Day: 8 julio, 2009

El telégrafo y las bibliotecas públicas tuvieron un impacto mucho mayor en las comunicaciones y el acceso a la información que internet.

Eso le dijo a BBC Mundo Noam Chomsky desde el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT, por sus siglas en inglés), el mismo lugar donde en 1962 el informático John Carl Robnett Licklider concibió por primera vez la idea de una red global.

Activista político y ácido crítico del poder, Chomsky cree que las revelaciones del exanalista de inteligencia Edward Snowden sobre el espionaje en Estados Unidos son una prueba de que los gobiernos pueden aliarse con las grandes corporaciones para usar la red contra los ciudadanos.

Considera, además, que los lentes de Google son “orwellianos y ridículos” y que internet puede aislar y radicalizar a las personas.

El académico que revolucionó la lingüística y ha escrito más de cien libros reconoce que la red puede ser valiosa y él mismo la usa todo el tiempo, pero desde su oficina en Cambridge, Estados Unidos, desmitifica su impacto y se pregunta sobre sus consecuencias.

Internet vs. telégrafo

“Internet representa un cambio, pero ha habido cambios mayores cuando uno mira el último siglo y medio”.

“La transición entre la comunicación que permitía la navegación a vela y la que permitió el telégrafo fue mucho mayor que la que generan las diferencias entre el correo tradicional e internet”.

“Hace 150 años si mandabas una carta a Inglaterra, la respuesta podía demorar unos dos meses, porque viajaría en barco, y quizás ni siquiera llegaría a su destino”.

“Cuando surgió el telégrafo la comunicación se volvió prácticamente instantánea, y ahora que tenemos internet es sólo un poco más rápida”.

Internet vs. bibliotecas

“Hace un siglo, cuando se instalaron bibliotecas públicas en la mayoría de las ciudades estadounidenses, la disponibilidad de información y el incremento en la riqueza cultural fue ampliamente mayor que el que genera internet”.

“Ahora no tienes que cruzar la calle para ir a la biblioteca, puedes tener acceso a información en tu propio living, pero la información ya estaba allí, cruzando la calle”.

“La diferencia entre internet y una biblioteca es más pequeña que la diferencia entre la ausencia de una biblioteca y una biblioteca… En la biblioteca además al menos puedes confiar en que el material tendrá cierto valor porque pasó por cierto proceso de evaluación”.

“Internet es una suma de ideas azarosas y es difícil distinguir entre lo que alguien pensó mientras cruzaba la calle y lo que otro estudió en profundidad”.

¿Más unidos o más separados?

“Caminar hablando por teléfono es una forma de mantenerse en contacto con otros, pero, ¿es un paso adelante o un paso hacia atrás?”

“Yo creo que probablemente sea un paso hacia atrás, porque está separando a la gente, construyendo relaciones superficiales”.

“En vez de hablar con las personas cara a cara, de conocerlas a través de la interacción, hay una especie de carácter casual de esta cultura en desarrollo”.

“Conozco adolescentes que creen que tienen cientos de amigos, cuando en realidad están muy aislados”.

“Cuando escriben en Facebook que mañana tienen un examen, alguien les responde ‘espero que te vaya bien’ y conciben eso como amistad”.

“Todavía no he visto ningún estudio, pero pienso que la nueva tecnología está aislando a las personas en un grado importante, está separándolas unas de otras”.

¿Más o menos abiertos de mente?

“Internet entrega acceso instantáneo a todo tipo de ideas, opiniones, perspectivas, información. ¿Eso ha ampliado nuestras perspectivas o las ha hecho más estrechas?”

“Yo creo que ambas. Para algunos las ha ampliado. Si sabes lo que estás buscando y tienes un sentido razonable de cómo proceder, internet puede ampliar tus perspectivas”.

“Pero si te aproximas a internet de manera desinformada, el efecto puede ser el opuesto”.

“La mayoría usa internet como entretenimiento, diversión. Pero de la minoría que la usa para adquirir información, lo que se puede ver es que las personas localizan muy rápidamente sus sitios favoritos y los visitan porque refuerzan sus propias ideas”.

“Entonces te vuelves adicto a esos sitios, que te dicen lo que estás pensando y no miras otros”.

“Eso tiene un efecto de auto reforzamiento; el sitio se vuelve más extremista, y tú te vuelves más extremista y te separas más de los demás”.

Sin secretos

“Sólo por propósitos comerciales, Google, Amazon y el resto están coleccionando enormes cantidades de información de las personas; información que yo creo que no deberían tener”.

“Rastrean tus hábitos, tus compras, tu comportamiento, lo que haces y están tratando de controlarte dirigiéndote en determinadas direcciones”.

“Y creo que lo están haciendo en niveles que exceden a lo que el gobierno hace. Así que el gobierno les está pidiendo ayuda”.

“Los más jóvenes, muy a menudo no ven ningún problema en esto. Viven en una sociedad y una cultura exhibicionistas, donde colocas todo en Facebook, donde quieres que todo el mundo sepa todo sobre ti. Así que el gobierno también sabrá todo sobre ti”.

¿Una tecnología neutra?

“Cuando los medios para hacer algo están disponibles y son fáciles de acceder, son tentadores y la gente, especialmente la más joven, tiende a usarlos”.

“Internet es una tecnología que está disponible, hay mucha presión por usarla, todo el mundo quiere decir ‘yo esto, yo lo otro’. Hay un componente de autovaloración”.

“Pero también hay toneladas de publicidad… Internet se mercadea a sí misma como un medio para comunicarnos y conectarnos, y hasta cierto nivel, eso es cierto: puedo contactar amigos auténticos en diferentes partes del mundo, en India, en Medio Oriente, en Chile, en cualquier lugar”.

“Y puedo interactuar con ellos de una forma que sería muy difícil por correo”.

“Pero por otro lado, Internet también tiene el efecto opuesto. Es como cualquier tecnología: es básicamente neutra, puedas usarla en formas constructivas o dañinas. Las formas constructivas son reales, pero muy pocas”.

Fuente: BBC Mundo

América Latina es una de las regiones del mundo con más saturación de celulares
(más conexiones que habitantes).

“Vomistar apesta”.
“Llevo cinco días sin teléfono ni internet gracias a Telefónica”.
“La infraestructura de Colombia es arcaica y se cae la señal”.
“En Argentina los servicios de celular son una ESTAFA”.
“En Perú los precios son escandalosos y el trato irrespetuoso”.

Así respondieron nuestros lectores cuando les preguntamos en Facebook qué pensaban de los servicios de telefonía móvil en América Latina.

Sus reclamos hacen eco de una realidad que se reporta constantemente en la prensa y las redes sociales y que fue confirmada a BBC Mundo por oganizaciones de defensa del consumidor en diferentes países: las telecomunicaciones se llevan el premio a la industria que más quejas inspira en la región.

Pero, ¿por qué tanto disgusto? ¿Realmente es tan malo el servicio?

De qué se quejan

En muchos rincones de América Latina hay descontento con los teléfonos móviles (ver recuadro). Hasta el presidente de Colombia, Juan Manuel Santos, habló en Twitter de la “desesperante y creciente mala calidad en el servicio de la telefonía celular”.

Las fuentes de los reclamos son, entre otras, los problemas con el cobro y el saldo, las fallas de la señal telefónica y de internet y los obstáculos a los que se enfrentan los usuarios para cambiarse de compañía sin modificar su número.

Esto último -que en países como Paraguay, Chile y Argentina está estipulado con una ley de portabilidad- fue precisamente lo que llevó a la Superintendencia de Comercio colombiana a investigar a la compañía Claro, proveedor en Colombia de la mexicana American Móvil, y evalúa sancionarla con una multa de US$31 millones.

Otras de las quejas más recurrentes es el mal servicio al cliente, que ha inspirado columnas que se volvieron virales en medios como The Economist -donde el corresponsal en Brasil contó su “dolorosa” experiencia tratando con el servicio al cliente de TIM- y el diario El Tiempo, de Colombia, en el que Simón Posada argumentó que “El odio contra Claro nos une como colombianos”.

Sí, pero…

La insatisfacción es una realidad innegable en buena parte del continente. Las protestas de los consumidores han forzado a que en Argentina, Brasil y Colombia los reguladores sancionen a los operadores que no cumplen con los niveles mínimos de calidad de servicio establecidos por el gobierno.

Sin embargo, según el consultor en telecomunicaciones mexicano Ernesto Flores Roux, “el gran número de quejas tiende a ser normal cuando tienes un número de unidades en servicio mayor a la población”.

El también investigador del CIDE agrega: “Es cada vez más fácil quejarse y los canales para hacerlo han aumentado mucho (…) es un tema que vende porque todo el mundo se ve afectado en algún momento”.

Pero, ¿qué dicen las empresas?

BBC Mundo habló con América Móvil y Telefónica, las dos compañías más grandes del continente. Ambas dijeron tener proyectos exitosos de resolución de reclamos, pero no presentaron cifras generales, sino puntales.

Además, al igual que el consultor Flores Roux, las dos firmas atribuyen el número de quejas a la penetración del mercado en el continente, que en muchos países supera el 100% (más conexiones que habitantes).

América Móvil tiene más de 200 millones de clientes en América Latina, es la propietaria de operadores como Claro y Telcel y, en México, su país de origen, es la firma que más quejas genera, según Alconsumidor, que es una asociación de ciudadanos.

Pero portavoces de la compañía aseguran que en México la empresa “es el operador de telecomunicaciones con el menor número de quejas proporcionales al número de usuarios” y ha logrado conciliar el 91% de las 2.017 quejas que recibió a nivel nacional en el periodo que va de enero a mayo de 2013.

Por su parte, la española Telefónica, propietaria de Movistar, tiene 212 millones de clientes en América Latina y contrató a dos consultoras internacionales especializadas en resolver reclamos.

La compañía le dijo a BBC Mundo que es difícil hacer estimaciones generales porque en cada país los criterios de medición son distintos. Sin embargo, dio el ejemplo de que de sus “51,7 millones de clientes por contrato, el promedio de mayo de reclamaciones de facturas fue de 1,11% (lo que equivale a unos 570.000 clientes)”.

No obstante, la empresa afirmó no tener ese dato de sus 136 millones de usuarios en plan prepago.

Telefónica aseguró tener “numerosos proyectos y medidas para mejorar las reclamaciones”, entre ellos un plan de aumentar la resolución de quejas en el primer contacto que mejoró un 10% en los últimos tres meses y un programa de reducción de fallas operativas que, si bien calificó de “exitoso”, no presentó cifras globales para demostrarlo.

Cuál es el problema

En general, los expertos consultados por BBC Mundo coinciden en que la alta penetración es una manifestación de un mercado en auge y exitoso (ver recuadro de abajo).

Sin embargo, creen que la razón de las quejas es la mala calidad del servicio, que no es necesariamente responsabilidad de los proveedores sino que también puede deberse a una infraestructura deficiente, y consideran que las compañías se han enfocado en aumentar la cantidad de conexiones en lugar de mejorar la calidad de las que hay.

A grandes rasgos, identifican cuatro problemas.

El primero es que la infraestructura, que lleva a apenas 15 años en construcción, se ha concentrado en las ciudades y no es suficientemente amplia y sofisticada para suplir la alta demanda. Y por eso la señal no entra en todas partes.

“La gente quiere tener mejores servicios, pero cuando se solicitan permisos para instalación de antenas nadie quiere darlos”, dice Sebastián Cabello, director de GSMA Latin America, una sociedad de operadores.

Cada inversión, explica Cabello, necesita obtener permisos de las diferentes localidades y “es cada vez más complicado y trabajoso” obtenerlas.

El segundo problema es el espectro electromagnético, el espacio donde está la frecuencia que permite que entre la señal.

“No es posible absorber esta demanda sin nuevos espectros y más antenas”, observa Cabello. “El espectro total asignado en los países de la región es notoriamente menor que en mercados desarrollados y menor a lo que recomiendan organismos internacionales”.

En tercer lugar, los analistas creen que la calidad del servicio se ve afectada -y el precio aumenta- porque en casi todos los países el mercado está en manos de apenas dos o tres grandes compañías.

Pero José Felipe Otero, presidente de la consultora internacional Signals Telecom, disiente: “En mercados con cinco operadores como Panamá y Puerto Rico se escuchan las mismas quejas, y en Venezuela -que tiene tres operadores- hay más que en Uruguay, donde también tiene tres operadores”.

Por otro lado, “más competencia puede incrementar las prácticas de retención de los usuarios”, según Bruno Ramos, director de la oficina para las Américas de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU, por sus siglas en inglés), que es la agencia de la ONU especializada en tecnologías de la información y la comunicación.

También está problema del precio del servicio, que “en general, en América Latina es más caro que en otra partes del mundo”, dice Flores Roux.

Sin embargo, algunos analistas creen que la alta penetración demuestra que se trata de un servicio que es accesible al público.

El precio, añaden, no necesariamente es responsabilidad de los proveedores, ya que también puede depender de la economía de cada país y de los controles aduaneros de los gobiernos.

Mantenimiento y control

El panorama, pues, es más complejo de lo que parece.

Entonces, ¿qué se puede hacer para mejorar el servicio?

“No sólo con invertir en infraestructuras se resuelve el problema, sino también con dedicar esfuerzos importantes a operación y mantenimiento”, dice Antonio García Zaballos, especialista en telecomunicaciones del Banco Interamericano de Desarrollo (BID).

Y Carlos Cortés, investigador del Centro de Estudios en Libertad de Expresión de la Universidad de Palermo, en Buenos Aires, dice que la principal forma de lograr que haya un buen servicio es con un régimen fuerte de vigilancia y control.

“Es necesario que a un operador como Claro le salga más caro pagar multas o enfrentar sanciones que ofrecer un buen servicio”, explica.

El debate no es sencillo ni está cerrado.

Fuente: BBC Mundo