Se están dando cambios masivos dentro del comercio minorista tras la llegada de más consumidores dispuestos a pagar por una buena experiencia de cliente en relación a comodidad, precios acordes al mercado y variedad.

Lanzar tu propio e-commerce conlleva una gran responsabilidad en relación a disponer de un buen sitio web y estar adaptado a las necesidades de compra del usuario. Ofrecer una buena experiencia de cliente, no solo ayuda a impulsar las ventas, sino que además te permite diferenciarte de la competencia y alcanzar una ventaja competitiva en el mercado.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Conocido en inglés como Customer Experience o CX. La experiencia de Cliente es la suma de todas las experiencias que el cliente tiene con una marca a través de todos sus canales.

Además, se ha convertido en una necesidad para las empresas. Una investigación de PwC descubrió que el 73% de personas encuestadas, indicaron que la experiencia del cliente es un factor determinante en sus decisiones de compra. En ese sentido, conforme los consumidores recurren a las compras en línea y sus expectativas sobre la experiencia del cliente van en aumento.

En pocas palabras, los comercios electrónicos deben abarcar los encuentros del cliente con la marca y estar al tanto de saber lo que siente con cada interacción, qué opina, sus motivaciones, objetivos y capacidades.

¿Por qué la experiencia del cliente es tan importante para el comercio electrónico?

Resulta muy importante dado que debes responder a las expectativas de tus clientes, resolviendo tus necesidades y ofreciendo lo que busca. Esto último, resulta ser tan importante como la experiencia de que el cliente compre un producto como quiere, es decir, de forma rápida y cómoda.

Ofrecerles una buena experiencia a tus clientes te permite tener estrategias importantes para lograr clientes que estén dispuestos a regresar hacia ti y en el mejor de los casos, recomendarte con sus conocidos.

Quizás la parte complicada del asunto es establecer dónde empieza y termina la experiencia del cliente. En ese sentido, resulta indispensable hacer inventario de las interacciones voluntarias y fortuitas que se pueden dar entre marca y usuario.

Estudiar ese impacto ayuda a mejorar la gestión y el diseño de la experiencia del cliente para perfeccionar la experiencia del cliente en línea. Por eso es importante arrancar con estos tres puntos:

1. Establece los requerimientos de tu negocio y determina cuáles son tus objetivos

2. Conoce a fondo a los usuarios más fieles y desarrolla productos o servicios que puedan resolver sus necesidades y se ajusten a sus deseos.

3. Los KPIs (Indicador clave de rendimiento) deben ser los correctos que se ajusten a tus necesidades. Esto con el fin de identificar problemas y ayudar a tomar mejores decisiones para alcanzar tu meta.

Cómo mejorar la experiencia de compra de cliente

#1 Acompaña al cliente en todo momento

Cuando un potencial cliente se encuentra dentro del proceso de decisión de compra, es importante que la marca lo acompañe en ese momento para conocer y comprender sus necesidades en cada etapa.

Desarrollar una estrategia en base al cliente permitirá hacerle ver a ese consumidor que dentro de tu comercio electrónico puede obtener un producto de gran contenido de valor, con mucha seguridad y control en cada fase del proceso.

#2 Haz un sitio web accesible

Los clientes esperan encontrar dentro de un comercio electrónico poder navegar con facilidad, explorando los productos y encontrar lo que realmente quieren.

Tu plataforma debe estar organizada por categorías, similar a lo que ocurre con las tiendas físicas. Asimismo, el botón de búsqueda debe ser fácil de encontrar y tus productos deben estar etiquetados y categorizados en el back-end.

Dentro de los e-commerce existen tres tipos de clientes:

• • Los que no saben lo que quieren

• • Quienes están navegando

• • Aquellos que necesitan ayuda para filtrar sus productos

La función de búsqueda de tu e-commerce debe estar diseñada para permitir que todos los tipos de clientes salgan satisfechos.

#3 Personaliza las experiencias de cada cliente

Todo el contenido, las ofertas de productos e incluso los anuncios deben ser relevantes para el usuario. La información que utilices debe ser en tiempo real, así como la ubicación o el historial de navegación de productos para ofrecer ofertas a los usuarios o hacer recomendaciones basadas en compras de clientes con un perfil similar.

La personalización de las experiencias ayuda a las compras impulsivas, genera menos devoluciones y lo más importante, crea lealtad.

#4 Crea una comunidad

Si ya llevas buen tiempo construyendo una gran cantidad de clientes fieles. Entonces ha llegado el momento de desarrollar una comunidad. Los miembros de este grupo son personas que gustan demasiado de tus productos.

Para empezar una comunidad puedes utilizar redes sociales. A tu comunidad, le puedes decir que deje comentarios sobre cómo ha sido su experiencia adquiriendo productos de tu marca.

#5 Desarrolla una estrategia de contenido impactante

Uno de los grandes propósitos del marketing de contenido es poder orientar a tus compradores a resolver sus mayores problemas.

Dentro de esta estrategia se pueden habilitar entrevistas, vídeos, infografías o publicaciones que estén siempre relacionadas con los productos o servicios que tengas. Si lo haces, es importante que tengas a la mano un calendario de contenidos.

#6 Gestión de datos

Al momento que empiezas a realizar ventas por internet, ya estás generando datos con valiosa información que servirán para reforzar la interacción con el cliente.

Esta información termina siendo bastante útil pues al identificarlos y estructurarlos, se puede descubrir cuales son los elementos que están funcionando o no. Analizando los datos, encontrarás respuestas prácticas sobre el comportamiento de los consumidores.

#7 Sorprende a tus clientes

¿A quién no le gustan las sorpresas? Durante el viaje del comprador puedes darle ciertas sorpresas como ofrecerle envió gratuito cuando ya está por finalizar el proceso de compra.

Y lo más recomendable es hacerlo durante ese momento, pues animarás a la persona a estar interesado en volver a comprar en tu empresa y servirá para que este potencial cliente empiece a difundir sobre ti en internet y a través de diferentes canales.

#8 Engríe a tus clientes

De acuerdo a expertos, aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias al menos un 25%. Cifras que toda empresa debe tomar en cuenta siempre y cuando lleguen a comprender la importancia de retener a los clientes.

Trabaja sin descanso sobre la mejor forma de brindar una buena experiencia de cliente a tus compradores. Algunas ideas que puedes tomar en cuenta son:

1. Envía por correo electrónico puntos de recompensa o fidelidad después de que los clientes compren productos.

2. Envía mensajes de agradecimiento después de una compra. Podría ser una tarjeta de regalo escrita a mano.

3. Crea un programa de beneficios para clientes antiguos que apunte también a clientes actuales.

#9 Optimiza para celulares

Se tiene previsto que para este 2021, las ventas dentro de un ecommerce equivalen al 54% de su totalidad. Algo que debe despertarte el interés de crear una buena experiencia para móviles dentro de tu plataforma.

Las investigaciones de Google indicaron que el 53% de las personas abandonan una web si esperan más de 3 segundos a que cargue. Asegúrate también de que los formularios estén habilitados para autocompletar en Android y Chrome para que los usuarios tengan que escribir menos.

Conclusión:

Con el pasar del tiempo, los clientes ya no buscan únicamente estar satisfechos con una oferta de productos. Estar a la vanguardia dentro del mundo de los e-commerce es aprender a desarrollar una oferta única que lo distinga de la competencia.

Recuerda que debes darle una experiencia del cliente mediante tu plataforma para que el se sienta seguro en todo momento.