Comunicación intercultural, RSE y conflicto

Autora: Marlene Anchante Rullé

El Caso del “Ataud Premium”

ataud premium
Ayer participé en la mañana de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) para empresas mineras, organizada por la Embajada de Canadá. Y me quedé pensando en una anécdota que Gonzalo Quijandría contó para ilustrar las dificultades que se presentan al poner en práctica la RSE. La historia en resumen es la siguiente: un líder de una comunidad campesina murió y le pidieron a la empresa minera que ayude con el ataúd. La empresa aceptó como parte de su buen relacionamiento y empatía con la comunidad.

Se mandó a preparar el ataúd y demás ayudas bajo los estándares de la empresa. Mientras tanto, un carpintero de la comunidad había preparado un ataúd premium y pretendía que la empresa lo adquiera. La empresa no aceptó y el carpintero entendió esta respuesta como una falta de compromiso de la empresa para con la comunidad. ¿Resultado final?. Según el mismo Gonzalo Quijandría, este impase terminó paralizando un proceso de diálogo sobre el desarrollo que se estaba efectuando entre la empresa y comunidad.

Esta anécdota/historia más que en la responsabilidad social, me ha hecho pensar en lo crucial que es la comunicación intercultural. Y me gustaría compartir con ustedes brevemente lo que leí en el libro “Understanding Intercultural Communication” escrito por Stella Ting-Toomey y Leeva C. Chung (2005 Oxford University Press). Hablamos de comunicación intercultural cuando factores propios de la cultura de un grupo afectan nuestro proceso de comunicación, de forma consciente o inconsciente.

El modelo de “alerta a las diferencias interculturales” establece cuatro posibilidades en la comunicación, teniendo como referencia el nivel de alerta (conciencia) de las personas provenientes de culturas marcadamente distintas. Aterrizando el asunto, imaginemos dos personas A y B interactuando o mejor dicho comunicándose. Una primera posibilidad es que estén plenamente conscientes que sus malos entendidos son producto de sus diferencias culturales, y por tanto rápidamente busquen clarificarlas y pedir disculpas si fuera necesario. Una segunda posibilidad es que no atribuyan sus malos entendidos a factores culturales sino a cuestiones personales (características de personalidad, posiciones, etc.) y por tanto las diferencias escalen a una confrontación. Una tercera posibilidad es que solo la persona A esté consciente del efecto cultural en el mal entendido y la cuarta posibilidad es que solo B esté consciente. En estas dos últimas, es posible que una de las partes experimente mayor frustración, mientras que la otra ni se percate de la probable existencia de un problema de comunicación intercultural. Esta situación es la más común en la mayor parte de encuentros interculturales. Y si ambos comunicadores interculturales permanecen ignorando el efecto de los factores culturales sobre su interacción, su dificultad para interpretar la conducta del otro con facilidad puede llevar a un escalamiento del conflicto.

Me pregunto si algo de esto podría ayudar a entender mejor la situación del “ataúd Premium”.

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Comentarios

  1. tairi rullier escribió:

    Marlene, excelente la reflexión, creo fervientemente que más allá de la cultura, la geografía y el tiempo, las personas debemos comprender que la percepcion es mas fuerte que la realidad, por lo tanto mirar por los ojos del otro es necesario en las relaciones entre las empresas y la comunidad.

  2. Milagro Malpartida R. escribió:

    Marlene: Lo que señalas es cierto, los malos entendidos por las diferencias interculturales muchas veces son los origenes de conflictos, lamentablemente no en todos los casos de comunicación, estamos conscientes de ello. Considero que la responsabilidad de los "más leidos" es doble pues se supone que ellos si estan conscientes de estas diferencias y sobre todo conocecen las herramientas para manejarlas.

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