Archivo de la etiqueta: experiencia de usuario

Más contacto humano y amabilidad suman a la experiencia de cliente

[Visto: 186 veces]

A continuación, gran parte del artículo publicado en Día 1: “Innovar en la experiencia al cliente” del Dr. Guillermo Quiroga, que quería compartir con todos ustedes que están a punto de hacer prácticas o de trabajar en una empresa, y que van a tener que lidiar con todo tipo de clientes. He cambiado el orden los párrafos comenzando por el impacto que tiene una buena o mala experiencia de cliente:

“Un reciente estudio de PwC, “Experience is everything: Here’s how to get it right”, arroja importantes conclusiones acerca del rol que juega la experiencia del cliente. Propuestas de valor basadas en experiencias memorables y tangibles que permiten cobrar un mayor precio. Por ejemplo, el 70% de los clientes buscan: rapidez, conveniencia y amabilidad en el trato.

Una mala experiencia ocasiona en Latinoamérica que más del 49% de consumidores sean capaces de abandonar su marca preferida. Finalmente, más del 50% de consumidores señala que la mayoría de empresas requiere de mejoras importantes de su experiencia de cara al cliente.

Por ello, la innovación estratégica basada en la experiencia de cliente es un factor clave -decisivo- para alcanzar el éxito. La innovación estratégica consiste en cambiar las reglas de juego de un negocio y, a nivel macro, de toda una industria. Es decir, si antes se trabajaba bajo unos determinados supuestos o dogmas, la innovación estratégica los desafía a través de nuevas reglas y formas distintas de operar. Esta modalidad de innovación es la que genera disrupciones en el mercado y propuestas de negocio ganadoras.

Cambiar las reglas de juego tiene un doble impacto. De un lado, se parte con ventaja, ya que el innovador es el que plantea esas nuevas reglas en base a sus habilidades. Pero, además, los antiguos competidores que basaban su liderazgo en el dominio de las antiguas reglas se quedan descolocados, ya que fortalezas se pueden convertir en grandes debilidades. Netflix, con su innovador modelo de distribución y luego de streaming, hizo obsoleta la necesidad de locales como los que tenía Blockbuster”.

A raíz de este artículo, encontré algo interesante relacionado al contacto humano versus la tecnología, para tenerlo en cuenta:

“En la era de los chatbots (un robot capaz de simular una conversación con personas), los pagos digitales, la inteligencia artificial (AI), Internet of Things (IoT) y Big Data, la mayoría de las marcas no están alcanzando el equilibrio correcto de su experiencia de cliente (CX). Sin embargo, los nuevos datos de PwC muestran que el 75 por ciento de los consumidores dicen que quieren más interacción humana en el futuro, no menos”.

Consumers would pay up to 16% more for better customer experience, Say companies have lost the human touch, according to PwC survey

La transformación digital de los operadores de telecomunicaciones

[Visto: 399 veces]

Les recomiendo revisar el siguiente vídeo para que estén atentos al énfasis en el concepto de latencia de los servicios y no solo de capacidad de tráfico, al uso de las tecnologías de cloud y virtualización.

Las operadoras de telecomunicaciones están siendo movilizadas hacia la virtualización de sus redes, siguiendo la tendencia de las compañías OTT (Over the top) de virtualizar el hardware y virtualizar las funciones de red, y desplegar data centers distribuidos. Además, esto viene forzando a un cambio de una cultura de hardware tradicional hacia una cultura IT (Information Technology), es decir, hacia una cultura de la informática de las telecomunicaciones, a la que las OTT ya están familiarizadas; y que supone, a su vez, un cambio de la cultura organizacional de los operadores tradicionales de telecomunicaciones para competir con estas empresas.

La gran ventaja que han demostrado las OTT es que han sido muy rápidas y efectivas en adaptar y generar productos y servicios para nuevos hábitos personales sin tener infrastructura de telecomunicaciones, por ejemplo, producir el hábito de contar lo que estamos haciendo en las redes sociales, y de engancharnos en el whatsapp o el facebook casi todo el tiempo, o de ver televisión de una manera diferente como se hace en Netflix.

Un comentario adicional, todo el despliegue de estas tecnologías, como también el de Internet de las cosas y de las próximas redes 5G, trae consigo la adopción de políticas de seguridad tanto a nivel de red como de información; por tanto, les recomiendo estén atentos a todas estas nuevas oportunidades para los que están incursionando en el sector de las telecomunicaciones.

Además de virtualizar las redes o generar nuevos hábitos sociales y/o adaptar hábitos personales, es sumamente urgente mejorar la experiencia de usuario mediante el despliegue de herramientas de gestión modernas, varias de las cuales están basadas en tecnologías de big data y business analytics.

Por ejemplo, veamos el caso de Claro (Día 1 de El Comercio, 30 de abril del 2018):

“En los tres últimos años, Claro Perú ha invertido más de US$ 1,000 millones en la renovación de su red de telecomunicaciones; sin embargo, es consciente que, para mantenerse y sobresalir en este sector fuertemente competitivo, es necesario invertir en herramientas de gestión modernas que mejoren la experiencia de usuario.

Como parte de esta estrategia, desde el 2017, con una inversión de US$ 200 millones, Claro ha lanzado la modernización de sus herramientas de gestión y de sus plataformas de facturación, control de saldos, ventas, asignación de servicios, entre otros rubros, trabajando con empresas como IBM y Deloitte, entre otros. El proyecto culminará en el 2019.

Gracias a este proyecto, sus clientes ya disponen de un proceso simplificado de compra y módulos de autogestión en cajeros automáticos y en su plataforma en línea llamada Mi Claro, que es un canal de auto-atención donde se pueden realizar consultas y operaciones de sus servicios, sin desplazarse hacia un centro de atención al cliente. Además, Claro tiene más de diez mil puntos de venta en donde los contratos de servicios se realizan en un proceso totalmente digital.”