Archivo de marzo 2008
17/03/08: Servicio de publicidad sobre ruedas
El pasado domingo 9 de marzo ví un artículo en la sección “Mi Negocio” del diario “El Comercio” un artículo que trataba sobre el proyecto de unos alumnos de emprendimiento de Centrum Católica y el cual consistía en anunciar productos desde los taxis, cuyos autores han denominado proyecto Taxi Media (1).
Según el artículo, el proyecto consiste en instalar una pantalla LCD en la parte posterior del asiento del copiloto en los taxis, mostrando los anuncios de diversos productos de consumo masivo entre otros, incentivándose la renovación de la programación publicitaria que incluya videos de You Tube, comedias locales y videos musicales. La instalación de las pantallas LCD seria tercerizada a una empresa especialista en ello y toda la adecuación a este sistema estaría bajo control de la autoridad competente. El proyecto que apuntaría a un universo existente de 60 000 taxistas inscritos en el Setame, considera que este negocio tiene un potencial de crecimiento por ser un nuevo canal novedoso y complementario a los asistentes.
Es bueno saber que, ideas de emprendimiento como la mencionada en el artículo surjan en nuestro medio, pues de una forma positiva buscan generar valor al cliente en algunos servicios ya existentes. Asimismo, cobra una atención especial por constituir un proceso de servicio de distracción e información adicionales al servicio básico de transporte brindados por taxis. De hecho, con el proyecto se tendría un "paquete de servicios" para el usuario: en primer lugar el servicio de traslado, al cual se le sumarían los servicios de distracción e información. Sería un servicio de distracción al estar conformado por la programación recreativa (videos musicales, comedias locales entre otros) y un servicio de información al estar conformado por los avisos publicitarios. Aunque el artículo no menciona detalles sobre la operatividad de la pantalla LCD, lo cierto es que, el componente tangible (o servicio material) del servicio sería el que cobre un rol importante en el servicio al cliente (la ambientacion física del taxi, la estabilidad de la pantalla, la claridad del sonido, entre otros). Este proyecto inclusive puede ser extrapolado a otros servicios masivos, favoreciendo una mayor cobertura de información en beneficio de consumidores y empresas interesadas en anunciar.
Una característica especial es que, mediante proyectos de servicio se pueda aprovechar espacios de tiempo aún no explotados, espacios precisamente en donde hay una basta circulación de personas como lo es, el traslado de pasajeros en taxis. Los servicios de transporte masivo requieren hoy en día una cuota de valor adicional que no sólo sirva a los usuarios sino que además, les ayude a optimizar su tiempo de recorrido entre punto y punto. Desde el punto de vista de análisis de servicio, dada la caracteristica como se desarrollará y por lo que se puede leer del artículo periodístico, dicho proyecto parece mostrar un grado de atracción y alcance muy interesante y singular.
(1) Por otro lado, para obtener mayor información sobre este proyecto, el articulo menciona que se puede escríbir al correo camirandal@gmail.com.
Según el artículo, el proyecto consiste en instalar una pantalla LCD en la parte posterior del asiento del copiloto en los taxis, mostrando los anuncios de diversos productos de consumo masivo entre otros, incentivándose la renovación de la programación publicitaria que incluya videos de You Tube, comedias locales y videos musicales. La instalación de las pantallas LCD seria tercerizada a una empresa especialista en ello y toda la adecuación a este sistema estaría bajo control de la autoridad competente. El proyecto que apuntaría a un universo existente de 60 000 taxistas inscritos en el Setame, considera que este negocio tiene un potencial de crecimiento por ser un nuevo canal novedoso y complementario a los asistentes.
Es bueno saber que, ideas de emprendimiento como la mencionada en el artículo surjan en nuestro medio, pues de una forma positiva buscan generar valor al cliente en algunos servicios ya existentes. Asimismo, cobra una atención especial por constituir un proceso de servicio de distracción e información adicionales al servicio básico de transporte brindados por taxis. De hecho, con el proyecto se tendría un "paquete de servicios" para el usuario: en primer lugar el servicio de traslado, al cual se le sumarían los servicios de distracción e información. Sería un servicio de distracción al estar conformado por la programación recreativa (videos musicales, comedias locales entre otros) y un servicio de información al estar conformado por los avisos publicitarios. Aunque el artículo no menciona detalles sobre la operatividad de la pantalla LCD, lo cierto es que, el componente tangible (o servicio material) del servicio sería el que cobre un rol importante en el servicio al cliente (la ambientacion física del taxi, la estabilidad de la pantalla, la claridad del sonido, entre otros). Este proyecto inclusive puede ser extrapolado a otros servicios masivos, favoreciendo una mayor cobertura de información en beneficio de consumidores y empresas interesadas en anunciar.
Una característica especial es que, mediante proyectos de servicio se pueda aprovechar espacios de tiempo aún no explotados, espacios precisamente en donde hay una basta circulación de personas como lo es, el traslado de pasajeros en taxis. Los servicios de transporte masivo requieren hoy en día una cuota de valor adicional que no sólo sirva a los usuarios sino que además, les ayude a optimizar su tiempo de recorrido entre punto y punto. Desde el punto de vista de análisis de servicio, dada la caracteristica como se desarrollará y por lo que se puede leer del artículo periodístico, dicho proyecto parece mostrar un grado de atracción y alcance muy interesante y singular.
(1) Por otro lado, para obtener mayor información sobre este proyecto, el articulo menciona que se puede escríbir al correo camirandal@gmail.com.
El gestor de procesos de servicios de educación básica escolar debe tener en cuenta que durante el desarrollo del mismo está presente la evolución del alumno ubicándolo como un objeto de servicio “cambiante”, característica particular cuando éste se encuentra en procesos con tiempos de duración prolongados. La extensión del tiempo nos permite ver que en estos procesos, el objeto de servicio no se encuentra "estático" como si sería en el caso de una persona adulta que recibe un servicio de alimentación, que presencia un evento artístico o un vehículo que recibe un servicio de reparación automotriz.
Observando los servicios educativos escolares como procesos de larga duración – sin referirnos a la clase diaria que también es una actividad de servicio pero de duración corta - vemos que la evolución de los alumnos es rápida tanto mental como física, por ello, las condiciones y atributos del servicio variarán en el tiempo desde la óptica del padre de familia. Una buena dirección del colegio esta atenta a esta percepción también “cambiante” del padre de familia, influyendo en los componentes medulares que analizamos en artículos anteriores.
Si bien el proceso de enseñanza básica escolar se desarrolla bajo los lineamientos y políticas del colegio, los atributos del mismo tienen pesos diferentes desde el punto de vista del padre o madre de familia. Esto se debe porque no considera los mismos atributos para el servicio a su hijo (objeto del servicio) que se encuentre en educación inicial que, para otro de sus hijos (también objeto del servicio) que se encuentre en educación secundaria. Mientras que para el más pequeño velará más para que el colegio le brinde seguridad, protección y amabilidad, para el hijo mayor vigilará seguramente la dosis de preparación académica y disciplina, entre otras cosas.
Foto: www.minedu.gob.pe
Así, el prestador de servicios debe tener en cuenta el múltiple interés del cliente para qué, en el desarrollo del proceso integral de formación, se otorgue los pesos respectivos a aquellos atributos de servicio que son observables y se van moviendo ante los ojos del cliente.
La experiencia resultante de conversaciones con diversos grupos de padres de familia y sobretodo con conductores de colegios privados (promotores, directores, gerentes) puede llevar a decir que, un esbozo grueso de la posición relativa de algunos atributos que los padres de familia buscan en los servicios de enseñanza escolar para sus hijos, se aproximaría a la siguiente dispersión:
Para ver en tmaño real presionar aquí: dipersion prefer ppff[237clicks]
Se puede comprobar empíricamente que, el padre de familia preferirá la seguridad física y un ambiente seguro desprovisto de factores contaminantes así como el calor y buen trato de los maestras (os), para sus hijos mas pequeños. Mientras que para hijos mayores preferirá que se le haya impartido una enseñanza que le permita defenderse en estudios superiores, que posea un grado de responsabilidad, disciplina y control de si mismo, entre otros.
El servicio entonces también debe afrontar atributos “cambiantes” en el tiempo. El movimiento del “peso relativo” de los diversos atributos o características que podamos identificar en nuestro servicio, es determinante para aplicar la táctica o estrategia adecuada dentro del desarrollo del servicio al cliente.
Por: Ricardo Camaho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 06-feb-2008; Lima-Perú.
Observando los servicios educativos escolares como procesos de larga duración – sin referirnos a la clase diaria que también es una actividad de servicio pero de duración corta - vemos que la evolución de los alumnos es rápida tanto mental como física, por ello, las condiciones y atributos del servicio variarán en el tiempo desde la óptica del padre de familia. Una buena dirección del colegio esta atenta a esta percepción también “cambiante” del padre de familia, influyendo en los componentes medulares que analizamos en artículos anteriores.
Si bien el proceso de enseñanza básica escolar se desarrolla bajo los lineamientos y políticas del colegio, los atributos del mismo tienen pesos diferentes desde el punto de vista del padre o madre de familia. Esto se debe porque no considera los mismos atributos para el servicio a su hijo (objeto del servicio) que se encuentre en educación inicial que, para otro de sus hijos (también objeto del servicio) que se encuentre en educación secundaria. Mientras que para el más pequeño velará más para que el colegio le brinde seguridad, protección y amabilidad, para el hijo mayor vigilará seguramente la dosis de preparación académica y disciplina, entre otras cosas.
Foto: www.minedu.gob.pe
Así, el prestador de servicios debe tener en cuenta el múltiple interés del cliente para qué, en el desarrollo del proceso integral de formación, se otorgue los pesos respectivos a aquellos atributos de servicio que son observables y se van moviendo ante los ojos del cliente.
La experiencia resultante de conversaciones con diversos grupos de padres de familia y sobretodo con conductores de colegios privados (promotores, directores, gerentes) puede llevar a decir que, un esbozo grueso de la posición relativa de algunos atributos que los padres de familia buscan en los servicios de enseñanza escolar para sus hijos, se aproximaría a la siguiente dispersión:
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Se puede comprobar empíricamente que, el padre de familia preferirá la seguridad física y un ambiente seguro desprovisto de factores contaminantes así como el calor y buen trato de los maestras (os), para sus hijos mas pequeños. Mientras que para hijos mayores preferirá que se le haya impartido una enseñanza que le permita defenderse en estudios superiores, que posea un grado de responsabilidad, disciplina y control de si mismo, entre otros.
El servicio entonces también debe afrontar atributos “cambiantes” en el tiempo. El movimiento del “peso relativo” de los diversos atributos o características que podamos identificar en nuestro servicio, es determinante para aplicar la táctica o estrategia adecuada dentro del desarrollo del servicio al cliente.
Por: Ricardo Camaho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 06-feb-2008; Lima-Perú.
Hoy día 03 de marzo comienzan las clases escolares en los colegios privados en todo el Perú. Representa una fecha importante para escolares y padres de familia, sobretodo en estos últimos debido a que ellos deben elegir el colegio en donde sus hijos pasarán gran parte de su vida consolidando vínculos y desarrollándose integralmente en muchos aspectos, por ello, la tarea de elección del centro educativo es una tarea trascendental.
Según algunos entendidos, las características que buscan los padres de familia para sus hijos en los centros educativos, son:
ü Que terminen con una base pre universitaria
ü Que no terminen siendo “excesivamente memoristas”
ü Que mejore su habilidad lógica matemática
ü Qué mejore su autoestima
ü Que refuercen la moral y valores
ü Que mejore la comunicación y desenvolvimiento de los niños (as)
ü Que aprendan cosas nuevas cada año
ü Que puedan tener amigos y amigas, adaptarse a círculos sociales
ü Que contribuya a mejorar su estado de ánimo
ü Que mejore su disciplina
ü Que sea más responsable
Podríamos mencionar otros más, en donde muchos de ellos, se referirían a metas o “modelos” a los cuales nuestros hijos deberán llegar o imitar, justamente como indicador de cambio y mejora en ellos.
La búsqueda de un centro educativo en donde confiar los procesos de enseñanza y parte del proceso de educación de nuestros hijos exige tener en cuenta el alto grado de participación del estudiante dentro del proceso de servicio. Justamente la participación del cliente es característica básica de los servicios a diferencia de los procesos de manufactura. Además, el rol del servidor – es decir del profesor – es el que el padre de familia valorará más pues, en última instancia, quien paga por la educación y enseñanza de sus hijos se fija siempre en quien está en contacto permanente con ellos. Hoy por hoy, en el siglo XXI, las actividades de enseñanza que realizan los profesores están inevitablemente unidas a los procesos de aprendizaje que, siguiendo sus indicaciones, realizan los estudiantes.
Foto: www.cne.gob.pe
El objetivo de docentes y educadores siempre consiste en el logro de determinados objetivos de aprendizajes y la clave del éxito está en que los estudiantes puedan y quieran realizar las operaciones cognitivas convenientes para ello, interactuando adecuadamente con los recursos educativos a su alcance (Dr. Pere Marqués Graells, 2001). Como vemos, esto es un proceso y deben ser analizados como tal.
Ciertamente, las relaciones entre los objetivos del cliente (en sus dimensiones más relevantes), los objetivos del centro educativo y las políticas de educación no están alineadas. Las valoraciones de estos objetivos son diferentes para cada ente y así, el proceso de enseñanza diseñado no calza con tales objetivos, satisfaciendo de manera elemental muchas veces la necesidad de aprendizaje (recordar los niveles de Maslow) pero con procesos que no se tejen de la manera adecuada y que logren dar un soporte fuerte para este tipo de servicio vital en las personas.
Desde el punto de vista de análisis de servicio, tendríamos que descomponer el proceso de enseñanza en todos sus elementos y a lo largo de un periodo de vida, lo más recomendable es tomar el año escolar. Recordemos que se trata de un servicio diario durante diez (10) meses. A continuación muestro una ayuda de esta operación para el caso de los servicios escolares, el cual verá principalmente aspectos de: producto, identificación del cliente – dimensiones, identificación de todos los procesos que componen el servicio, los componentes tangible e intangible del servicio, componentes medulares del servicio.
1. Producto
Servicio de educación o enseñanza escolar.
2. Identificación del cliente - dimensiones
· Objeto del servicio: el alumno (a).
· Usuario del servicio: el alumno (a); es él (ella) quien hace “uso” de las instalaciones, material infraestructura, etc., del colegio.
· Beneficiario del servicio: el alumno (a).
· Comprador del servicio: el padre o madre de familia.
· Consumidor del servicio: no aplica.
· Clientes del servicio: el padre o madre de familia que matricula repetidamente a su hijo (a) al colegio (cliente indirecto) y, los alumnos (clientes directos).
3. Identificación de todos los procesos que componen el servicio
Podríamos diferenciarlos en función al período de duración de ellos. Así tendríamos a tres grandes grupos:
3.1. Servicios integrales (bimestral, trimestral, anual)
Ø Formación y educación (año escolar)
Ø Enseñanza integral por temática (lógico matemática, comunicación integral, personal social, educación física, idioma extranjero, etc).
3.2. Servicios unitarios o individuales (diarios)
Ø Clase (por curso)
Ø Examenes y evaluación (por curso)
3.3. Servicios con frecuencia de uso variable
§ Servicio psico pedagógico
§ Servicio de atención médica para no asegurados
§ Servicio de atención médica para asegurados
§ Sesiones de reforzamiento
§ Gimnasio
§ Piscina
§ Asesoría familiar
§ Biblioteca
§ Cafetería
§ Higiénicos
Foto: www.sanluis.edu.pe.es
4. Componentes tangible e intangibles del servicio
4.1. Intangible (servicio no material)
ü La habilidad de comunicación de los docentes
ü Los contenidos de los cursos.
ü La metodología de evaluación.
ü La destreza en la resolución de problemas.
ü Experiencia y manejo de conflictos en clase.
ü Carisma del docente.
ü Capacidad de enseñanza.
ü El orden.
ü La actitud del personal.
ü La capacidad de respuesta del persona.
ü Las medidas de prevención de riesgos y cuidados en horas de clase.
ü La disciplina impartida y control sobre los alumnos.
ü La contaminación en el ambiente.
ü Asesoría psicológioca.
Foto: www.paratodos.com.pe
4.2. Tangible (servicio material)
ü Los ambientes físicos (aulas, baños, laboratorios, salas de reuniones, zona de atención al público, oficinas)
ü Los accesos (escaleras, corredores)
ü La decoración, ambientación de las aulas
ü Los espacios para deportes (coliseo, lozas, piscina, etc)
ü Otros: auditorío, capilla, posta médica, etc.
Foto: www.santateresita.edu.pe
5. Componentes medulares del servicio
En los procesos de enseñanza básica escolar es importante ver que la participación del servidor - cliente, no se limita tan sólo a estos dos agentes, sino que llega a un tercer agente de participación importante: el padre de familia o tutor. Estos tres agentes deberían triangular de manera coordinada en el desarrollo del proceso de enseñanza (durante los 10 meses) y en cada proceso individual llamado clase (dia a dia). Corresponde a cada agente asumir su responsabilidad (o su actividad funcional) en la medida que se ubiquen dentro de estos procesos. Para ello, ha surgido como iniciativa de muchos centros educativos los servicios denominados "talleres para padres de familia" en donde se dan recomendaciones a los tutores sobre cuál debe ser su rol en todo este proceso complejo de enseñanza. En términos de ingeniería y a modo de gestión de procesos, si quisieramos medir el desarrollo así como la eficiencia, eficacia y efectividad de estos procesos de servicios, deberíase establecer indicadores que incluyan a los tres agentes antes mencionados y no mirar solamente los indicadores de resultados a corto plazo o "inmediatos" sobre los alumnos.
Veamos brévemente los componentes de este proceso puntualmente.
5.1. La Obligación de servir.
No hay discusión, los educadores tienen por obligación consagrada la enseñanza. Los empresarios de la industria educativa tienen como misión coadyuvar al desarrollo del sistema educativo. Además, la Constitución Política del Perú establece la obligatoriedad de la enseñanza en los niños y adolescentes (2).
5.2. La Necesidad de servir y ser servido.
Los servicios de enseñanza para la edad escolar (entre 3 y 16 años) debe ser guiado por especialistas. La enseñanza en adultos ya toma una variante como lo es la educación a distancia por ejemplo. En nuestro medio queda demostrado que el potencial de enseñar no necesariamente es mayor que la de ser instruido, sobretodo si consideramos la calidad de alumnos y docentes en muchos centros educativos.
5.3. La Voluntad de servir.
Sin duda, la profesión del educador como todas aquellas que se dirigen a las personas, denota un gran componente de voluntad de servicio. La voluntad de servir varía de acuerdo a los elementos para sostener la motivación en los docentes y en las personas que administran los sistemas educativos. En esto influyen: los salarios, las posibilidades de desarrollo, las facilidades para realizar el trabajo, la identificación con el sistema de enseñanza. Es la decisión del maestro la que lo encadena a brindar un buen servicio ("al que le gusta el box, que soporte los puñetes", "al que le gusta practicar tae kwon do, que soporte las patadas", "al que le guste enseñar, que tenga paciencia con los alumnos"...). La voluntad en el servicio de enseñanza, hoy más que nunca es uno de los indicadores "invisibles" que los padres de familia buscarán a través de las versiones de sus propios hijos y de otros padres de familia que se muestren imparciales.
5.4. La Habilidad de servir.
Este componente será detectado exclusivamente por el objeto del servicio: el alumno (a), pero no tanto por el padre de familia. Así, para el caso del docente, serán sus alumnos quienes sepan si cuenta o no con la habilidad de enseñar y algo más. Los padres de familia deben crear y sostener "un sistema de monitoreo" indirecto sobre los profesores cuando estos imparten la clase, pero ¿cómo?, si es imposible estar presente en la clase. Para ello, es necesario establecer la comunicación con los hijos de manera que ellos mismos se conviertan en los "monitores" y "fiscalizadores" del servicio de enseñanza durante la clase. Nadie mejor que ellos para decir a los compradores del servicio (los padres) cómo está enseñando cada profesor y qué cosas hace el colegio al respecto. El problema surge cuando los alumnos aún son muy pequeños o no existe un nivel de comunicación padre - hijo adecuada en otros niveles. Desde ya, ambos conforman un "cliente único" que, deberían establecer los términos de referencia contractuales (usando la terminología de calidad) entre servidor y cliente para que ambos estén atentos a las desviaciones en la calidad del servicio.
Para el caso del personal administrativo y de servicios, será el padre de familia quien valore la habilidad de atención en pagos, actualizaciones, sugerencias, coordinaciones, honestidad de los directivos, etc.
5.5. El Placer de servir.
Para que se convierta en hábito el buen servir en los docentes, no sólo basta con tener voluntad. La administración en los colegios actuales, en su mayoría, deben enfrentar la rotación de su personal docente que, al encontrar en algunos casos una opción de trabajo que no sea exclusivamente la enseñanza, deja un espacio no atendido dentro del calendario académico perjudicando a los alumnos (as). Algunos centros educativos, por ejemplo, han comenzado a desarrollar acciones para “fidelizar” a los docentes de mayor experiencia y así generar índices de “pasión” positivos entre ellos es decir, que estos profesores con mayor tiempo sean “promotores de docentes” (docentes franquiciados) debiendo incentivar a los docentes más jóvenes o nuevos a que encuentren el gusto en el trabajo de enseñanza pese a las adversidades propias de esta actividad, es decir, los deben preparar para “ponerse el polo” e “identificarse con el colegio”.
La actitud del docente sobre el alumno es una muestra clara de este componente. La falta de paciencia es extremo negativo y la mayor tolerancia es el extremo positivo. Ambos extremos serán los límites de control que deben enmarcar el área en donde se mueva el servicio adecuado sobre los alumnos. Debtro de esta area, el docente deberá mostrar satisfacer en la mayor medida de lo posible, las consultas de sus alumnos y las dudas de sus padres debiendo anticiparse a dichas consultas es decir, ser proactivos, como forma de ejecutar medidas preventivas para conservar la calidad de su enseñanza.
5.6. Las Facilidades para servir.
Todos los recursos tanto materiales como no materiales representan las facilidades para que el colegio brinde el servicio de la manera más adecuada con algo mas de valor ante la vista de los padres de familia y alumnos. Repasemos los componentes tangibles e intangibles del servicio.
Foto: www.claretiano.edu.pe
Esta concepción no sólo se dirige al servicio material que perciben padres de familia y alumnos, también se dirige y de manera muy especial a los docentes y personal administrativo, enfatizando en el primer grupo. De nada serviría un colegio con amplias instalaciones físicas (aulas, auditorio, coliseo) si los profesores son un desastre. Precisamente, la función de la administración del plantel hará que estos recursos materiales estén a disposición óptima para ser usados por los profesores y alumnos, influyendo sobre los primeros en su grado de motivación si es que ven que cuentan con las facilidades adecuadas para realizar bien su trabajo.
Los docentes son el recurso medular por excelencia en los servicios de enseñanza básica escolar y el termómetro para medir la voluntad, habilidad, placer y capacidad de las clases. Por ello, entre las facilidades para servir, el maestro es sin duda el elemento de mayor peso dentro del servicio.
Los materiales educativos son componentes importantes en el servicio directo a los alumnos. La clase magistral y el libro de texto (modelo didáctico instructivo) es el modelo que más observamos en los centros eductaivos.
Así, poco a poco, los libros, al ir difundiendose en la sociedad permitio la creación de nuevas bibliotecas en donde los libros fueron haciendo acto de presencia en las aulas. El profesor seguía siendo el máximo depositario de la información que debían conocer los alumnos y su memorización por parte de éstos seguía considerándose necesaria, a pesar de la existencia de diversos pensadores sobre temas pedagógicos (Comenius, Rousseau...), algunos de los cuales defendían ideas distintas. El libro de texto complementaba las explicaciones magistrales del profesor y a veces sugería ejercicios a realizar para reforzar los aprendizajes. El profesor era un instructor y la enseñanza estaba ahora centrada en los contenidos que el alumno debía memorizar y aplicar para contestar preguntas y realizar ejercicios que le ayudarán a similar los contenidos (3).
5.7. El Alcance y Capacidad del servicio.
En este grupo encontraremos a aquellos que tengan que ver con la capacidad operativa del servicio:
§ Cantidad de aulas para cada nivel (inicial, primaria, secundaria)
§ Cantidad máxima de alumnos por aula.
§ Cantidad de secciones por grado.
§ Cantidad de profesores por grado.
§ Cantidad de profesores auxiliares por grado.
§ Cantidad de computadoras por alumno durante una sesión.
§ Capacidad de la loza deportiva, instalaciones, auditorios, salas, etc.
§ Nivel de rotación de docentes por periodo, por área temática.
Asimismo, con los índices de respuesta a la atención de los servicios:
§ Cantidad de alumnos que demostraron aprendizaje por periodo, por año
§ Cantidad de alumnos que requirieron nivelación, por periodo, por curso, por año.
También con la capacidad de recuperación por los servicios brindados:
§ Potencial de inversión (S/.) en ampliación de infraestructura por año.
§ Cartera (S/.) de alumnos deudores o pendientes de pago por periodo.
Respecto al alcance del servicio, es conveniente mirar el servicio integral, así podemos determinar el alcance en el tiempo y el alcance geográfico.
El alcance en el tiempo y geográfico están relacionados, y tienen que ver con el crecimiento del centro educativo. Algunos forman parte de una cadena de centros educativos con sedes en diferentes distritos o departamentos. Este crecimiento en un número “n” de años dará idea de la capacidad de crecimiento del centro educativo como marca, su posición en el mercado y de la cobertura de atención lograda.
5.8. El Impacto en el servicio.
En enseñanza básica escolar, el alumno (a) muestra el cambio (si es que lo hay). El padre, madre o tutor (a) del alumno (a) deberá notar ese cambio para determinar si representa un cambio efectivo, es decir, si el servicio de enseñanza en su hijo (a) o apoderado (a) ha sido de impacto. El impacto en el alumno (a) dirá ante los ojos de quien lo cuida, si es que el servicio del colegio representa un impacto de valor que diga si es que continuará estudiando en el mismo colegio el año siguiente.
De hecho, si tuviesemos que establecer "la compra" de los servicios que ofrece un centro educativo para escolraes, de una manera consultiva, ya conocemos algunos factores elemental para determinar una decisión.
Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 02-marzo-2008; Lima-Perú.
(1), (3): Visitar: http://dewey.uab.es/pmarques/actodid.htm
(2): Capítulo II, Art. 17ª: “La educación inicial, primaria y secundaria son obligatorias...”.
Según algunos entendidos, las características que buscan los padres de familia para sus hijos en los centros educativos, son:
ü Que terminen con una base pre universitaria
ü Que no terminen siendo “excesivamente memoristas”
ü Que mejore su habilidad lógica matemática
ü Qué mejore su autoestima
ü Que refuercen la moral y valores
ü Que mejore la comunicación y desenvolvimiento de los niños (as)
ü Que aprendan cosas nuevas cada año
ü Que puedan tener amigos y amigas, adaptarse a círculos sociales
ü Que contribuya a mejorar su estado de ánimo
ü Que mejore su disciplina
ü Que sea más responsable
Podríamos mencionar otros más, en donde muchos de ellos, se referirían a metas o “modelos” a los cuales nuestros hijos deberán llegar o imitar, justamente como indicador de cambio y mejora en ellos.
La búsqueda de un centro educativo en donde confiar los procesos de enseñanza y parte del proceso de educación de nuestros hijos exige tener en cuenta el alto grado de participación del estudiante dentro del proceso de servicio. Justamente la participación del cliente es característica básica de los servicios a diferencia de los procesos de manufactura. Además, el rol del servidor – es decir del profesor – es el que el padre de familia valorará más pues, en última instancia, quien paga por la educación y enseñanza de sus hijos se fija siempre en quien está en contacto permanente con ellos. Hoy por hoy, en el siglo XXI, las actividades de enseñanza que realizan los profesores están inevitablemente unidas a los procesos de aprendizaje que, siguiendo sus indicaciones, realizan los estudiantes.
Foto: www.cne.gob.pe
El objetivo de docentes y educadores siempre consiste en el logro de determinados objetivos de aprendizajes y la clave del éxito está en que los estudiantes puedan y quieran realizar las operaciones cognitivas convenientes para ello, interactuando adecuadamente con los recursos educativos a su alcance (Dr. Pere Marqués Graells, 2001). Como vemos, esto es un proceso y deben ser analizados como tal.
Ciertamente, las relaciones entre los objetivos del cliente (en sus dimensiones más relevantes), los objetivos del centro educativo y las políticas de educación no están alineadas. Las valoraciones de estos objetivos son diferentes para cada ente y así, el proceso de enseñanza diseñado no calza con tales objetivos, satisfaciendo de manera elemental muchas veces la necesidad de aprendizaje (recordar los niveles de Maslow) pero con procesos que no se tejen de la manera adecuada y que logren dar un soporte fuerte para este tipo de servicio vital en las personas.
Desde el punto de vista de análisis de servicio, tendríamos que descomponer el proceso de enseñanza en todos sus elementos y a lo largo de un periodo de vida, lo más recomendable es tomar el año escolar. Recordemos que se trata de un servicio diario durante diez (10) meses. A continuación muestro una ayuda de esta operación para el caso de los servicios escolares, el cual verá principalmente aspectos de: producto, identificación del cliente – dimensiones, identificación de todos los procesos que componen el servicio, los componentes tangible e intangible del servicio, componentes medulares del servicio.
1. Producto
Servicio de educación o enseñanza escolar.
2. Identificación del cliente - dimensiones
· Objeto del servicio: el alumno (a).
· Usuario del servicio: el alumno (a); es él (ella) quien hace “uso” de las instalaciones, material infraestructura, etc., del colegio.
· Beneficiario del servicio: el alumno (a).
· Comprador del servicio: el padre o madre de familia.
· Consumidor del servicio: no aplica.
· Clientes del servicio: el padre o madre de familia que matricula repetidamente a su hijo (a) al colegio (cliente indirecto) y, los alumnos (clientes directos).
3. Identificación de todos los procesos que componen el servicio
Podríamos diferenciarlos en función al período de duración de ellos. Así tendríamos a tres grandes grupos:
3.1. Servicios integrales (bimestral, trimestral, anual)
Ø Formación y educación (año escolar)
Ø Enseñanza integral por temática (lógico matemática, comunicación integral, personal social, educación física, idioma extranjero, etc).
3.2. Servicios unitarios o individuales (diarios)
Ø Clase (por curso)
Ø Examenes y evaluación (por curso)
3.3. Servicios con frecuencia de uso variable
§ Servicio psico pedagógico
§ Servicio de atención médica para no asegurados
§ Servicio de atención médica para asegurados
§ Sesiones de reforzamiento
§ Gimnasio
§ Piscina
§ Asesoría familiar
§ Biblioteca
§ Cafetería
§ Higiénicos
Foto: www.sanluis.edu.pe.es
4. Componentes tangible e intangibles del servicio
4.1. Intangible (servicio no material)
ü La habilidad de comunicación de los docentes
ü Los contenidos de los cursos.
ü La metodología de evaluación.
ü La destreza en la resolución de problemas.
ü Experiencia y manejo de conflictos en clase.
ü Carisma del docente.
ü Capacidad de enseñanza.
ü El orden.
ü La actitud del personal.
ü La capacidad de respuesta del persona.
ü Las medidas de prevención de riesgos y cuidados en horas de clase.
ü La disciplina impartida y control sobre los alumnos.
ü La contaminación en el ambiente.
ü Asesoría psicológioca.
Foto: www.paratodos.com.pe
4.2. Tangible (servicio material)
ü Los ambientes físicos (aulas, baños, laboratorios, salas de reuniones, zona de atención al público, oficinas)
ü Los accesos (escaleras, corredores)
ü La decoración, ambientación de las aulas
ü Los espacios para deportes (coliseo, lozas, piscina, etc)
ü Otros: auditorío, capilla, posta médica, etc.
Foto: www.santateresita.edu.pe
5. Componentes medulares del servicio
En los procesos de enseñanza básica escolar es importante ver que la participación del servidor - cliente, no se limita tan sólo a estos dos agentes, sino que llega a un tercer agente de participación importante: el padre de familia o tutor. Estos tres agentes deberían triangular de manera coordinada en el desarrollo del proceso de enseñanza (durante los 10 meses) y en cada proceso individual llamado clase (dia a dia). Corresponde a cada agente asumir su responsabilidad (o su actividad funcional) en la medida que se ubiquen dentro de estos procesos. Para ello, ha surgido como iniciativa de muchos centros educativos los servicios denominados "talleres para padres de familia" en donde se dan recomendaciones a los tutores sobre cuál debe ser su rol en todo este proceso complejo de enseñanza. En términos de ingeniería y a modo de gestión de procesos, si quisieramos medir el desarrollo así como la eficiencia, eficacia y efectividad de estos procesos de servicios, deberíase establecer indicadores que incluyan a los tres agentes antes mencionados y no mirar solamente los indicadores de resultados a corto plazo o "inmediatos" sobre los alumnos.
Veamos brévemente los componentes de este proceso puntualmente.
5.1. La Obligación de servir.
No hay discusión, los educadores tienen por obligación consagrada la enseñanza. Los empresarios de la industria educativa tienen como misión coadyuvar al desarrollo del sistema educativo. Además, la Constitución Política del Perú establece la obligatoriedad de la enseñanza en los niños y adolescentes (2).
5.2. La Necesidad de servir y ser servido.
Los servicios de enseñanza para la edad escolar (entre 3 y 16 años) debe ser guiado por especialistas. La enseñanza en adultos ya toma una variante como lo es la educación a distancia por ejemplo. En nuestro medio queda demostrado que el potencial de enseñar no necesariamente es mayor que la de ser instruido, sobretodo si consideramos la calidad de alumnos y docentes en muchos centros educativos.
5.3. La Voluntad de servir.
Sin duda, la profesión del educador como todas aquellas que se dirigen a las personas, denota un gran componente de voluntad de servicio. La voluntad de servir varía de acuerdo a los elementos para sostener la motivación en los docentes y en las personas que administran los sistemas educativos. En esto influyen: los salarios, las posibilidades de desarrollo, las facilidades para realizar el trabajo, la identificación con el sistema de enseñanza. Es la decisión del maestro la que lo encadena a brindar un buen servicio ("al que le gusta el box, que soporte los puñetes", "al que le gusta practicar tae kwon do, que soporte las patadas", "al que le guste enseñar, que tenga paciencia con los alumnos"...). La voluntad en el servicio de enseñanza, hoy más que nunca es uno de los indicadores "invisibles" que los padres de familia buscarán a través de las versiones de sus propios hijos y de otros padres de familia que se muestren imparciales.
5.4. La Habilidad de servir.
Este componente será detectado exclusivamente por el objeto del servicio: el alumno (a), pero no tanto por el padre de familia. Así, para el caso del docente, serán sus alumnos quienes sepan si cuenta o no con la habilidad de enseñar y algo más. Los padres de familia deben crear y sostener "un sistema de monitoreo" indirecto sobre los profesores cuando estos imparten la clase, pero ¿cómo?, si es imposible estar presente en la clase. Para ello, es necesario establecer la comunicación con los hijos de manera que ellos mismos se conviertan en los "monitores" y "fiscalizadores" del servicio de enseñanza durante la clase. Nadie mejor que ellos para decir a los compradores del servicio (los padres) cómo está enseñando cada profesor y qué cosas hace el colegio al respecto. El problema surge cuando los alumnos aún son muy pequeños o no existe un nivel de comunicación padre - hijo adecuada en otros niveles. Desde ya, ambos conforman un "cliente único" que, deberían establecer los términos de referencia contractuales (usando la terminología de calidad) entre servidor y cliente para que ambos estén atentos a las desviaciones en la calidad del servicio.
Para el caso del personal administrativo y de servicios, será el padre de familia quien valore la habilidad de atención en pagos, actualizaciones, sugerencias, coordinaciones, honestidad de los directivos, etc.
5.5. El Placer de servir.
Para que se convierta en hábito el buen servir en los docentes, no sólo basta con tener voluntad. La administración en los colegios actuales, en su mayoría, deben enfrentar la rotación de su personal docente que, al encontrar en algunos casos una opción de trabajo que no sea exclusivamente la enseñanza, deja un espacio no atendido dentro del calendario académico perjudicando a los alumnos (as). Algunos centros educativos, por ejemplo, han comenzado a desarrollar acciones para “fidelizar” a los docentes de mayor experiencia y así generar índices de “pasión” positivos entre ellos es decir, que estos profesores con mayor tiempo sean “promotores de docentes” (docentes franquiciados) debiendo incentivar a los docentes más jóvenes o nuevos a que encuentren el gusto en el trabajo de enseñanza pese a las adversidades propias de esta actividad, es decir, los deben preparar para “ponerse el polo” e “identificarse con el colegio”.
La actitud del docente sobre el alumno es una muestra clara de este componente. La falta de paciencia es extremo negativo y la mayor tolerancia es el extremo positivo. Ambos extremos serán los límites de control que deben enmarcar el área en donde se mueva el servicio adecuado sobre los alumnos. Debtro de esta area, el docente deberá mostrar satisfacer en la mayor medida de lo posible, las consultas de sus alumnos y las dudas de sus padres debiendo anticiparse a dichas consultas es decir, ser proactivos, como forma de ejecutar medidas preventivas para conservar la calidad de su enseñanza.
5.6. Las Facilidades para servir.
Todos los recursos tanto materiales como no materiales representan las facilidades para que el colegio brinde el servicio de la manera más adecuada con algo mas de valor ante la vista de los padres de familia y alumnos. Repasemos los componentes tangibles e intangibles del servicio.
Foto: www.claretiano.edu.pe
Esta concepción no sólo se dirige al servicio material que perciben padres de familia y alumnos, también se dirige y de manera muy especial a los docentes y personal administrativo, enfatizando en el primer grupo. De nada serviría un colegio con amplias instalaciones físicas (aulas, auditorio, coliseo) si los profesores son un desastre. Precisamente, la función de la administración del plantel hará que estos recursos materiales estén a disposición óptima para ser usados por los profesores y alumnos, influyendo sobre los primeros en su grado de motivación si es que ven que cuentan con las facilidades adecuadas para realizar bien su trabajo.
Los docentes son el recurso medular por excelencia en los servicios de enseñanza básica escolar y el termómetro para medir la voluntad, habilidad, placer y capacidad de las clases. Por ello, entre las facilidades para servir, el maestro es sin duda el elemento de mayor peso dentro del servicio.
Los materiales educativos son componentes importantes en el servicio directo a los alumnos. La clase magistral y el libro de texto (modelo didáctico instructivo) es el modelo que más observamos en los centros eductaivos.
Así, poco a poco, los libros, al ir difundiendose en la sociedad permitio la creación de nuevas bibliotecas en donde los libros fueron haciendo acto de presencia en las aulas. El profesor seguía siendo el máximo depositario de la información que debían conocer los alumnos y su memorización por parte de éstos seguía considerándose necesaria, a pesar de la existencia de diversos pensadores sobre temas pedagógicos (Comenius, Rousseau...), algunos de los cuales defendían ideas distintas. El libro de texto complementaba las explicaciones magistrales del profesor y a veces sugería ejercicios a realizar para reforzar los aprendizajes. El profesor era un instructor y la enseñanza estaba ahora centrada en los contenidos que el alumno debía memorizar y aplicar para contestar preguntas y realizar ejercicios que le ayudarán a similar los contenidos (3).
5.7. El Alcance y Capacidad del servicio.
En este grupo encontraremos a aquellos que tengan que ver con la capacidad operativa del servicio:
§ Cantidad de aulas para cada nivel (inicial, primaria, secundaria)
§ Cantidad máxima de alumnos por aula.
§ Cantidad de secciones por grado.
§ Cantidad de profesores por grado.
§ Cantidad de profesores auxiliares por grado.
§ Cantidad de computadoras por alumno durante una sesión.
§ Capacidad de la loza deportiva, instalaciones, auditorios, salas, etc.
§ Nivel de rotación de docentes por periodo, por área temática.
Asimismo, con los índices de respuesta a la atención de los servicios:
§ Cantidad de alumnos que demostraron aprendizaje por periodo, por año
§ Cantidad de alumnos que requirieron nivelación, por periodo, por curso, por año.
También con la capacidad de recuperación por los servicios brindados:
§ Potencial de inversión (S/.) en ampliación de infraestructura por año.
§ Cartera (S/.) de alumnos deudores o pendientes de pago por periodo.
Respecto al alcance del servicio, es conveniente mirar el servicio integral, así podemos determinar el alcance en el tiempo y el alcance geográfico.
El alcance en el tiempo y geográfico están relacionados, y tienen que ver con el crecimiento del centro educativo. Algunos forman parte de una cadena de centros educativos con sedes en diferentes distritos o departamentos. Este crecimiento en un número “n” de años dará idea de la capacidad de crecimiento del centro educativo como marca, su posición en el mercado y de la cobertura de atención lograda.
5.8. El Impacto en el servicio.
En enseñanza básica escolar, el alumno (a) muestra el cambio (si es que lo hay). El padre, madre o tutor (a) del alumno (a) deberá notar ese cambio para determinar si representa un cambio efectivo, es decir, si el servicio de enseñanza en su hijo (a) o apoderado (a) ha sido de impacto. El impacto en el alumno (a) dirá ante los ojos de quien lo cuida, si es que el servicio del colegio representa un impacto de valor que diga si es que continuará estudiando en el mismo colegio el año siguiente.
De hecho, si tuviesemos que establecer "la compra" de los servicios que ofrece un centro educativo para escolraes, de una manera consultiva, ya conocemos algunos factores elemental para determinar una decisión.
Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 02-marzo-2008; Lima-Perú.
(1), (3): Visitar: http://dewey.uab.es/pmarques/actodid.htm
(2): Capítulo II, Art. 17ª: “La educación inicial, primaria y secundaria son obligatorias...”.
