GESTIÓN DE LA CALIDAD: CASOS DE ESTUDIO

Como están mis queridos lectores, aquí les presento dos casos de Gestión de la Calidad para su análisis. Sugiero como ejercicio inicial relacionarlos con los 14 principios de Edward Deming. Sin duda muchos de sus postulados mantienen una vigencia protagónica. Espero sus comentarios.

CASO 1

Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad con dos vertientes:

– Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.
– Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las novedades que se suceden
ininterrumpidamente.

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos determinantes:

– Orientación de funciones directivas.
– Proceso permanente de mejora.
– Conceptos y principios.

En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.

La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según los técnicos de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atención al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participación de clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, … Todas estas medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad.

La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó los procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la Dirección General.

El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo, constaba de las siguientes etapas:

– Identificar y superar las deficiencias de la organización.
– Evaluar y seleccionar estas deficiencias.
– Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.
– Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité Superior de Calidad.
– Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de Calidad.
– Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y objetivos adoptados.

Finalmente las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:

– Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia de calidad.
– Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de Calidad y los equipos de proyecto que pusieron en práctica
medidas como la segmentación del mercado, la atención al público en oficinas de primer nivel, etc.
– Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las reuniones de seguimiento, el concurso de
ideas, el servicio de atención al cliente, … Los canales de participación de los clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que
destacar las reuniones de grupos, los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos canales participa toda la
estructura organizativa de la entidad.
– Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.

En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas fueron los llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas de distintos departamentos implicados en el mismo. En los equipos se elige un director y un secretario y normalmente se prefiere que exista una relativa igualdad jerárquica entre sus participantes.

En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad. Una demanda dinámica exige una mejora permanente y una constante innovación. Este punto de vista se justificó con el siguiente razonamiento: la innovación tecnológica se desarrolla en los ámbitos de la reducción de costes y aumento de la productividad, en el lanzamiento de los productos y en la mejor atención al cliente. El fin último de toda innovación es la atención al cliente. En concreto los proyectos de innovación puestos en marcha se concretizaron en los campos de “Crédito Scoring”, Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y en Mercado de Capitales. En este sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la información utilizada, las herramientas de análisis, la formación, la gestión del negocio, los productos, la administración, etc.

Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en todos sus procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las autoridades nacionales premiándole con variadas distinciones.

CASO 2:

Otro ejemplo de Gestión de Calidad es el de una empresa del sector químico y farmacéutico, implantada en España desde hace más de ochenta años y perteneciente a un grupo empresarial de ámbito internacional.

Esta empresa en el final de los años ochenta, decidió que para progresar, necesitaba ser más competitiva y usar su fuerza para mantener la distancia respecto a los demás. La empresa debía suministrar productos y servicios que respondan a las necesidades de los clientes.

Por ello, el Grupo inició en 1991 un programa estructurado de Gestión de Calidad Total. Un proceso continuo, que implicó a cada empleado en una mejora constante de la calidad del producto, de la venta y de los servicios. En un entorno que cambia rápida y constantemente, la Gestión de la Calidad Total era la clave para la adaptación y la mejora en profundidad, según los técnicos de la empresa.

Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total, han permitido obtener al grupo empresarial certificaciones ISO9001 y 9002, diversas distinciones por parte de las autoridades nacionales y regionales, y el status de proveedor exclusivo de muchos de sus clientes.

Uno de sus principales objetivos en ese plan de Calidad Total era el conocimiento de las necesidades de sus clientes. Este ha sido el objetivo perseguido por numerosas iniciativas llevadas a cabo en cada uno de los sectores donde la empresa desarrolla su actividad, como por ejemplo:

– Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los clientes, para estudiar la mejora de las prestaciones y compararlas
con las de los competidores.
– Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la calidad y para responder de la mejor manera posible a sus
necesidades.
– Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la mencionada colaboración.

Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total son, entre otros, los siguientes:
– Ha obtenido nueve certificados ISO, que cubren el 90% de sus actividades.

– Todos los Centros establecen anualmente su plan de Mejora de la Calidad.
– Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la satisfacción de sus clientes.
– Todas las entidades han establecido indicadores de prestaciones.
– Una de las empresas establecida en Cataluña ha obtenido el Premio de Calidad de la Generalitat de Cataluña.

Finalmente, comentar, que esta empresa se ha propuesto el año 2011, en materia de calidad, los siguientes objetivos:

– Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfacción de los empleados.
– Analizar los principales procesos y prácticas de benchmarking.
– Autoevaluar las Unidades de Negocio de acuerdo con el modelo EFQM.
– Continuar con la reducción de los costos de no-calidad.
– Lograr que al menos el 50% del personal esté implicado en actuaciones relativas a la calidad.

Puntuación: 5 / Votos: 3

7 pensamientos en “GESTIÓN DE LA CALIDAD: CASOS DE ESTUDIO

  1. anderson mijahuanga mendoza

    si unos de los principios fundalemtales en una empresa en la calidad de atencion del personal hacia los clientes
    Porque que nos vale tener una buena empresa con todos los implementos si el cliente no va ha tener una buena atencion ni quisiera el servicio que va ha recibir es de buena calidad, Hay donde nosotros como empresa recibimimos quejas, molestia y quejas ahacia nosotros.
    las empresas deberían hacer encuentas para captar información que expresen si el producto o servicio que se ofrece satisface al cliente.

    anderson mijahuanga mendoza 4 ciclo
    el curso administracion de la calidad(uap admin. de calidad)

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  2. Lesly Chira Camizan

    En este articulo nos presentan dos casos,el primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios, la cual su gestion de calidad se basa o se fundamenta en tres estrategias las cuales son:Orientación de funciones directivas,Proceso permanente de mejora y Conceptos e principios,es por ello que al unir esta triada nos da como resultado la calidad la cual es la fuente importante para que una empresa tenga gran exito que sus productos tengan una calidad garantizada la cual satisfaga las necesidades del cliente, es por ello que se debe tener presente siempre en una empresa los reclamos del cliente o siempre estar en constante supervision del producto y ver si impacto en el cliente y no tomar los reclamos como una molestia sino como un beneficio el cual va hacer surgir a la empresa y darse cuenta de los errores que se le puedan presentar y no volverlos a cometer ya que no se debe olvidar que el cliente siempre tiene la razon y de ambos depente el surgimiento de una organizacion ya que si la empresa satisface las necesidades y expectativas del cliente, este va a incrementar la demanda del producto y asi ganan los dos tanto el cliente como la organizacion.En el segundo caso que nos presenta si la comparamos con la anterior esta se da en un nivel mas avanzado donde puedaen darse mas vaentajas tanto para el cliente como para la empresa por la tecnologia y los recursos modernizados que puedan haber, en si esta empresa busca hacer un plan estrategico que mejore el que ya tiene existente y se basa en un plan total que genere gran satisfaccion al cliente en una manera mas estrategica y sobre todo que toman en cuenta lo que es la competividad de las otras organizaciones y que es en lo que estan fallando para lograr retificarlo y hacer que sus producto logre todas las expectativas necesarias para que el cliente este complacido y este dispuesto a volver adquirirlo y asi mismo genera una gran satisfaccion en la organizacion. El articulo nos deja un gran mensaje para la reflexion acerca de la gestion de calidad y como es que esta forma parte de nuestras vidas y para algunas empresas existe la relacion cliente-empresa como se interrelacionan ambas para generar satisfacciones para ambos como son el cliente y la misma organizacion.

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  3. anderson mijahuanga mendoza

    La calidad total es un termino my importante para ser empleado en las empresas tanto publicas como privadas hoy en día se dice que la calidad total es el recurso mas importante de la empresa y que toda empresa moderna debe de poner en practica este nuevo enfoque de la administración.

    Nosotros como empresarios debemos tener en cuenta las medidas necesarias y fundamentales para crearla con creatividad,innovación, tener una buena infraestructura.
    Porque que nos bale tener en una empresa con buena infraestructura si lo que el cliente quiere percibir una buena calidad hacia su persona para sentirse gusto. Pero lo que tiene que ver en esto y están de la mano es el marketing general.

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  4. Keila Ofir Paz Gomez

    Del articulo leído, rescato que la mejora continua de la calidad al momento de ofrecer los productos o servicio, debemos asociarla con la creatividad, teniendo en cuenta que los clientes son quienes deben ser los mas beneficiados con el uso de los productos y sobre todo buscando su comodidad y satisfacción.
    ahora bien, es muy importante contar con la opinión y critica de los clientes o consumidores, por cuanto ayudan al crecimiento, mejora y/o correcciones que pueda necesitar la empresa y de ese modo no solo ofrecer un mejor producto sino también que se ofrezca con la máxima calidad y atención al cliente.
    Toda empresa ademas, debe buscar la innovación puesto que la competencia es a diario con las demás empresas, por lo tanto es necesario que la empresa cuente con personal capacitado para ofrecer una buena atención, que se desempeñe eficazmente y por ende eso se vea plasmado con el crecimiento de la empresa.
    Por otro lado, las empresas deberían ejecutar técnicas para captar información que expresen si el producto o servicio que se ofrece satisface al cliente ya que ellos son el factor mas importante para darle realce a la empresa.
    De los dos casos, es lo que mas destaco del tema.

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  5. Patsy Farfán Navarro

    LOS 14 PRINCIPIOS DE DENIMG SON:
    1 Crear constancia de mejorar el producto y servicio, con el objetivo de ser competitivos, permanecer en el negocio proporcionando puestos de trabajo.
    2 Adoptar una nueva filosofía.
    3 Dejar de depender de la inspección en masa.
    4 Acabar con la práctica de hacer negocios teniendo como base únicamente al precio.
    5 Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio.
    6 Implantar la formación.
    7 Adoptar e implantar el liderazgo.
    8 Desechar el miedo.
    9 Derribar las barreras entre departamentos.
    10 Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas para la mano de obra.
    11 Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numéricos para la dirección.
    12 Eliminar las barreras que privan a la personas de estar orgullosas de su trabajo.
    13 Estimular la educación y el auto mejora en todo el personal.
    14 Actuar para lograr la transformación.
    SI NOS ENFOCAMOS EN ALGUNOS DE ESTOS PRINCIPIOS PODEMOS DECIR QUE:
    TODA EMPRESA NACE A PARTIR DE UNA NECESIDAD. ES POR ELLO, COMO PARTE FUNDAMENTAL DE DESARROLLO SOCIAL Y FUENTE LABORAL DEBEN TOMAR EN CUENTA LAS MEDIDAS NECESARIAS PARA LA CONSTANCIA Y MEJORA EN EL PRODUCTO Y SERVICIO BRINDADO, DE LA MANO DE LA INNOVACION, LA INVESTIGACION Y EL MANTENIMIENTO, CON EL OBJETIVO DE SER COMPETITIVOS Y PERMANECER EN EL NEGOCIO, PROPORCIONANDO PUESTOS DE TRABAJO.POR OTRO LADO LA PARTE DETERMINANTE DE ÉXITO DE UNA EMPRESA ES LA CONEXIÓN DIRECTA QUE TIENE CON EL CLIENTE, EL CUAL REPRESENTA Y REFLEJA EL GRADO DE SATISFACCION Y CALIDAD QUE OBTIENE DE LA PRESTACION DE BIENES Y SERVICIOS. POR ELLO ES IMPORTANTE LA ATENCIÓN BRINDADA Y SEGUIMIENTO DE LOS FACTORES NEGATIVOS Y POSITIVOS QUE ESTOS PUEDAN TENER CON RESPECTO A LA PRESTACION DE BIENES Y SERVICIOS A DEMANDAR.LAS EMPRESAS COMO CONSTANCIA EN EL PROPOSITO DE MEJORA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DEBE COINCIDIR CON EL PRINCIPIO DE LA NORMA ISO 9001 DEL MEJORAMIENTO CONTINUO, QUE BUSCA DIA TRAS DIA DEL DESEMPEÑO GLOBAL Y PERMANENTE DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SUS INTEGRANTES.POR OTRO LADO LAS EMPRESAS DEBEN INSTITUIR LIDERAZGO, DEBEN ESTABLECER PROPOSITOS Y DAR ORIENTACION NECESARIA QUE DEBE TENER LA ORGANOZACION Y SUS INTEGRANTES.LA TAREA DEL SUPERVISOR NO ES DECIRLE A SU PERSONAL QUE HACER, NI AMAENAZARLA NI CASTIGARLA, SINO DIRIGIRLA. DIRIGIR SE SUPONE AYUDAR AL PERSONAL A HACER UN MEJOR TRABAJO Y APRENDER MEDIANTE METODOS, OBJETIVOS DE QUIEN NECESITA AYUDA INDIVIDUAL.
    DERRIBAR LAS BARRERAS QUE EXISTEN ENTRE LAS AREAS DE STAFF HACE QUE SE OBSERVE LA PROMOCION DE LA PARTICIPACION DE TODO EL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN, FORTALECIENDO SU COMPROMISO, DISMINUYENDO LA SECTORIZACION Y DANDO ENFASIS AL TRABAJO EN EQUIPO Y MULTIDISCIPLINARIO.
    POR ULTIMO ACABAR CON LA PRACTICA DE ADJUDICAR CONTRATOS BASANDOSE EXCLUSIVAMENTE EN EL PRECIO. LA BUSQUEDA DE LA MEJOR CALIDAD EN UNA RELACION A LARGO PLAZO ES TENER UN SOLO PROVEEDOR PARA UN SOLO ARTICULO. ASI MISMO LA NORMA ISO 9001 BUSCA UNA RELACION BENEFICIOSA, QUE AUMENTE LA CAPACIDAD PARA AMBOS DE GENERAR VALOR, A TRAVEZ DE LA ELECCION DE PRODUCTOS MÁS ADECUADOS PARA LOS PRECESOS Y NO SOLO ELEGIR LOS PRODUCTOS POR EL PRECIO MAS BAJO.
    A NIVEL PARTICULAR, CREO QUE ESTOS CONCEPTOS ESTAN INMERSOS EN CADA CASO Y EN DESARROLLO DE LOS PROCESOS QUE REALIZO CADA EMPRESA.
    Universidad Alas Peruanas. Escuela de Hotelería, Turismo y Gastronomía (Administración de la Calidad) Patsy Farfán Navarro.

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  6. Sadi Armijos Escobar-Adm calidad UAP

    Tenemos dos casos de gestión de calidad, que son muy importantes para saber como alcanzar la mejor clasificación.
    siempre debemos estar a la vanguardia de la tecnología y ser "openmind" con los medios de comunicación quienes son ellos quienes calificaran nuestra gestión de calidad (población).
    hoy en día la buena atención al cliente, saber lo que ellos sienten y lo que buscan nos harán saber si estamos trabajando de la mejor manera para ellos.
    Lo que puedo rescatar de los casos presentados es que la diferencia en el caso uno que para alcanzar la calidad optima ha sido necesaria usar los principales entes, como personas especializadas en gestión de calidad, cursos y proyectos para determinar la evolución y clasificación de la empresa. No debemos dejar de lado que: La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según los técnicos de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente, así como saber sus quejas y sus requerimientos.
    En el caso dos es que nosotros como empresarios y embajadores culturales debemos optar por las medidas necesarias para alcanzar la clasificación de las normas establecidas por nuestros superiores quienes son las personas quienes nos otorgaran la norma ISO9001. Es primordial reconocer que esta norma nos da el beneficio de un estatus de calidad ha nuestros clientes y por ende es una evaluación de todos los días y no debe de ser flor de un día.

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  7. martin piscoya correa (UAP, ADM.CALIDAD)

    Si uno de los principios para formar una empresa es tener en cuenta las medidas necesarias y fundamentales para crearla con creatividad,innovación, tener una buena infraestructura, buena gestión empresarial y sobretodo que cada empleado tenga la cultura de la buena atención al cliente que es primordial para mantener la empresa en el Top del rubro que me ubique.
    De acuerdo al articulo: "Debemos de tomar estas medidas que persiguen la satisfacción de la demanda y por tener calidad",me quiere decir que la empresa debe de estar abierta a los nuevos cambios tecnológicos y optar métodos vanguardistas de mercadotecnia.
    ¿Qué haríamos sin clientes?… en primer lugar debemos de saber cuales son las necesidades y obviamente saber cuales son sus molestias, y luego lo deberíamos plasmar en nuestra empresa y así sabiendo lo mas importante ya tendríamos óptimos resultados con nuestras ventas.
    Otras de los métodos para tener excelentes resultados con nuestras ventas son las famosas certificaciones ISO9001 y 9002, (diversas distinciones por parte de las autoridades nacionales y regionales, y el status de proveedor exclusivo de muchos de sus clientes.)que nos otorga a nuestra empresa la calidad "A1"O TAMBIÉN "LA MEJOR", que en primera instancia nos elevaran de orgullo porque hemos alcanzado todas los requerimientos que nos han pedido.
    Recordemos con nuestros clientes son el nexo perfecto para saber si estamos haciendo bien las cosas en nuestra empresa, porque son ellos quienes lo consumen y,por ellos nosotros como empresarios debemos de hacer los estudios necesarios, el correcto estudio de mercado sin dejar de la lado las gestión de calidad que debemos de hacer para los clientes.

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