Relacion entre la atencion al cliente y el burnout

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Aquí presentamos parte del marco teórico del estudio de Ben-Zur y Yagil (2005) sobre la relación entre las profesiones o tareas de atención al cliente y los niveles de burnout en los trabajadores.

“El burnout, que suele ser común en las profesiones de servicio, se manifiesta mediante el cansancio, la despersonalización y una reducción en la capacidad de logro por parte de los trabajadores (Maslach & Jackosn, 1981; Maslach, Schaufeli & Leiter, 1991). Varios estudios han mostrado el efecto de los procesos de intercambio social en el burnout en las profesiones de servicio. La relación cliente-dependiente se caracteriza por la falta de equidad entre los beneficios y resultados que se producen, lo que provocaría altos niveles de burnout (Bakker, Schaufeli, Sixma, Bosveld & van Dierendonck, 2000; Buunk & Schaufeli, 1999; van Hhorn, Schaufeli & Enzmann, 1999). Van Dierendock, Schaufeli and Buunk (2001) sostienen que la inequidad en la relación entre trabajadores y clientes afecta, principalmente, al cansancio emocional como componente del burnout. Dormann y Zapf (2004) realizaron una medición de los estresores sociales asociados con la atención al cliente e identificaron que las expectativas desproporcionadas, las agresiones verbales, el disgusto y las expectativas ambiguas de los clientes son los más importantes. También hallaron que estos estresores se manifiestan, principalmente, a través de la despersonalización del trabajador.

Otros estudios se han focalizado en los componentes agresivos de dicha relación, encontrando que el estrés crónico que produce la agresión de los clientes también deviene en altos niveles de burnout. Tenemos por ejemplo la investigación de Van Dierendonck y Mevissen (2002) quienes relacionaron la conducta agresiva de los pasajeros con las tres dimensiones del burnout en los conductores de ómnibus. Evers et al. (2002) plantearon que la agresión física y psicológica tienen una relación significativa con el cansancio emocional de los trabajadores en los asilos de ancianos. Winstanley y Whittinton (2002) encontraron que la agresión del cliente se relacionó con el cansancio emocional y la despersonalización en equipos hospitalarios. Grandey, Dickter y Sin (2004) encontraron que la frecuencia de la agresión verbal de los clientes y la evaluación de los dependientes sobre el estrés consecuente, se correlacionaron positivamente con el cansancio emocional de los segundos.

En resumen, la conducta agresiva de los clientes es un estresor social que puede llevar al burnout entre los trabajadores que realizan atención al cliente. Por ello, la utilización de estrategias y el aumento de los recursos de afrontamiento es necesaria para reducir sus efectos negativos”

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Comentarios

  1. Anaelena Zarasola escribió:

    Hola mi nombre es Anaelena y soy estudiante de psicologia de la Universidad Nacional del Comahue en la provincia de Neuquén en Argentina. Estoy cursando la materia Metodología de la Investigación y me interesó el tema de estres y atención al cliente, quería saber si me podrían facilitar más información sobre el tema o sugerir algunos instrumentos que se puedan utilizar para medir el estres o burnout en esa población en particular. Muchas gracias

  2. Paola Mendicoa escribió:

    Me dirijo a usted con motivo de consultarle acerca de un tema que nos interesaria investigar y que tiene que ver con la relación entre la atención al cliente y el Burnout, mas especificamente un estresor en particular que es la agresión de parte de los clientes a los trabajadores.nos preguntamos si es posible que pudiera enviarnos alguna investigación que se haya realizado sobre este tema. desde ya agradecemos su colaboración.

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