. El libro de texto complementaba las explicaciones magistrales del profesor y a veces sugería ejercicios a realizar para reforzar los aprendizajes. El profesor era un instructor y la enseñanza estaba ahora centrada en los contenidos que el alumno debía memorizar y aplicar para contestar preguntas y realizar ejercicios que le ayudarán a similar los contenidos (3).

5.7. El Alcance y Capacidad del servicio.

En este grupo encontraremos a aquellos que tengan que ver con la capacidad operativa del servicio:

§ Cantidad de aulas para cada nivel (inicial, primaria, secundaria)
§ Cantidad máxima de alumnos por aula.
§ Cantidad de secciones por grado.
§ Cantidad de profesores por grado.
§ Cantidad de profesores auxiliares por grado.
§ Cantidad de computadoras por alumno durante una sesión.
§ Capacidad de la loza deportiva, instalaciones, auditorios, salas, etc.
§ Nivel de rotación de docentes por periodo, por área temática.

Asimismo, con los índices de respuesta a la atención de los servicios:

§ Cantidad de alumnos que demostraron aprendizaje por periodo, por año
§ Cantidad de alumnos que requirieron nivelación, por periodo, por curso, por año.

También con la capacidad de recuperación por los servicios brindados:

§ Potencial de inversión (S/.) en ampliación de infraestructura por año.
§ Cartera (S/.) de alumnos deudores o pendientes de pago por periodo.

Respecto al alcance del servicio, es conveniente mirar el servicio integral, así podemos determinar el alcance en el tiempo y el alcance geográfico.

El alcance en el tiempo y geográfico están relacionados, y tienen que ver con el crecimiento del centro educativo. Algunos forman parte de una cadena de centros educativos con sedes en diferentes distritos o departamentos. Este crecimiento en un número “n” de años dará idea de la capacidad de crecimiento del centro educativo como marca, su posición en el mercado y de la cobertura de atención lograda.

5.8. El Impacto en el servicio.

En enseñanza básica escolar, el alumno (a) muestra el cambio (si es que lo hay). El padre, madre o tutor (a) del alumno (a) deberá notar ese cambio para determinar si representa un cambio efectivo, es decir, si el servicio de enseñanza en su hijo (a) o apoderado (a) ha sido de impacto. El impacto en el alumno (a) dirá ante los ojos de quien lo cuida, si es que el servicio del colegio representa un impacto de valor que diga si es que continuará estudiando en el mismo colegio el año siguiente.

De hecho, si tuviesemos que establecer "la compra" de los servicios que ofrece un centro educativo para escolraes, de una manera consultiva, ya conocemos algunos factores elemental para determinar una decisión.

Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 02-marzo-2008; Lima-Perú.


(1), (3): Visitar: http://dewey.uab.es/pmarques/actodid.htm
(2): Capítulo II, Art. 17ª: “La educación inicial, primaria y secundaria son obligatorias...”.

No podría dejar de comentar sobre uno de los casos de servicios de multitudinario alcance y que no se llevó con el mayor de los aciertos, además, por consistir en un tipo de servicio y por el carácter obligatorio del mismo. Se trata de las revisiones técnicas vehiculares (RTV) obligatorias aperturadas el año pasado en setiembre y canceladas por la autoridad municipal en febrero de este año. ¿Las razones?. habría que, analizar integralmente cuáles fueron los elementos antes, durante y después de los hechos.


Foto: www.andina.com.pe/Archivo

Hace pocos días se suspendió el servicio de revisión técnica de vehículos, el cual estaba encargado por la Municipalidad Metropolitana de Lima a la empresa LIDERCOM. Como todos hemos podido apreciar a través de los medios, hubo una fuerte crítica sobre la prestación de este servicio. A continuación, muestro alguno testimonios que me hicieron llegar para hacer un análisis del servicio a la luz de lo visto.

Testimonio 1
(www.la republica.compe/content/view/188034/)
“Me tocó pasar la Revisión Técnica de mi vehículo (el último dígito de mi placa es el Nº 7) y francamente fue un vía crucis tener que hacer una cola interminable en la planta de Villa El Salvador en la antigua carretera al sur, una vía oscura en donde incluso una está expuesta a un asalto o agresión. Me resultó agotador estar desde las 2 de la tarde y salir a las 8 de la noche y por los medios de comunicación me entero que otros conductores han pasado muchas más horas de espera, y es increíble que solo hayan destinado 10 equipos para atender a medio parque automotor de Lima cuando han debido habilitar 20 ó 30 máquinas para que atiendan simultáneamente, y no se trata de que se vaya a último momento sino simplemente sucede que si uno trabaja en la semana solo queda el sábado. Para Lidercom demuestra desorganización. No ha estado preparada para brindar un servicio óptimo y recién anuncian que próximamente abrirán otras plantas de revisión. ¿Me pregunto si esta empresa así atendería en España? Lidercom no entrega boleta de pago ni factura y solo dan un "recibo", motivo por el cual pido que investiguen al respecto porque si dan un servicio deben tributar a la Sunat.
Teresa Salazar Allain
DNI 06725222”

Testimonio 2
(http://www.cucoinca.com/2007/10/19/vehiculos-que-deben-pasar-la-revision-tecnica/)
“Señores de LIDERCON trato de comunicarme con uds. pera sacar una cita para poder pasar la revisión técnica pero el numero telefónico que uds. han publicado (5377822) para ocupado y no hay otra forma de comunicarnos con la central telefónica, rogaría que pusieran otra central para poder comunicarse y sacar la cita.
En el caso mío, ya pase la rtv. pero he tenido que hacer un arreglo a mi vehículo y solo me han dado 15 días que se cumple este lunes 17 del pte mes, quiero comunicarme con la central para sacar mi cita y para ocupado. Que puedo hacer en este caso.
Gracias
Manuel Rodolfo Piñas Gonzáles, Diciembre 15th, 2007 at 13:47.

Testimonio 3
(http://blogs.deperu.com/tuning/revisiones-tecnicas-naikontuning.com/page/9)
“Es lamentable que en las plantas de revisión técnica no exista una oficina de información para tantas inquietudes. Sólo le interesa cobrar y nada más. Invermet pone un correo y no le da la gana de contestar u orientar. Le envié la siguiente consulta a: revisionestecnicas@invermet.gob.pe:

Buenas tardes
Le hice cambio de motor a mi combi y hasta el momento no figura en la tarjeta de propiedad pues la Oficina Registral de Ayacucho ( de donde es la combi ) ya me ha rechazado dos veces según dice porque le faltaba un documento u otro.
Según me dicen cada Oficina Registral tiene diferentes requerimientos de documentos ; algunas sólo piden la Boleta de Venta que es lo que yo envíe la primera vez pero me salieron ( los de Ayacucho ) con que pedían otros documentos que se los envié la segunda vez pero lo rechazaron argumentando que estaban legalizados y lo que ellos pedían eran autenticados.??????? ( cada gestión entre envío y respuesta a / de Ayacucho demora un promedio de 20 días ). Solicité a la importadora los documentos que me solicitaban y me lo entregaron después de la fecha de vencimiento del documento con lo cual ahora tengo que esperar 15 días para que me devuelvan los documentos que envié a Ayacucho y volver hacer todo el trámite. El asunto es que en Noviembre le toca la Revisión Técnica a mi vehículo y parece que no me va a alcanzar el tiempo para hacer el cambio en la tarjeta. ¿Cómo puedo hacer para que pase la Revisión Técnica sin problemas mientras se hace el cambio en la tarjeta de propiedad?.
Favor contestar porque este carrito es lo único que me alumbra y por eso lo estoy preparando para que pase OK la Revisión Técnica.
Gracias

NO TUVIERON LA DELICADEZA DE CONTESTAR:
TUVE QUE IR A LA PLANTA Y AVERIGUAR; YA QUE NO HAY NINGUNA OFICINA DE ATENCION LE PREGUNTE A LOS POLICIAS QUE ESTABAN AFUERA Y ME DIJERON QUE POR ESTA VEZ ESTABAN PERMITIENDO EL REVISADO Y NO ERAN TAN EXIGENTES CON LOS DATOS DE LA TARJETA (ME REFIERO A LOS CAMBIOS QUE PUEDA HABER HECHO AL VEHICULO : MOTOR,COLOR,AGREGADOS ,TIPO DE COMBUSTIBLE,ETC); QUE SOLO VERIFICABAN LA OPERATIVIDAD DEL VEHICULO; BUENO CON ESTO IRE CONFIADO CON MI VEHICULO (OJALA QUE NO ME LO LEVANTEN); NO ME QUEDA OTRA PUES .”
Escrito por: Toro sentado (09/11/2007)

Testimonio 4
http://www.todoautos.com.pe/showthread.php?t=20065&page=37

Quote:

Hola Amigo, hoy pase la revision técnica, toma en cuenta lo que me sucedio... me iban a desaprobar los frenos en particular los traseros....como yo los hice regular antes (tenia boleta) reclame... el error fue del empleado que no puso el peso correcto de mi auto en la computadora... entonces la maquina le estaba exigiendo como si fuera un auto de mayor peso... inmediatamente me aprobaron.
(Donde vayas exige que te revisen si estan en buen estado el servo, la bomba, pastillas y zapatas.. bueno dependiendo el carro, la marca y el año)

PD: ¿Conocen donde puedo medir la eficacia de frenos? me desaprobaron eso en mi RTV a pesar que los cambie a nuevas pastillas y zapatas dias antes.

Originalmente publicado por julio064

......

Análisis

Viendo estas quejas y consultas de sólo 4 ciudadanos, notamos de inmediato que el servicio de revisiones técnicas dejó mucho que desear como debió ser un servicio dirigido a una gran población de usuarios.

Para quienes han tenido que usar este servicio, acaso no se han preguntado: ¿no es tan culpable la empresa en dar el servicio de revisión técnica – es decir, LIDERCOM - como la autoridad que la contrató para ello?, ¿en qué punto se deslindan la responsabilidad entre empresa privada y administración pública?. Definitivamente que sí vale este cuestionamiento, no sólo las quejas deben caer en la empresa LIDERCOM pues eso, en su máxima expresión, supondría que la Municipalidad Metropolitana de Lima (MML) llegue a ser vista libre de toda responsabilidad quedando así. Sin embargo, la responsabilidad es también de la alcaldía de la MML por haber seleccionado y establecido las cláusulas contractuales con un proveedor que demostró no cubrir los componentes medulares que todo servicio exige. Otros entendidos en el tema afirman que, ni siquiera la MML debió encargarse del proceso de selección y contratación de este proveedor porque era una función que no le correspondía debiendolo hacer el Ministerío de Transportes y Comunicaciones.

Una forma sencilla de analizar este caso es establecer una estructura a modo de un breve informe consultivo; no obstante, cualquiera que sea la estructura que este adopte, debe contener al menos los siguientes tres aspectos:

1. Consideraciones iniciales
2. Procesos identificados
3. Descripción de los procesos identificados

Pero, para este caso, ¿ cómo es eso de identificar procesos para el caso de las revisiones técnicas?, ¿acaso habían más de un único servicio para poder hablar de “varios” procesos que debamos identificar?.

En consultoría, muchas veces lo evidente, es decir lo que percibe el cliente (lo que nota, lo que es el problema “para él”, “lo que le molesta”) es lo único que se analiza, dejando de lado aquello que el “cliente no ve”. Un análisis más profundo requiere “ver más allá” del simple pedido o queja del cliente. Y esto es porque el cliente siempre quiere que analicen lo que es de su interés. Muy bien, que así sea en caso de que el clente es único. Pero estamos frente a un servicio MASIVO y ya no a una sola persona, es a una comunidad de conductores, por tanto el impacto del error tiene un componente social. No debe mirarse y atenderse sólo "la queja por la queja", "lo que se nota", hay que ver lo intangible que no se ve, y para ello, hay que escarbar algo en otros niveles debiendo de alcanzar resonsabilidades en caso amerite.

Las quejas de las revisiones técnicas nos harían ver en primera instancia que el proceso de servicio estuvo malo, deficiente o mal diseñado. Sin embargo, son cientos las personas que no afirman que la calidad del servicio estuvo mal, ¿qué sucede entonces?, ¿por qué tantas quejas?.

Si hacemos una muestra de las quejas que aparecieron por internet o por los diarios, podemos notar que las quejas se referían entre otras cosas a:

No existía una orientación precisa para la fecha de atención según el número de placa
No existía una orientación eficaz para casos excepcionales
Colas interminables: tiempos de espera mucho mayor de lo previsto
Entrega de comprobantes de revisión no conformes con el cliente
Revisiones apuradas debido a las inmensas colas de espera
Reprogramaciones hechas por los conductores debido a la mala programación de las revisiones
Servicio de telemarketing al cliente, ocupado
Etc, etc.


Foto: www.aspec.org.pe/prensa/noticias/2007/destacadas/20071128.txt


Ninguna de las que he visto por estos medios y asi también, las opiniones de personas con las que he conversado, refirieron a que los “pasos” del proceso de revisión técnica estuvieron mal diseñados. En sí, la revisión técnica no estuvo mal diseñada, pues los seis (06) pasos para la revisión eran los básicos y elementales de toda revisión de esa naturaleza y proposito, considerando los miles de automóviles en el parque automotor de Lima Metropolitana. Los pasos del servicio unitario eran:

1.Identificación de características del vehículo.
2.Prueba de emisión de gases contaminantes y ruido: Revisión de los niveles de emisión de gases.
3.Control de luces: Revisión de funcionamiento de todas las luces de la auto, posición, luces de freno, retroceso, intermitentes, antinieblas, luces largas y sobretodo las luces cortas, las cuales tendrán que tener una determinada altura de proyección.
4.Control de Dirección: Revisión del estado de los componentes de dirección y transmisión del vehículo, en este punto se suele colocar el auto en una plataforma con una zanja inferior en la cual el técnico comprobará el estado de: llantas, amortiguadores, palieres, dirección, estado del tubo de escape, fugas, etc., en este punto también se revisará los niveles de ruido.
5.Prueba de suspensión y frenos: Revisión del estado de los frenos, tanto los delanteros, traseros y el de mano, para lo cual se usará unos rodillos de fuerza.
6.Otros: Revisión del estado de la carrocería, no importa que este algo chocado, sino que las puertas, capot, retrovisores, maletero y lunas funcionen correctamente. Si tiene muchos choques habrá que ver si estos no comprometen el uso correcto de lo anterior, es decir puertas, lunas, etc.


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Por lo tanto, hasta aquí, el proceso de servicio unitario no estuvo mal diseñado, al menos no para las expectativas de los clientes (conductores) que tenían que pagar, acercarse en la fecha programada al lugar designado y esperar... el problema radicó en que, los que diseñaron este proceso no se dieron cuenta de que, la satisfacción del cliente no se concentraría solamente en “notar” que le revisaran todo el vehículo con moderna tecnología, no notaron que el cliente quiere invertir su tiempo, el Estado y la autoridad son nadie para disponer del tiempo de las personas a cambio de menos valor. Debió mirarse más allá de lo que se creía iba a ser la simple percepción del cliente. Así, la espera y la falta de capacidad fue lo más crítico en el proceso de desarrollo de las revisiones técnicas y no en el proceso de servicio de revisión técnica UNITARIO a cada vehículo, por la razón que paso a detallar.

Procesos que existieron

Hubo más de un proceso relevante en este caso. Debe diferenciarse dos procesos.

El primero de ellos es el servicio de revisión técnica vehicular a cada vehículo (servicio unitario) , el cual estuvo conformado por los seis pasos mencionados. Este proceso es el SERVICIO que el cliente notó, es en donde su máquina (el carro) fue el objeto del servicio y usuario a la vez porque “usó" toda la tecnología de inspección que los operadores empleaban. Así, el conductor o responsable del vehículo resultó benefiado por contar con un resultado o un bien intangible denominado CALIFICACION sobre su vehículo, la cual pudo estar en cualquiera de estas formas: conforme, no conforme –leve, no conforme- grave y no conforme - muy grave.


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El segundo de ellos es el proceso en donde la autoridad tanto municipal como de la empresa privada que ganó la licitación, debieron profundizar un poco más. Dicho proceso es el referido al ciclo de vida del producto, es decir, el proceso de desarrollo de las revisiones técnicas, es decir, desde que penetró en el mercado como un producto, fue creciendo, maduró, declinó y desapareció. Este proceso, tendría que haber sido identificado como tal y analizado a la luz de los componentes medulares que hemos visto (artículo del 31 de enero) sobretodo, de aquellos que se referían a: el alcance y capacidad del servicio, y la obligatoriedad del servicio.

Las evidencias de este segundo proceso son los hechos que se fueron registrando ante los ojos de la opinión pública, en orden más o menos cronológico:

- La revisión técnica comenzó con retraso.
- Se anunció que las revisiones técnicas están garantizadas.
- Se dió a conocer los alcances del servicio.
- El alcalde de Lima justificó el retraso de las revisiones técnicas.
- Comenzó la existencia de desorden en las revisiones .
- Revisiones técnicas se realizaban hasta altas horas de la noche.
- Miles de transportistas pernoctabann para lograr la atención de sus vehículos.
- Instalción de anuncios publicos de parte de la MML para recordar la obligatoriedad de la RTV.
- Se comunica que los avances respecto al total del parque automotor, no son los esperados.
- Se amplió el plazo para las revisiones.
- Se evidencia la falta de capacidad para atender la demanda de vehículos del parque automotriz.
- Se evidencia que los transportistas esperan la ultima hora.
- Se evidencia que los mototaxistas no asistian a las RTV.
- La MML continua en minimizar la insatisfacción de los transportistas.
- Se anuncia que en menos de dos meses la PNP comenzaría con la inspección de la revisiones técnicas.
- Se anuncia que a partir del 19 de setiembre, las revisiones técnicas vehiculares serían obligatorias
- Se anuncia la instalación de una nueva planta para brindar el servicio de revisión tecnica para marzo del 2008.
- Se anuncia que en mayo del 2008 se procederá a multar a aquellos transportistas que no cumplieron con la revisión técnica.
- Se inicia una etapa de cuestionamiento sobre las revisiones técnicas.
- Que el Ministerio de Transporte y Comunicaciones manifiestó que es el único ente de realizar el proceso de revisiones técnicas, no la Municipalidad metropolitana de Lima.
- Que Luis Felipe Candia, gerente de la ONG Luz Ámbar, ratificó que la Municipalidad de Lima está trasgrediendo la ley al convocar el proceso de revisiones técnicas debido que este proceso le corresponde íntegramente al Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

Estos hechos, entro otros, están regitrados en los medios periodísticos (1) y nos muestran cómo fue variando, cambiando - es decir, desarrollándose - la curva de vida del producto "servicio de revisión técnica", como paquete integral puesto en el mercado de demandantes (aunque la demanda era por obligación). Siendo así, este proceso era suceptible de análisis durante su extensión de vida. Ahora, que haya llegado a su etapa de madurez o sufrido un decaimiento brusco casi vertical, es lo que se debió prevenir y evitar.

Otros componentes medulares como el Impacto y las facilidades (recursos y seguridad) para el servicio más estaban referidos al primer proceso (servicio de revisión técnica vehicular a cada vehículo) más no al segundo proceso, pues este es más integral y macro. Los primeros conductores en haber gozado del servicio de revisión técnica probablemente se retiraron tranquilos de haber cumplido con la obligación y a su vez, de haber visto máquinas especiales que “revisaban u oscultaban" su vehículo, quedando “impactado” de ello. Lo más que podría hacer es decir a otras persona: “mira, sí te recomiendo que vayas, el servicio es necesario, hay maquinaria moderna que revisa las funciones basicas de tu carro y es para que evites problemas... y para que la municipalidad y no tengas problemas con la PNP....nada más”. Siempre dejando sentado el carácter de obligatoriedad, el mismo que no permite al componente impacto escalar a mayores niveles; por lo tanto, este componente quedó atrapado en el primer proceso, no puede llega al segundo.

Es el segundo proceso el que ha faltado trabajar y medir para ir evaluando la adecuabilidad de la capacidad del proceso general del servicio (capacidad de instalaciones, tasas de atención, productividad diaria) al ritmo con el que los conductores acudían a ejercer su RTV obligatoria. Pero, si no fue así, entonces algunos dirán ¿acaso no se había dispuesto que se instalarían dos plantas más de LIDERCOM para atender la demanda?. Repreguntamos, ¿y porqué no lo demostraron en la realidad?. Habría que revisar qué era lo que realmente especificaba el contrato, que priorizaba o que no especificaba, tema que actualmente es la discusión entre la Municipalidad Metropolitana de Lima y la empresa LIDECOM, pero como suele ocurrir, es la población la que recibe el impacto de las acciones de ellos. Pregunta: "¿valdría la pena aplicar los mecanismos de participación ciudadana en la elabaoración de estos contratos para que las facilidades en los procesos de servicios que acarreen un impacto masivo, estén bien determinadas y los procesos de servicios, bien diseñados?".

Como se menciono al inicio, aparentemente existio un solo proceso, sobre el cual las quejas abundan y seguramente el que se priorizo mas por los responsables. Sn embargo, existió un proceso de mayor nivel que al parecer no se trató con la profundidad y cuidado que ameritaba, sobretodo conociendo que el ciudadano peruano o limeño casi siempre espera “dejar las cosas para el último”. Se necesitaba pues, conocer los diversos elementos en cada uno de los componentes medulares del proceso de desarrollo del servicio general (similar a un producto financiero: ahorro) y en el proceso de servicio individual unitario (como la operación en ventanilla de un banco, es decir, la parte repetitiva).


Foto: www.cine.peru.com/

Hoy por hoy, en consultoria de procesos es util la identificación de aquellos elementos que intervienen afectando al cliente de manera individual y de manera colectiva.

Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 29 - febrero - 2008; Lima - Perú.



(1) Para coplementar la información sobre los hechos de relevancia durante el período de desarrollo del servicio, consultar:


http://64.233.169.104/search?q=cache:CznxNryOOIIJ:www.rpp.com.pe/portada/nacional/96526_1.php
+lidercom+en+lim&hl=es&ct=clnk&cd=37&gl=pe
http://www.cronicaviva.com.pe/index.php?option=com_content&task=view&id=16878&Itemid=35
http://www.terra.com.pe/noticias/articulo/html/act971510.htm
http://www.modernaradiopapa.com/rm_comuna_locales.php)
http://www.elpopular.com.pe/index.php?option=com_contentant&task=view&id=32742&Itemid=0
http://www.elcomercio.com.pe/edicionimpresa/Html/2007-11-01/continuaron_las_demoras_para_l.html
http://www.cuscoinca.com/2007/10/19/revision-tecnica-de-vehiculos-en-lima-se-amplia-el-plazo/
http://64.233.169.104/search?q=cache:8WKW3OodnCcJ:www.rpp.com.pe/portada/nacional/95316_1.php%3Ffont%3D1+lidercom+en+lim&hl=es&ct=clnk&cd=15&gl=pe
http://enlacenacional.com/2007/11/01/extensas-colas-para-revision-tecnica-vehicular/
http://www.elcomercio.com.pe/edicionimpresa/Html/2007-10-26/faltan_4_telefonos_en_los_que.html
http://www.larepublica.com.pe/content/view/179719/30/
http://www.elcomercio.com.pe/ediciononline/HTML/2008-02-07/en-villa-salvador-esperan-atencion-planta-revisiones-tecnicas.html
http://www.elcomercioperu.com.pe/edicionimpresa/Html/2008-01-08/en-mayo-multaran-no-pasar-revision-tecnica.html