Me parece injusto y desproporcionado que se critique tan rotundamente el proyecto de implementación del Metropolitano tal como hemos percibido en diversos medios de comunicación aseverando como principal tema de discusión el hecho que no se encontró listo para mediados del mes presente (abril 2010) tal como lo afirmó muchas veces la comuna Limeña.

Al respecto, es de mencionar que un proyecto de tal envergadura está sujeto a diversos factores externos que inciden en el desarrollo del mismo, los cuales pueden ser: de orden logístico, administrativo, social e inclusive político. El desarrollo de un proyecto viene a ser un proceso y como tal, es una secuencia de etapas y pasos que en su gran mayoría son lineales o secuenciales una tras otra: es imposible detenerse dado que la anterior es requisito de la posterior. Imagínense si alguna de las etapas o pasos se demora: las siguientes etapas también.


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Creo que los autores de las críticas en este momento deben comprender que se están refiriendo a un proceso y que el mismo está sujeto a riesgos de muchos aspectos, y que el producto final debe esperar. Es un gran proceso, que se desarrolla ante golpes de administración, riesgos de desabastecimiento, conflictos de mano de obra, aspectos políticos y reacciones sociales, tratar ello, caramba, es difícil, es complicado tomar decisiones que a algunos les favorezca y a otros no, aunque la decisión del diseño de las rutas no es lo que se discute en este artículo, si considero que el tiempo de extensión del proyecto tiene motivos técnicos que una y otra vez han sido explicados pero que pocos quieren entender. Claro, como sabemos que en cortos 6 meses hay elecciones Regionales y Municipales es propicio golpear las obras del actual titular del sillón edil. Cuando entre en real operatividad y usemos a diario el servicio del Metropolitano, tendremos la autoridad absoluta de criticar.

Aquella prensa que, tiene representantes que no necesitan transportarse en omnibuses como el cuestionado, deberían ponerse en los zapatos de quienes van a usarlo. Aparte es el tema de registro de pasajes y pagos por viaje, este tema no es lo que se defiende en este artìculo.


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Desde que me solicitaron aplicar este enfoque en alguna de mis consultorías años atrás y en mis pasantías como servidor en la administración pública, mi intención de explorar sobre el tema ha ido creciendo cada vez. En ese sentido es posible concluir que en buen romance, el enfoque basado en procesos es dar una mirada a ciertas situaciones (o como llamaríamos en un laboratorio de análisis: “nuestro objeto de estudio”) como si estas fueran procesos, claro es también que, no se trata de dar una mirada indiferente a las cosas, sino darle una mirada con un grado de preocupación tal que te permita lograr una mejora en la situación.


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Para el caso de procesos, esta mirada consultiva debe tener en cuenta la gran diferencia entre la producción de bienes tangibles (o materiales), bienes intangibles y servicios. La producción de servicios definida también como SERVUCCION, neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para referirse a la “fabricación” de servicios – valga la redundancia – no es más que aplicar mucho de ingeniería industrial para producir intangibles con un impacto positivo y beneficioso en los clientes o consumidores finales, más aún, en aquellos beneficiarios que gozarán el impacto de la aplicación directa o indirecta de dichos servicios.

Pero ¿qué rayos significa entonces producir intangibles?. Para responder esto, es necesario tener una opción técnica: así como descubrimos cada vez que diversas formaciones académicas recurren a las herramientas y técnicas de la gestión empresarial, así como vemos que la administración pública recurre también a dichas herramientas y técnicas para convertirse en “gerencia pública” o más aún, en “gerencia social”, así como vemos que aparecen tratados de calidad en sectores más inverosímiles como el de cocina peruana, repostería, elaboración de tragos y bebidas afrodisiacas, servicios sexuales o creación de sesiones de tratamiento espiritual, entre otras situaciones, de la misma manera también, el tratamiento de servicios recurre y se abraza de técnicas de gestión empresarial y mejor aún, de técnicas de ingeniería por ser estas de aplicación y carácter universal las cuales a su vez, encuentran su soporte en las ciencias exactas.


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Un proceso es un cambio de estado inicial a un estado final. Como se ha indicado en mi artículo del 25-feb-2008, este cambio no tiene por que ser favorable o positivo, no necesariamente todo proceso es así, recordemos un proceso degenerativo humano lo mismo que un proceso degenerativo en una organización, en un grupo social, en una empresa, en la misma persona. Lo que vemos a menudo son afirmaciones tan positivistas (no digo positivas) que siempre nos meten en la cabeza la idea de que un proceso es una secuencia de etapas en las que cada una de ellas agrega valor como asegura Michael Porter en su Cadena de Valor, lo cual es muy cierto si vemos sólo el lado blanco de las cosas. Hoy por hoy, debemos mirar también el lado oscuro de las cosas y conocerlas para justamente, diseñar procesos que no caigan en estos riesgos.

La mirada de procesos a las cosas ayuda a visualizar cosas que a simple inspección parecen obvias. Por ejemplo, ver un servicio de alimentación de una manera simple y cuyo administrador te diga “eso de procesos, no le he estudiado pero lo manejo muy bien..”, se orientará en la preparación de la comida, en la logística de abastecimiento, en la atención de su personal para con el público, en las ofertas del día, en la calidad de los alimentos a comprar y en los precios que deba mostrar, adicionalmente en los créditos que debe pagar y en las deudas que debe cobrar, asimismo, se fijará también en los impuestos y declaraciones a la SUNAT y otras obligaciones para con sus trabajadores por ejemplo…y muchas otras cosas más. Pero, bien que domine ello, sin embargo si le preguntases ¿cuáles son los procesos que dan soporte a la operatividad de su negocio?, o ¿cuáles son los procesos que con mayor frecuencia desarrolla su negocio?, o ¿cuáles son los procesos que le cuestan más al negocio?, probablemente no lo sepa responder con precisión.


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El enfoque de procesos, entonces se puede aplicar a toda situación de cambio, así de simple y así de extenso. A continuación mencionaré, solo algunas situaciones en las que este enfoque se puede aplicar con éxito:

- En la vida diaria
- En la administración de organizaciones
- En las relaciones sociales
- En la conceptualización de problemas
- En la producción de bienes
- En proyectos y programas de desarrollo social
- En los proyectos de inversión
- En el diseño, producción y gestión de servicios
- En la administración de cadenas de abastecimiento

La recomendación al aplicar este enfoque es:

Primero: ubicarse en una situación bipolar de dos extremos A y B, en donde A represente la situación "¿qué tengo ahora?" y B represente la situación "¿qué quiero lograr?".

Segundo: diseñar cómo vas a llegar a esa situación extrema B. Aquí muchas personas de otras especialidades y conocimientos dirán, "ah, eso es la estrategia, diseñemos la estrategia", como por ejemplos algunos "tecnocratas de la gerencia social, leyes, humanidades y/o tratados de derechos humanos, muchos gerentes y técnicos que no se dan cuenta que, el COMO se refiere a la descripción del proceso es decir, al procedimiento que lo debe acompañar. Diseñar el proceso no es diseñar la forma cómo se ha de realizar, hay que ser cuidadoso en ello.

Más adelante trataremos de las diferencias entre proceso y procedimiento. Más aún al hablar de servicios, sector tan importante en donde los procedimientos son muchas veces soslayados.

Por: Ricardo Camacho - camacho.rf@pucp.edu.pe. 17-abril-2010.