Archivo de 07 febrero 2008
Para el analista, una buena identificación del cliente exige identificar en qué dimensión se encuentra. Por lo general, no siempre se identifica bien al cliente o quien recibe directamente el servicio. Veamos el siguiente caso.
Grifo Tres estrellas: chicos y chicas muy bien uniformados te atienden con amabilidad y pericia en los momentos que tu lo necesites. En días de gran congestión y en horas punta, sólo para llenar tu tanque se demoran unos 12 o 15 minutos. En estos caso, y mientras esperas en la cola, se acercan algunas muchachas y te ofrecen vales de consumo en algún supermercado con un 50% de descuento por un monto de gasto mayor o igual a S/. 40,00 en gasolina de 92 Octanos.
Grifo de los Hermanos Mundenez (ubicado a dos cuadras): poco personal, poca afluencia de vehículos y rápida atención. Acá no hay vales de descuento ni esas cosas por las cuales no fuiste al grifo. El personal no habla, parece que estuviera automatizado. Además, casi siempre tiene sencillo para el vuelto.
En ambos casos, ¿a quién se orienta realmente el servicio?, ¿realmente se está orientando el servicio al objeto correcto?, ¿la demora se trata solamente de un tema de servicio y atención al cliente?.
Analicemos entonces. El servicio va orientado, lógicamente, al cliente. Pregunta: "¿quién es el cliente?". O en todo caso, "¿quién es la persona que recibe la atención?". O acaso....¿está mal formulada la pregunta?
Aquí es donde entra la importancia de diferenciar los términos de cliente en sus diferentes dimensiones: de usuario, de consumidor, de beneficiario o de comprador. Para este caso:
¿El cliente es el conductor?, Sí.
¿El usuario es el conductor?, Sí.
¿El consumidor es el conductor?, No, el consumidor es el vehículo, es quien necesita el combustible, no la persona.
¿El beneficiario es el conductor?, correcto, pues él se beneficia usando un carro operativo.
¿El comprador es el conductor?, Sí.
El ejemplo anterior pone de manifiesto que existen otras concepciones sobre el cliente tal como lo concebimos habitualmente. En el primer caso, la oferta de vales de consumo se activa justamente cuando el objeto del servicio (el carro) va perdiendo atención y a la vez, el comprador-beneficiario del servicio va perdiendo satisfacción a lo largo de la curva de atención debido a la demora. La estrategia que aplica la muchacha de manera inmediata es "cambiar de objeto de servicio", por ello es que le ofrece los vales al conductor: soslaya al automóvil en espera – objeto principal del servicio - y se dirige al conductor. Obviamente el conductor se dará cuenta de las intenciones de la chica y sólo él decidirá si esta conducta es de valor para él. Para ello, la chica debe estar segura que su estrategia funcionará, o al menos, el administrador de la estación de servicio debe estar seguro de ello para haberle dado tal indicación.
Grifo Tres estrellas: chicos y chicas muy bien uniformados te atienden con amabilidad y pericia en los momentos que tu lo necesites. En días de gran congestión y en horas punta, sólo para llenar tu tanque se demoran unos 12 o 15 minutos. En estos caso, y mientras esperas en la cola, se acercan algunas muchachas y te ofrecen vales de consumo en algún supermercado con un 50% de descuento por un monto de gasto mayor o igual a S/. 40,00 en gasolina de 92 Octanos.
Grifo de los Hermanos Mundenez (ubicado a dos cuadras): poco personal, poca afluencia de vehículos y rápida atención. Acá no hay vales de descuento ni esas cosas por las cuales no fuiste al grifo. El personal no habla, parece que estuviera automatizado. Además, casi siempre tiene sencillo para el vuelto.
En ambos casos, ¿a quién se orienta realmente el servicio?, ¿realmente se está orientando el servicio al objeto correcto?, ¿la demora se trata solamente de un tema de servicio y atención al cliente?.
Analicemos entonces. El servicio va orientado, lógicamente, al cliente. Pregunta: "¿quién es el cliente?". O en todo caso, "¿quién es la persona que recibe la atención?". O acaso....¿está mal formulada la pregunta?
Aquí es donde entra la importancia de diferenciar los términos de cliente en sus diferentes dimensiones: de usuario, de consumidor, de beneficiario o de comprador. Para este caso:
¿El cliente es el conductor?, Sí.
¿El usuario es el conductor?, Sí.
¿El consumidor es el conductor?, No, el consumidor es el vehículo, es quien necesita el combustible, no la persona.
¿El beneficiario es el conductor?, correcto, pues él se beneficia usando un carro operativo.
¿El comprador es el conductor?, Sí.
El ejemplo anterior pone de manifiesto que existen otras concepciones sobre el cliente tal como lo concebimos habitualmente. En el primer caso, la oferta de vales de consumo se activa justamente cuando el objeto del servicio (el carro) va perdiendo atención y a la vez, el comprador-beneficiario del servicio va perdiendo satisfacción a lo largo de la curva de atención debido a la demora. La estrategia que aplica la muchacha de manera inmediata es "cambiar de objeto de servicio", por ello es que le ofrece los vales al conductor: soslaya al automóvil en espera – objeto principal del servicio - y se dirige al conductor. Obviamente el conductor se dará cuenta de las intenciones de la chica y sólo él decidirá si esta conducta es de valor para él. Para ello, la chica debe estar segura que su estrategia funcionará, o al menos, el administrador de la estación de servicio debe estar seguro de ello para haberle dado tal indicación.
