Archivo de abril 2009
29/04/09: ESTUDIOS DE CLIMA LABORAL - 1
Un estudio de clima laboral (CL) en una herramienta de investigación de gestión organizacional que sirve para detectar y/o validar posibles causas que afecten la motivación y los niveles de desempeño en los trabajadores o servidores de una organización.
Si observamos que existen, marcada desmotivación y disminución en los estándares de desempeño, estas deben ser medidas y analizadas al punto de determinar sus causas mediante un diagrama efecto-problema-causas.
Una vez que se conocen las posibles causas debe identificarse aquellas que sólo obedecen a decisiones o factores humanos. Ahí recién debe aplicarse un estudio de clima laboral. Recuérdese que el clima laboral parte de la gestión humana sobre el personal, no únicamente de la gestión de materiales sobre las personas. La teoría de los factores de Frederick Herzberg es uno de los conceptos de partida para aplicar adecuadamente un estudio de clima laboral.
De nada sirve un buen ambiente de trabajo si las relaciones laborales son tensas. De igual manera, poco ayuda un pago de honorarios de manera puntual si día a día la dignidad del trabajador es expuesta a humillaciones. Las malas condiciones de seguridad física o laboral, la falta de equipamiento, la discriminación, las decisiones injustas, las marchas y contramarchas, la mala asignación de funciones o los resultados moldeados como “exitosos”, frente a presiones desproporcionadas o desconsideración frecuente, también son muestras de un desgaste de los factores de motivación humana.
Lo anterior se explica en el hecho de que todo estudio debe tener una justificación. ¿Por qué se hace un estudio de clima laboral?. ¿Acaso se le ocurrió a alguien que sería buena idea conocer las opiniones de los empleados respecto a sus jefes y compañeros?, ¿y si son personas que no muestran objetividad en sus apreciaciones?, ¿y si las condiciones de trabajo se encuentran dentro de lo normal o atípico?, ¿debe estandarizarse el descontento?
Un estudio de clima laboral debe partir de una evidente y comprobada disminución de la motivación, desempeño y bienestar del trabajador. Si esto ya está demostrado objetivamente debe ser comunicado a todo el personal, de allí entonces puede iniciarse un estudio de clima laboral. De esa manera, el estudio encontrará colaboración sincera de todos los involucrados. De lo contrario, aparecerán las opiniones resentidas o desencontradas que tratarán de boicotear un estudio de esta naturaleza sin comprender lo que pretende lograr y tal vez con el riesgo de empeorar la situación actual.
Por lo anterior entonces, primero, debe existir, debe evidenciarse de manera objetiva e inocultable la disminución en el desempeño laboral, lo cual debe ser de conocimiento de la alta gerencia y comunicado de mejor manera a toda la organización. Segundo, debe averiguarse las posibles causas y efectos de estos problemas, ayudados de un diagrama "causa- problema-efecto" y mediante una lluvia de ideas obtener posibles explicaciones a las situaciones problema observables. Estas posibles "causas" o "factores" identificados constituirán nuestras HIPOTESIS de trabajo las cuales se validarán con el estudio de clima laboral. Cuarto, realizar el estudio de clima laboral cuyos resultados validarán las sospechas encontradas en el paso dos.
El estudio de clima laboral tendrá mayor refuerzo con un análisis o diagnóstico organizacional, es decir, como la estructura y diseño de la organización, funciones y puestos e trabajo, no contribuyen a un desempeño sostenido o creciente. Los resultados de este estudio adicional reforzarán la validación de las hipótesis que busca el estudio de clima laboral.
De hecho, un estudio de clima laboral es una investigación y por tal debe ser llevada como tal. Se encuentra dentro de un proceso de trabajo de mejora organizacional y gestión del cambio, no es parte aislada de otras. El estudio de clima laboral irá articulado a otros análisis que el sistema organizativo requiere. Debería ser labor de los especialistas en gestión el decidir cómo debe implementarse estos estudios, y no ser labor de los gerentes o altos mandos quienes muchas veces en sus buenas intenciones de corregir las cosas, están comenzando a dirigir a toda la organización en una aventura que le podría generar anticuerpos y disminución de su liderazgo (si es que lo tiene).
Téngase en cuenta entonces que las conclusiones de un estudio de clima laboral son para validar una hipótesis más no para concluir que el cielo es azul. El estudio de clima laboral no nos va a decir que hay descontento y descenso en la productividad, eso se da por aceptado de antemano. El estudio de clima laboral debe ayudar a investigar y detectar con mayor certeza las razones o causas de esos descontentos y bajas de productividad. La operacionalización de estas variables se hace construyendo los indicadores que ayudarán a medir como están los "niveles" de clima laboral es decir, si efectivamente existe correlación entre lo observado y lo supuesto. Los resultados de un estudio de clima laboral ayudan notablemente a despejar dudas o sospechas de probables causas que disminuyen el desempeño en el trabajo.
Cuando se encuentra una alta correlación o simplemente, cuando se encuentra que se puede decir que por tal motivo ocurre desmotivación en el puesto de trabajo X y por ello, hay disminución en los desempeños de A, B y C, entonces encontramos que es posible validar las sospechas de una manera técnica y profesional, validación que representará el sustento para iniciar las ansiadas acciones de mejora y cambio.
Algunas consideraciones
Los estudios de clima laboral:
1. Deben ser realizados por una unidad que no forme parte de la organización a evaluar.
2. Deben ser realizados para medir el bienestar del trabajador/servidor en el centro de trabajo en un momento determinado.
3. Deben ser realizados excluyendo cualquier factor distractor o que influya positiva o negativamente en las respuestas objetivas de los entrevistados, es decir, debe realizarse en “condiciones normales”.
4. Por lo anterior, estos estudios pueden constituir una “prueba de laboratorio” si es que se manipula los factores del entorno y se mide el clima laboral después de ello. Por lo tanto, debe definirse con anterioridad las condiciones del entorno de trabajo antes de realizar el estudio a efectos de que el estudio se encuentre libre de factores que alteren los resutados "normales".
5. Son herramientas de investigación, por lo tanto debe formularse las hipótesis a probar, determinar las variables asociadas y realizar la operacionalización de estas a través de los sistemas de control posterior (indicadores).
6. Derivada en conclusiones que responden a una situación organizacional determinada en un tiempo específico, por lo tanto, es bueno realizar además de un estudio de clima laboral, un diagnóstico organizacional. Ambos pueden ser paralelos. El estudio de clima sin el diagnóstico organizacional perderá consistencia.
7. Deben tener en cuenta que cualquier acción o hecho no controlado que pueda influir en el entorno de trabajo, sesgará la percepción del trabajador y restará objetividad a las respuestas de los entrevistados.
8. Debe ser desarrollado en etapas, es decir, debe guiarse bajo un plan.
9. Emplearán herramientas de medición como encuestas dirigidas, entrevistas a profundidad o focus group dependerán del público objetivo y de la etapa en la que se encuentre el estudio.
10. Es un estudio de investigación y dominio cualitativo más que cuantitativo.
Escrito por Ricardo Camacho C. (29, abril, 2009)
Nota: Foto extraida de www.telva.com/.../1191577151.html
Si observamos que existen, marcada desmotivación y disminución en los estándares de desempeño, estas deben ser medidas y analizadas al punto de determinar sus causas mediante un diagrama efecto-problema-causas.
Una vez que se conocen las posibles causas debe identificarse aquellas que sólo obedecen a decisiones o factores humanos. Ahí recién debe aplicarse un estudio de clima laboral. Recuérdese que el clima laboral parte de la gestión humana sobre el personal, no únicamente de la gestión de materiales sobre las personas. La teoría de los factores de Frederick Herzberg es uno de los conceptos de partida para aplicar adecuadamente un estudio de clima laboral.
De nada sirve un buen ambiente de trabajo si las relaciones laborales son tensas. De igual manera, poco ayuda un pago de honorarios de manera puntual si día a día la dignidad del trabajador es expuesta a humillaciones. Las malas condiciones de seguridad física o laboral, la falta de equipamiento, la discriminación, las decisiones injustas, las marchas y contramarchas, la mala asignación de funciones o los resultados moldeados como “exitosos”, frente a presiones desproporcionadas o desconsideración frecuente, también son muestras de un desgaste de los factores de motivación humana.
Lo anterior se explica en el hecho de que todo estudio debe tener una justificación. ¿Por qué se hace un estudio de clima laboral?. ¿Acaso se le ocurrió a alguien que sería buena idea conocer las opiniones de los empleados respecto a sus jefes y compañeros?, ¿y si son personas que no muestran objetividad en sus apreciaciones?, ¿y si las condiciones de trabajo se encuentran dentro de lo normal o atípico?, ¿debe estandarizarse el descontento?
Un estudio de clima laboral debe partir de una evidente y comprobada disminución de la motivación, desempeño y bienestar del trabajador. Si esto ya está demostrado objetivamente debe ser comunicado a todo el personal, de allí entonces puede iniciarse un estudio de clima laboral. De esa manera, el estudio encontrará colaboración sincera de todos los involucrados. De lo contrario, aparecerán las opiniones resentidas o desencontradas que tratarán de boicotear un estudio de esta naturaleza sin comprender lo que pretende lograr y tal vez con el riesgo de empeorar la situación actual.
Por lo anterior entonces, primero, debe existir, debe evidenciarse de manera objetiva e inocultable la disminución en el desempeño laboral, lo cual debe ser de conocimiento de la alta gerencia y comunicado de mejor manera a toda la organización. Segundo, debe averiguarse las posibles causas y efectos de estos problemas, ayudados de un diagrama "causa- problema-efecto" y mediante una lluvia de ideas obtener posibles explicaciones a las situaciones problema observables. Estas posibles "causas" o "factores" identificados constituirán nuestras HIPOTESIS de trabajo las cuales se validarán con el estudio de clima laboral. Cuarto, realizar el estudio de clima laboral cuyos resultados validarán las sospechas encontradas en el paso dos.
El estudio de clima laboral tendrá mayor refuerzo con un análisis o diagnóstico organizacional, es decir, como la estructura y diseño de la organización, funciones y puestos e trabajo, no contribuyen a un desempeño sostenido o creciente. Los resultados de este estudio adicional reforzarán la validación de las hipótesis que busca el estudio de clima laboral.
De hecho, un estudio de clima laboral es una investigación y por tal debe ser llevada como tal. Se encuentra dentro de un proceso de trabajo de mejora organizacional y gestión del cambio, no es parte aislada de otras. El estudio de clima laboral irá articulado a otros análisis que el sistema organizativo requiere. Debería ser labor de los especialistas en gestión el decidir cómo debe implementarse estos estudios, y no ser labor de los gerentes o altos mandos quienes muchas veces en sus buenas intenciones de corregir las cosas, están comenzando a dirigir a toda la organización en una aventura que le podría generar anticuerpos y disminución de su liderazgo (si es que lo tiene).
Téngase en cuenta entonces que las conclusiones de un estudio de clima laboral son para validar una hipótesis más no para concluir que el cielo es azul. El estudio de clima laboral no nos va a decir que hay descontento y descenso en la productividad, eso se da por aceptado de antemano. El estudio de clima laboral debe ayudar a investigar y detectar con mayor certeza las razones o causas de esos descontentos y bajas de productividad. La operacionalización de estas variables se hace construyendo los indicadores que ayudarán a medir como están los "niveles" de clima laboral es decir, si efectivamente existe correlación entre lo observado y lo supuesto. Los resultados de un estudio de clima laboral ayudan notablemente a despejar dudas o sospechas de probables causas que disminuyen el desempeño en el trabajo.
Cuando se encuentra una alta correlación o simplemente, cuando se encuentra que se puede decir que por tal motivo ocurre desmotivación en el puesto de trabajo X y por ello, hay disminución en los desempeños de A, B y C, entonces encontramos que es posible validar las sospechas de una manera técnica y profesional, validación que representará el sustento para iniciar las ansiadas acciones de mejora y cambio.
Algunas consideraciones
Los estudios de clima laboral:
1. Deben ser realizados por una unidad que no forme parte de la organización a evaluar.
2. Deben ser realizados para medir el bienestar del trabajador/servidor en el centro de trabajo en un momento determinado.
3. Deben ser realizados excluyendo cualquier factor distractor o que influya positiva o negativamente en las respuestas objetivas de los entrevistados, es decir, debe realizarse en “condiciones normales”.
4. Por lo anterior, estos estudios pueden constituir una “prueba de laboratorio” si es que se manipula los factores del entorno y se mide el clima laboral después de ello. Por lo tanto, debe definirse con anterioridad las condiciones del entorno de trabajo antes de realizar el estudio a efectos de que el estudio se encuentre libre de factores que alteren los resutados "normales".
5. Son herramientas de investigación, por lo tanto debe formularse las hipótesis a probar, determinar las variables asociadas y realizar la operacionalización de estas a través de los sistemas de control posterior (indicadores).
6. Derivada en conclusiones que responden a una situación organizacional determinada en un tiempo específico, por lo tanto, es bueno realizar además de un estudio de clima laboral, un diagnóstico organizacional. Ambos pueden ser paralelos. El estudio de clima sin el diagnóstico organizacional perderá consistencia.
7. Deben tener en cuenta que cualquier acción o hecho no controlado que pueda influir en el entorno de trabajo, sesgará la percepción del trabajador y restará objetividad a las respuestas de los entrevistados.
8. Debe ser desarrollado en etapas, es decir, debe guiarse bajo un plan.
9. Emplearán herramientas de medición como encuestas dirigidas, entrevistas a profundidad o focus group dependerán del público objetivo y de la etapa en la que se encuentre el estudio.
10. Es un estudio de investigación y dominio cualitativo más que cuantitativo.
Escrito por Ricardo Camacho C. (29, abril, 2009)
Nota: Foto extraida de www.telva.com/.../1191577151.html
Me parece oportuno comentar sobre la promoción del pasado viernes 27 y sábado 28 de marzo, en la que se anunció la venta de helados D'Onofrio a S/. 1,00 solamente en carretillas. Desde el inicio, mi atención se centró en preguntarme porqué no se aplicaba esta promoción en heladerías que expenden helados de la marca en barquillo. Lo cierto es que, hubo quejas de parte del público consumidor. Es común que muchos de nosotros no miremos cómo funciona el proceso de distribución para tener claro que es algo complicado estar en los zapatos de los carretilleros que venden helados. He leído varias opinones muy interesantes por cierto, pero en su mayoría son opiniones que tocan el tema publicitario y el descontento del público. Tocaré otro aspecto en el mismo caso: algo del proceso de distribución y ventas de helados empaquetados.
Para quienes hemos podido conocer cómo se desarrollan las cadenas de distribución en bienes de consumo masivo y sobretodo, en alimentos de almacenaje especial - como el caso de helados - con un período de vida especial, debemos saber que, las ventas e ingresos de la empresa se mide en la facturación que ella hace a sus distribuidores y compradores por volumen.
Carretillas de helados. Foto: (1).
Por otro lado, el consumo ya no se mide en ese punto de la cadena, sino más bien se mide en el campo, es decir, con la persona que compra el helado. La participación de mercado, la porción de la torta ganada por la marca y tipo de producto - en este caso de helados empaquetados - por tanto, se mide y controla en el sitio del consumidor final. Y hay que discriminar inclusive la boca de salida es decir, el tipo de punto de venta, lo cual determina el resultado final de la participación, no es igual el consumo a través de carretillas que a través de una heladeria que guarda los helados en refrigerador, es decir, no es igual el consumo de helados empaquetados que el consumo de barquillos por ejemplo. Un análisis más general podría uniformizar la evaluación de las ventas tal vez ya no por la forma del helado, sino más bien por Tonelas o kilos vendidos y consumidos.
Ahora, en el caso de la promoción de helados empaquetados y vendidos por carretillas, si vemos que los carretilleros son los que venden al consumidor final y sabiendo también que se abastecen diariamente de los depósitos (intermediarios mayoristas o minoristas) que a su vez les compran los helados a la empresa, entonces, podemos inferir que los carretilleros ganan céntimos más o céntimos menos por cada helado. La ganancia de cada carretillero esta en función del stoxk que admnistra el cual es adquirido a un precio lista que le da el distribuidor, no la fábrica. Otra cosa, los carretilleros están empadronados a un determinado depósito, de tal modo que, deben circular por una determinada zona, por determinadas calles y en determinados horarios inclusive, lo cual hace que estos vendedores en ruedas están al tanto de clientes que podrían no circular dentro de su zona de ventas.
Según ello, es posible notar que el problema principal en la promoción del viernes y sábado radicó en el arreglo que la empresa ha debido manejar con sus distribuidores zonales a efectos de compensar el movimiento forzado de stocks de ciertos helados a través del precio final que se buscó con la promoción. Hay que conocer bien al proceso de distribución de un producto de consumo masivo en específico, cómo se comprotan los stocks de acuerdo a las características propias del producto y cuánto ganan los vendedores finales - en este caso los carretilleros - para que no se vean perjudicados en sus ventas marginales; tal vez por ello es que hemos notado pocos carretilleros con poco surtido en las calles.
Considero que todo esto no debe ser interpretado o constituir una estafa como se viene diciendo, hay que ser más serios y analizar porqué se dan las cosas, además de representar un caso para el estudio. Pienso sí, que ha debido de existir un plan de compensación por diferencia de precios, pero realizado entre fabricante y distribuidor, para que de allí, no se perjudique el vendedor carretillero a la hora de vender. Claro, si tu eres vendedor de helados y tienes que vender un vasito a S/. 1,00 menos de su precio habitual, es mejor no salir a vender, sobretodo, si tu ganancia es marginal (centavos por helado vendido y al final del día ganar entre S/. 6,00 y S/.20,00 como máximo). Téngase en cuenta que, la ganancia de los carretilleros es sólo en las épocas de calor, ¿acaso hemos visto carretilleros en épocas de frio?, no, porque sencillamente no es rentable para los distribuidores adquirir helados.
Áhora, ¿cuál sería la causa de la promoción a vender a S/. 1,00?. En estos casos, es común que la sobre producción (en Toneladas) de helado, haya sido la causa para dar efectividad a la promoción. Lo que quedaba era colocar esa sobre producción en el canal de distribución que permita una fluidez más rápida. A diferencia de otros canales, el único que ofrecía fluidez y reposición rápida de stock era sin dudas, la venta a través de carretillas. De allí, entonces la fábrica tenía que "empujar" la producción en promoción a través de los tricicleros y es allí en donde vienen los problemas derivados de la planeación versus la realidad: ni distribuidor ni carretillero querrán perder.
Bueno, para tener en cuenta que, al margen de la publicidad hecha y sus efectos, vemos cuan importante es conocer el proceso detrás de toda esta promoción, como proceso de servicio de distribución: es importante que el fabricante tenga más empatía con quienes tienen a la venta de sus productos como una forma de ganarse la vida. Lo ideal es que el fabricante no sólo cuente con la fraternidad del distribnuidor sino mejor aún, asegurar la colaboración de aquellos "soldados" que venden sus productos luchando dia a dia para conquistar, o al menos, mantener la participación de mercado ganado en beneficio de la marca.
(1) Foto tomada de: http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://blogs.elcomercio.com.pe/santalima/POST%2520DONOFRIO%25201.jpg&imgrefurl=.
Para quienes hemos podido conocer cómo se desarrollan las cadenas de distribución en bienes de consumo masivo y sobretodo, en alimentos de almacenaje especial - como el caso de helados - con un período de vida especial, debemos saber que, las ventas e ingresos de la empresa se mide en la facturación que ella hace a sus distribuidores y compradores por volumen.
Carretillas de helados. Foto: (1).
Por otro lado, el consumo ya no se mide en ese punto de la cadena, sino más bien se mide en el campo, es decir, con la persona que compra el helado. La participación de mercado, la porción de la torta ganada por la marca y tipo de producto - en este caso de helados empaquetados - por tanto, se mide y controla en el sitio del consumidor final. Y hay que discriminar inclusive la boca de salida es decir, el tipo de punto de venta, lo cual determina el resultado final de la participación, no es igual el consumo a través de carretillas que a través de una heladeria que guarda los helados en refrigerador, es decir, no es igual el consumo de helados empaquetados que el consumo de barquillos por ejemplo. Un análisis más general podría uniformizar la evaluación de las ventas tal vez ya no por la forma del helado, sino más bien por Tonelas o kilos vendidos y consumidos.
Ahora, en el caso de la promoción de helados empaquetados y vendidos por carretillas, si vemos que los carretilleros son los que venden al consumidor final y sabiendo también que se abastecen diariamente de los depósitos (intermediarios mayoristas o minoristas) que a su vez les compran los helados a la empresa, entonces, podemos inferir que los carretilleros ganan céntimos más o céntimos menos por cada helado. La ganancia de cada carretillero esta en función del stoxk que admnistra el cual es adquirido a un precio lista que le da el distribuidor, no la fábrica. Otra cosa, los carretilleros están empadronados a un determinado depósito, de tal modo que, deben circular por una determinada zona, por determinadas calles y en determinados horarios inclusive, lo cual hace que estos vendedores en ruedas están al tanto de clientes que podrían no circular dentro de su zona de ventas.
Según ello, es posible notar que el problema principal en la promoción del viernes y sábado radicó en el arreglo que la empresa ha debido manejar con sus distribuidores zonales a efectos de compensar el movimiento forzado de stocks de ciertos helados a través del precio final que se buscó con la promoción. Hay que conocer bien al proceso de distribución de un producto de consumo masivo en específico, cómo se comprotan los stocks de acuerdo a las características propias del producto y cuánto ganan los vendedores finales - en este caso los carretilleros - para que no se vean perjudicados en sus ventas marginales; tal vez por ello es que hemos notado pocos carretilleros con poco surtido en las calles.
Considero que todo esto no debe ser interpretado o constituir una estafa como se viene diciendo, hay que ser más serios y analizar porqué se dan las cosas, además de representar un caso para el estudio. Pienso sí, que ha debido de existir un plan de compensación por diferencia de precios, pero realizado entre fabricante y distribuidor, para que de allí, no se perjudique el vendedor carretillero a la hora de vender. Claro, si tu eres vendedor de helados y tienes que vender un vasito a S/. 1,00 menos de su precio habitual, es mejor no salir a vender, sobretodo, si tu ganancia es marginal (centavos por helado vendido y al final del día ganar entre S/. 6,00 y S/.20,00 como máximo). Téngase en cuenta que, la ganancia de los carretilleros es sólo en las épocas de calor, ¿acaso hemos visto carretilleros en épocas de frio?, no, porque sencillamente no es rentable para los distribuidores adquirir helados.
Áhora, ¿cuál sería la causa de la promoción a vender a S/. 1,00?. En estos casos, es común que la sobre producción (en Toneladas) de helado, haya sido la causa para dar efectividad a la promoción. Lo que quedaba era colocar esa sobre producción en el canal de distribución que permita una fluidez más rápida. A diferencia de otros canales, el único que ofrecía fluidez y reposición rápida de stock era sin dudas, la venta a través de carretillas. De allí, entonces la fábrica tenía que "empujar" la producción en promoción a través de los tricicleros y es allí en donde vienen los problemas derivados de la planeación versus la realidad: ni distribuidor ni carretillero querrán perder.
Bueno, para tener en cuenta que, al margen de la publicidad hecha y sus efectos, vemos cuan importante es conocer el proceso detrás de toda esta promoción, como proceso de servicio de distribución: es importante que el fabricante tenga más empatía con quienes tienen a la venta de sus productos como una forma de ganarse la vida. Lo ideal es que el fabricante no sólo cuente con la fraternidad del distribnuidor sino mejor aún, asegurar la colaboración de aquellos "soldados" que venden sus productos luchando dia a dia para conquistar, o al menos, mantener la participación de mercado ganado en beneficio de la marca.
(1) Foto tomada de: http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://blogs.elcomercio.com.pe/santalima/POST%2520DONOFRIO%25201.jpg&imgrefurl=.
