Renunciamos de modo expreso a los derechos patrimoniales que pudieran derivarse del presente trabajo en virtud del derecho que nos asiste para hacerlo.
Por lo tanto, esta afirmación inicial debe ser asociada necesariamente con la realidad peruana; en este punto, no hacemos referencia a los números que arrojan las estadísticas o a los factores de crecimiento económico, que son alentadores para el futuro mediato, sino a la realidad social de la mayoría de consumidores.
El consumidor razonable, aquel que en términos simples suele entender su proceso de consumo y las responsabilidades que le competen debido a que busca información, analiza las características, cualidades y desventajas de un producto o una prestación de servicio, y en esencia “sabe lo que hace”, es definido en nuestro país en base a una minoría que vive en algunos distritos de Lima y de ciertas capitales de provincia. Esto, nos lleva a reflexionar respecto a los procesos volitivos de consumo, que están definidos en base a una elección sin alternativa de intención, por lo que resulta perverso imaginar a un consumidor razonable en estas condiciones.
El consumidor peruano tiene un perfil muy diferente a lo definido como consumidor razonable en numerosas resoluciones administrativas, ni siquiera se le aproxima. En nuestro país, el desarrollo en resoluciones administrativas respecto a este punto se asemejan a una obra de ciencia ficción, en la cual se aprecia que el concepto se encuentra asociado a un estándar que abrumadoramente corresponde a la realidad de la minoría de nuestro país.
En ese sentido, resulta, pues, inaplicable el concepto de consumidor razonable en nuestro contexto o realidad, pues determina trasladar responsabilidades al consumidor en sus procesos de consumo, que no puede entender y menos cumplir.
Es así que, un sistema de protección al consumidor en un país pobre y con una diversidad cultural innegable, hace imposible e inaplicable un sistema concebido sin la identificación e inclusión de millones de consumidores.
El consumidor, entonces, es una persona real con aspiraciones, ansiedades, preocupaciones, deseos, frustraciones y que posee una identidad cultural y una realidad económica determinada, hechos que no pueden ser ignorados por el sistema de protección al consumidor. Resulta imposible exigirle a un consumidor, comportamientos que se entienden razonables para una minoría en base a principios que a este consumidor no le interesan entender, respecto de un sistema que no ha pensado en ellos.
Siguiendo esa línea de razonamiento, debemos partir por el hecho que en el país existen al menos 26 millones de habitantes, de los cuales 20 millones, por lo menos, no entienden o no conocen las normas de protección al consumidor y tampoco les interesa conocerlas, pues no satisfacen sus expectativas ni los involucran de modo serio en el sistema. Los 6 millones restantes, tienen un conocimiento muy endeble sobre el mismo y, además, no se sienten identificados con este sistema.
Dicho esto, es fácil comprender los procesos de consumo. El salario mínimo, que es el que percibe la mayoría de consumidores, no llega a los doscientos dólares americanos mensuales. En esa circunstancia, las condiciones de vida que le corresponde, explican por sí mismas la razón de sus consumos y la forma en que lo realizan. Para este consumidor, la sola sugerencia en el sentido que debe ser un consumidor razonable es ofensiva, exigirle que se informe, que lea letras pequeñas, que sea diligente simplemente son abusivas y aisladas de cualquier consideración racional.
Si bien en base a nuestro actual sistema, se puede afirmar que no trasladar ciertas responsabilidades al consumidor, generarían mayores costos en las transacciones comerciales y demás argumentos que se repiten respecto de este tema –teóricamente impecables-, debe tenerse en consideración que corresponde preguntarse respecto de qué productos y de qué prestaciones de servicios se trata, y si estos costos corresponden a los productos consumidos mayoritariamente por los 20 millones de consumidores, a los que hacemos referencia como aislados del sistema.
Y es que el sistema de protección al consumidor no puede estar asociado, ni concebido respecto a los que acuden a las tiendas por departamentos o grandes centros comerciales en las ciudades. Nuestro sistema de identificación del consumidor razonable parece estar diseñado, pensado y aplicado a los habitantes de un muy reducido número de distritos de Lima.
La realidad económica vence a cualquier consideración teórica y a las estadísticas que están bien para la foto o para presentarlas como logros, sin embargo, prefiero tomar como dato lo que han visto mis ojos, la realidad caminada, rutas de viaje, conversaciones largas y entretenidas con los pobladores de diversas ciudades, provincias, distritos y centros poblados, en las que he percibido la realidad del consumidor peruano, que no es otra cosa que el limitado consumo de un sub empleado, quienes desconocen absolutamente todo respecto del sistema de protección al consumidor y de lo que es el consumidor razonable – casi no consumen – y la respuesta siempre fue la misma. El consumidor real, nunca consume lo que desea. Dicho en términos muy entrañables por ellos mismos “consumo lo que puedo, y no hay tiempo para pensar en cosa diferente”.
¿En esas condiciones se puede hablar de consumidor razonable? ¿Qué le puedo exigir a estos 20 millones de compatriotas?
En la misma línea, si desean un tema mucho más fácil y menos chocante comparen al consumidor de Carabaillo con el de Surco, al de San Juan de Lurigancho con el de La Molina, cuando adquieren sus productos y piensen en cómo se forma su proceso volitivo de consumo y cuáles son las variables que en ellos intervienen y si se les puede exigir lo mismo. Simplemente, es impactante la respuesta y el motivo es porque el tema económico incide en todos estos temas.
De otro lado, la variable cultural es sumamente importante y determina la forma de vivir en sociedad de muchos habitantes; está presente en su comportamiento, en sus creencias, en su forma de ver la vida y evidentemente en sus procesos volitivos de consumo, los cuales variarán de región a región, de ciudad a ciudad, de provincia a provincia, de distrito a distrito y de centro poblado a centro poblado. Este hecho es abrumadoramente sorprendente cuando comparamos las costumbres de los pobladores de Huacho con los de Abancay; simplemente no estamos frente a situaciones equivalentes, pues enfrentamos principios sociales diversos y principalmente condiciones culturales distintas,
En este escenario, en el que se encuentran más de 20 millones de consumidores, de qué se está hablando cuando se menciona el concepto de consumidor razonable y su contenido. ¿Se imaginan a un poblador de Huancabamba – Piura pidiendo información respecto de las características de un producto, leyendo la letra pequeña o pidiendo información?, simplemente no lo hace y probablemente si presentara una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor, la perdería porque simplemente no califica como consumidor razonable, no se encuentra dentro del estándar
Finalmente, lo que buscamos con esta pequeña reflexión es llamar la atención respecto de un concepto cuyo contenido resulta inaplicable en el país, pues el mismo está pensado en la minoría y no en la mayoría que debe ser tenida en cuenta para la concepción de cualquier consideración relacionada con el consumidor razonable. Este concepto y la forma como se maneja en sede administrativa probablemente le encaje perfecto a la tía Cucha pero no a la tía Ruperta.
Estoy de acuerdo, el estandar con el cual nuestro ordenamiento caracteriza a los consumidores quizas debería llamarse no consumidor razonable, sino consumidor diligente o consumidor educado (formado, no modoso) Sin embargo, esto no es más que otra secuela de ese proceso de importación de normas y conceptos que se ha dado desde siempre en nuestro país. Las nefastas consecuencias negativas de importar normas que funcionan en Europa son precisamente las que se mencionados en el artículo. Ante ello, ¿qué hacer?, ¿qué solución se propone a esta realidad? Una alternativa sería disminuir el grado de diligencia exigible al standar del consumidor razonable normativamente o vía interpretación administrativa. ¿Hasta qué punto?
Quizas lo más justo sería abandonar el uso del cuestionado standar y darle facultades a la autoridad administrativa para que determine, caso por caso, y en base a un método que habría que desarrollarse, un criterio que ayude a determinar cuál de las partes que forman la relación de consumo debe asumir los costos de la información. Ese criterio podría ser el criterio del "cheapest cost avoider" (los costos los asume quien dadas sus características personales, así como las de la otra parte, se encuentra en mejor posición para evitar los costos, o mejor dicho, quien puede asumirlos más fácil o menos onerosamente) o el criterio de "deep pocket" (simplemente el costo lo asume quien tiene mayor poder económico) u otro criterio. Claro, ello implicaría darle una discrecionalidad mayor y mucho más trabajo a la autoridad administrativa del INDECOPI pero sería más razonable ¿no?.
Finalmente habría que hacer un análisis costo beneficio para determinar si el presupuesto de INDECOPI permita asumir los costos que este cambio implicaría (mayor capacitación de la autoridad, mayor "carga procedimental", etc. Así se podrá determinar si es viable (económicamente) realizar el cambio. No realizar este análisis y dejar este tema en su estado actual, sin buscar su mejoramiento sería lo verdaderamente reprochable, más aún considerando el gran beneficio que generaría ello, al traducirse en una tutela real al consumidor peruano.
Lo felicito, es impresionante como en un país como el nuestro la "muestra" base para identificar al consumidor razonable está basada en una realidad casi inexistente. Siga con su trabajo que siempre lo sigo con respeto y admiración. Su blog es el más consultado para leer sus opiniones siempre contestarias eso es lo que se necesita una visión diferente del derecho.
No tuve ocasión de acceder antes a este blog que pone a disposición de todos valiosos e instructivos comentarios sobre un tema que está en el tapete de muchos "instruidos" pero de muy pocos consumidores.
El análisis efectuado hace casi un año, es tan vigente entonces como ahora, pues la realidad analizada sigue siendo la misma. Yo trabajo en lo que se sigue llamando "provincias" (lo que es discriminatorio pues además del departamento de Lima, existen otros departamentos y deberían ser llamados así para intentar, por lo menos desde la nomenclatura, erradicar el centralismo mental de muchos peruanos)y nuestros consumidores encajan perfectamente en el cuadro descrito.
Gracias por la información brindada, la que contribuye con el cumplimiento de mis labores.
Definitivamente, coincido con lo expuesto por Carlos, en su comentario. Reglas como las propuestas por el profesor Guido Calabresi, quien además aplica en concreto éstas a los casos que dirime en la Corte de Apelaciones del 2° circuito de los EE.UU.; como la del "cheapest cost avoider", "cheapest insurer" o "superior risk bearer" podrían solucionar el problema del estandar del consumidor razonable.
Sin embargo basta echar una mirada para ver la apliación fáctica de estas reglas como por ejemplo el caso del SOAT se aplica (cheapest insurer") o en el caso de productos defectuosos (se aplica "superior risk bearer"), etc.
En este sentido considero que debe permanecer el estandar del consumidor razonable, sin embargo éste estandar aplicado a nuestro país debe ser flexibilizado de modo tal que permita a la Autoridad compentente incluir a más consumidores dentro de la categoría; con ello disminuiríamos todos los tipos de costos en los que se incurre por el suceso de una infracción en una relación de consumo.
La preocupación es sumamente válida, e intuyo que en el derecho no podemos encontrar la respuesta. Sino, que tiene que realizarce estudios serios interdisciplinarios que podrían darnos la pauta para construir un estandár mas acorde a nuestra propia realidad socioeconómica.
Sin embargo, rebajar el standar implica trasladar el costo a los proveedores, no se hasta que punto eso sería más beneficioso. Finalmente, el tema tiene implicita una ponderación de inteses, en la cual deberemos buscar una distribución eficiente de las cargas sobre cada parte de la relación de consumo.
Considero que de entre los conceptos de consumidor experto, medio, despreocupado y razonable, el sistema peruano de protección al consumidor debe adoptar el término de consumidor medio por adecuarse a nuestra realidad económica y social.
Para entender en qué consiste este concepto debemos remitirnos a jurisprudencia relevante del TJCE: Asunto C-251/95, SABEL VS. PUMA.
Según ésta se puede concluir que el consumidor medio es el normalmente informado y el razonablemente atento y perspicaz. Aquí debe tenerse en cuenta que los consumidores no tienen siempre la oportunidad de comparar directamente entre marcas sino que únicamente conservan una imagen imperfecta en sus memorias. Es decir, un consumidor medio prestará una atención ordinaria cuando compra por ejemplo arroz y prestará una atención especializada cuando compra medicamentos. Todo esto atendiendo siempre a los productos o servicios de que se trate.
Por todo lo antes señalado, considero que el consumidor medio quien está entre el consumidor experto y el razonable es el que debería utilizarse.
Es cierto que la realidad es muy distinta si comparamos lima con otras ciudades y mas aun, si comparamos algunos distritos limeños con otros. Pero ¿cual es la solución? Ud. no la dice. Que no existan leyes de proteccion al consumidor o que las normas sean impuestas -dada la ignorancia del consumo- por un ente estatal? En lo que me permito opinar es que los modos de consumo de poblaciones como SJL no son distintas a los de San Isidro o Lima, la diferencia es que son desordenados y no exigen control de calidad. Pagan mucho mas por muchas cosas (diversiones, comida, etc) y consideran, por imitacion a otros sectores "pudientes" que debe ser asi.
Muy interesante y tiene usted mucha razón, es inconcebible que el tan llamado consumidor razonable este sacado de una pequeña muestra que no refleja nuestra realidad; aún si se habla de crecimiento económico en nuestro país la realidad es diferente.
Saludos desde Arequipa de una ex-alumna clase 2009 (Seminario de Derecho Mercantil)