Archivo de marzo 2008
Para la prestación de servicios la coordinación de los responsables de cada etapa, operación o fase del proceso, es importante en la medida que cumpla los objetivos de eficacia (logro de resultados) y eficiencia (calidad en el uso de recursos). Aquí aparecen los resultados de los convenios interinstitucionales. Un buen ejemplo de ello es la prestación de dos grandes servicios anunciados por el RENIEC (Registro Nacional de Identificación y Estado Civil) y dirigidos a la población de menores de edad; estos son:
1. Entrega gratuita de DNI a niños pobres
2. Atención a menores en la Red asistencial de ESSALUD con la presentación del DNI.
Si bien el primer servicio se relizará en coordinación con la Municipalidad Provincial de Tacna y comenzando por los grupos menos favorecidos (1), su desarrollo permite de manera indirecta al desarrollo del segundo servicio.
La atención a menores es en coordinación con ESSALUD y con estos procesos de servicio se ampliaría el aclcance de atención a los hijos de los asegurados y permitirá el acceso a aquellos niños a la atención a la Red cuando el titular lo pueda hacer (2).
Actualmente, la atención en muchos centros de ESSALUD mostraba ciertas complicaciones cuando el titular solicitaba atención a algunos de sus hijos y veia que, el sistema no estaba actualizado no mostrando los nombres de alguno de sus hijos u otro problema similar. Se esperaria entonces que, los procesos de atencion para los niños de los asegurados se agilicen con la sola presentacion de su DNI.
En el caso de aquellos menores que aun no pueda gozar de los servicios de atencion medica de un titular asegurado a la Red de ESSALUD, por lo menos ya conmtarin con este documento de gran importancia.
Lo rescatable esta tambien en que, con estas acciones se demuestra la intensidad de trabajos que viene desarrollando el RENIEC como parte de su gestión período en el período 2006 - 2010.
Notas:
(1)http://www.correoperu.com.pe/correosur/tacna/nota.php?id=20673
(2)http://www.correoperu.com.pe/correosur/arequipa/nota.php?id=32992
1. Entrega gratuita de DNI a niños pobres
2. Atención a menores en la Red asistencial de ESSALUD con la presentación del DNI.
Si bien el primer servicio se relizará en coordinación con la Municipalidad Provincial de Tacna y comenzando por los grupos menos favorecidos (1), su desarrollo permite de manera indirecta al desarrollo del segundo servicio.
La atención a menores es en coordinación con ESSALUD y con estos procesos de servicio se ampliaría el aclcance de atención a los hijos de los asegurados y permitirá el acceso a aquellos niños a la atención a la Red cuando el titular lo pueda hacer (2).
Actualmente, la atención en muchos centros de ESSALUD mostraba ciertas complicaciones cuando el titular solicitaba atención a algunos de sus hijos y veia que, el sistema no estaba actualizado no mostrando los nombres de alguno de sus hijos u otro problema similar. Se esperaria entonces que, los procesos de atencion para los niños de los asegurados se agilicen con la sola presentacion de su DNI.
En el caso de aquellos menores que aun no pueda gozar de los servicios de atencion medica de un titular asegurado a la Red de ESSALUD, por lo menos ya conmtarin con este documento de gran importancia.
Lo rescatable esta tambien en que, con estas acciones se demuestra la intensidad de trabajos que viene desarrollando el RENIEC como parte de su gestión período en el período 2006 - 2010.
Notas:
(1)http://www.correoperu.com.pe/correosur/tacna/nota.php?id=20673
(2)http://www.correoperu.com.pe/correosur/arequipa/nota.php?id=32992
Hay un hecho actual que está despertando interés en la población responsable a pocos días de nombrada la Comisión investigadora del Congreso de la República sobre el asunto. De sus resultados depende mucho la situación por la deba atravesar nuestra sociedad en futuros años situación basada nada más ni menos que, en procesos de servicio que tienen resultados efectivos y que de manera muy especial tienen un impacto importante sobre la población. Según el artículo de Andrés Oppenheimer en El Nuevo Herald del 16 de marzo del 2008 (1), en el que se relata parte de una conversación con el Presidente Alan García sobre las acciones a ejecutar en caso se comprobase una injerencia externa en las Casas del Alba, se desprende la pregunta inmediata: “¿Qué son las casas del Alba?”, ¿Qué vienen haciendo para que sean investigadas?.
De manera rápida, para quienes no conozcan mucho sobre ello, las Casas del Alba de Perú, son locales vinculados a la Alternativa Bolivariana para las Américas (Alba), la cual está destinada a brindar ayuda social y a promover la política del presidente venezolano, Hugo Chávez, desde mediados de 2006.
Lejos de los cuestionamientos del cómo se permitió la instalación de estas “unidades de servicio desconcentradas” en varias regiones de nuestro país y a la luz de la decisión del Estado en someterlas a investigación y bajo nuestro enfoque de servicios, de esta realidad debemos diferenciar claramente:
1. Los servicios que vienen brindando las casas del Alba
2. El servicio de investigación de la Comisión para el Congreso
3. El servicio de garantizar, sostener y preservar el orden interno en la comunidad.
1. Los servicios que vienen brindando las casas del Alba
Los Servicios que brindan las casas del Alba (Alternativa Bolivariana de Las Américas) desde ya han tenido gran penetración en muchas zonas deprimidas del Perú. Desde mediados de 2006 surgieron en Perú como locales destinados a brindar ayuda social y a promover la política del presidente venezolano, Hugo Chávez.
Siendo así entonces vemos que son unidades que prestan servicios, es decir, desarrollan procesos de servicios. La pregunta bajo esta idea sería: ¿Qué tal lo harán?. Sin necesidad de diseñar complicados mecanismos para evaluar la satisfacción del cliente (¿los necesitarán o los tendrán?), estos centros han logrado una eficacia y efectividad en sus zonas de aplicación: se dice que, vienen llevando a los pacientes más necesitados en problemas oftalmológicos a Cuba o Venezuela, a donde son trasladados para que médicos de ambos países puedan ofrecerles una atención médica, que no encuentran en nuestro país. Los usuarios de estos servicios no van a analizar todos los componentes perciibles de los servicios, para ellos, un pequeño gesto de atención es mucho debido a que nunca reciben nada. Por el lado del servidor - las casas del Alba - le resulta fàcil brindar sus servicios dado que el esfuerzo en diseñar mecanismos de atención es mínimo, porque las necesidades primarias (recuérdese el triángulo de Maslow) son las que priman en las poblaciones menos favorecidos a las cuales se han dirigido las casas del Alba. En estas circunstancias, lo único que mantiene preocupado a estos centros es, su financiamiento para el sostenimiento de los servicios y la capacidad operativa que desplieguen. La amenaza está en que, siendo así, la curva de "aceptación" de la población será favorable con una pendiente ligeramente positiva dependiendo cómo las casas del Alba sepan mezclar sus factores de recursos (facilidades) y operatividad (capacidad).
La instalación e implementacion de las denominadas "Casas del Alba" vienen creando ciertas zozobras en el gobierno, en las organizaciones políticas y en otras instituciones relacionadas al partido de gobierno, satanizándolas, porque vienen trabajando en el aspecto, educación y en la salud, ya en Arequipa, Puno, Tacna y recientemente en el Cusco(x).
Por lo evidenciado, los componentes medulares de alcance y capacidad dentro de sus procesos de servicio han sido bien cubiertos por estas casas. Sin embargo, esto no significa que la “pobreza” de la población represente una “oportunidad” de intereses que no todos los pobladores comparten, mucho menos de intereses que – como afirman los entendidos - sirvan para oscuros propósitos de entidades que buscan desestabilizar el orden democrático interno en el Perú y sembrar una ideología que en nada contribuiría al desarrollo social en el país. La realidad demuestra que existen indicios de intromisión de un gobierno extranjero en el desarrollo de estas casas, por ello es que se ha nombrado la comisión investigadora del Congreso la cual tendrá 90 días para emitir su veredicto sobre la investigación de estos centros.
Asimismo, se ha anunciado que las Casas del Alba de Perú planifican acciones para 2008 en su primer congreso en la ciudad andina de Puno, junto al lago Titicaca, en donde será celebrado el primer congreso nacional del Perú, orientado a fortalecer su red social y a planificar sus acciones de cara al 2008. Se ha anunciado que en este primer congreso se reunirán todas las Casas del Alba de Perú.
A la fecha, en Perú existen más de 80 casas del Alba, lo cual en diversas ocasiones ha causado polémicas, al pensarse que el estado venezolano, dirigido por Hugo Chávez, tiene mucha incidencia en este país. Según sus organizadores, durante este evento se planificarán las acciones en cuanto a salud y educación de las diversas casas, además, se debatirá la conformación de una directiva nacional de los locales bolivarianos. El vicepresidente Peruano, Luis Giampietri, anunció que los sistemas de Inteligencia de Perú investigarán si la realización de este congreso representa una intromisión en asuntos internos de Perú ( 3).
Asimismo, hay intenciones de que estas casas del Alba se presenten en las elecciones del 2011 en el Perú (4) y según el presidente de la casa de Alba de Puno, Maydana Vilca subrayó que el Perú debe firmar el acuerdo ALBA, que lo integran Cuba, Venezuela, Bolivia y Nicaragua, a fin de impulsar la ayuda social en temas de salud, educación y nutrición infantil a favor de los más necesitados, que brinda el régimen del cuestionado Hugo Chávez.
Sumado a todo lo anterior encontramos las declaraciones del presidente de la región Puno, Hernán Fuentes, el día de ayer lunes 17 de marzo, quien insistió en su cuestionada propuesta para obtener una “autonomía plena” de esa jurisdicción, y adelantó que formulará una propuesta en ese sentido al Congreso y no descartó promover a futuro la “independencia” de esa región del resto país. Como para pensar seriamente en estas declaraciones y que todas estas cosas parecen ser eslabones de un proceso ya pre diseñado, proceso que ya se està desarrollando dentro de nuestro país.
Ahora, el desarrollo de los procesos de los servicios que ofrecen estas casas del Alba se ha dado ante el descuido de las autoridades porque a la fecha, los “servicios” de estas casas muestran alcance masivo así como la búsqueda de intereses de intromisión en la población peruana. Los medios así lo dan a conocer y la opinión de reconocidos peruanos en nuestro país y en el mundo, lo reafirman:
Mario vargas Llosa (5) : “Las casas de ALBA, que el gobierno de Chávez ha sembrado por toda la sierra peruana, están lejos de ser esas instituciones humanitarias que pretenden: en verdad son focos activos de propaganda revolucionaria cuyo objetivo es socavar en los sectores campesinos y marginales toda forma de adhesión al sistema democrático y ganar adeptos para las fuerzas que se empeñan en derribarlo".
José Antonio Garcia Belaunde (6): “"Creo que allí hay una clarísima presencia de elementos vinculados no precisamente a la democracia, sino gente cuya misión es desestabilizar al Gobierno, pero sobre todo al sistema democrático, de eso no tengo la menor duda. Ahora, cuánto hay de influencia ideológica de afuera, de seguir un paradigma u otro tipo de influencia 'contante y sonante', eso es lo que no tenemos claro", manifestó en entrevista con el programa "Todas las Voces" de Radio Nacional (El Comercio, 01-marzo.2008)”.
Sin necesidad de profundizar en lo declarado por estas personalidades, encontramos que los procesos de servicios de las casas del Alba han sido bien diseñados en cuento a la fuerte cohesión entre el servicio de atención de salud (medular) y los servicios "agregados" (educación). Así, el product-mix ofrecido por estas casas, tiene una alta densidad de conformación ante los ojos del cliente en los targets (grupos objetivo) a los cuales se dirige.
2. El servicio de investigación de la Comisión para el Congreso
El proceso de investigación es un servicio al parlamento para que éste tenga elementos de decisión, pero, ¿está garantizado el eficiente trabajo de investigación de esta Comisión?. Nosotros los pobladores y espectadores de estos hechos, ¿podemos confiar en la eficacia de los resultados de la investigación, en la calidad de la investigación y en la satisfacción que la población se merece?. Sabemos que en el Parlamento, las discusiones bizantinas y el “no ponerse de acuerdo” es pan de cada día. Se espera que, esta Comisión defina la metodología evacuada para que la investigación – vista como un servicio – este bien diseñada.
3. Garantizar, preservar y sostener el orden interno en la sociedad.
El servicio de garantizar y preservar el orden interno en la comunidad es un servicio que el Estado tiene como función.
Suponiendo que los resultados de la investigación arrojen que efectivamente, detrás de las casas del Alba hay intenciones y financiamiento que busca desestabilizar el régimen en el país, a continuación vendría un etapa siguiente: ¿qué hacer con los resultados de la investigación?. Parece increíble pero en realidad, los grandes procesos son los que definen el destino de una empresa, de una organización y de una nación. Si el objetivo es evitar la penetración irregular de estas casas del Alba habría que mirar a un largo plazo y los objetivos estratégicos del país, para de allí diseñar los grandes procesos involucrados y en ellos articular aquellos procesos de servicio que sostienen a los primeros; debe separarse el trigo de la paja, es decir, separar la efectividad de los servicios del alba y los propósitos que hay detrás de ello. Si esto fracasa quedaría analizar la alternativa de tomar el modelo como una buena forma de desconcentración de procesos de servicio esto es, una "lección" para quienes conducen nuestro Estado sobre el tema de efectividad en servicios masivos (en casi dos años). Ahora, debe seprararse lo positivo (si es que hay) de lo negativo (que amenaza) en todos estos procesos, porque cuando alguien realmente tiene voluntad de servir o quiere servir al necesitado no regala productos con su foto en ellos haciendo proselitismo y propaganda política en momentos de dolor(a1).
Como gran proceso de servicio, de los tres procesos mencionados, los dos últimos son articulables por formar solo una pequeñísima parte de la cadena de desarrollo estratégico del país. ¿Seria necesario entonces encontrar un responsable para estos procesos?. Es conveniente pensar al respecto y en cómo potenciar sus componentes medulares como son, la voluntad (decisión), las facilidades (recursos de todo tipo, presupuesto financiero, materiales, no materiales, leyes, colaboración de la población, condiciones) y la capacidad (operativa, seguridad, sostenimiento, etc) a las grandes decisiones – procesos- que como en el caso de la Comisión investigadora de las casas del Alba, deban ser temas a conocer en las próximas semanas.
Notas:
Sobre los atunes marca "Chavez" ofrecidos a los necesitados, visitar:
(a1)http://www.elmundo.es/papel/2007/08/21/mundo/2181559.html
(a2)http://www.rebelion.org/noticia.php?id=55421
Otros textos:
(1) http://www.elnuevoherald.com/172/story/175775.html
(2) http://www.carabayllo.net/carabayllo/index.php?option=com_content&task=view&id=616&Itemid=43
(3) http://www.arqhys.com/noticias/2008/01/casas-del-alba-de-per.html
(4) http://www.larazon.com.pe/online/indice.asp?tfi=LRPolitica12&ta=2008&tm=01&td=29
(5) http://www.soitu.es/soitu/2008/01/25/info/1201286591_518571.html
(6) http://uterodemarita.com/2008/03/10/mario-vargas-llosa-contra-las-casas-del-alba/
(7) http://www.elcomercioperu.com/ediciononline/HTML/2008-03-01/en-casas-alba-hay-intencion-desestabilizar-pais-afirmo-canciller.html
(x) http://www.correoperu.com.pe/correosur/puno/columnistanota.php?col_id=1&id_nota=858
De manera rápida, para quienes no conozcan mucho sobre ello, las Casas del Alba de Perú, son locales vinculados a la Alternativa Bolivariana para las Américas (Alba), la cual está destinada a brindar ayuda social y a promover la política del presidente venezolano, Hugo Chávez, desde mediados de 2006.
Lejos de los cuestionamientos del cómo se permitió la instalación de estas “unidades de servicio desconcentradas” en varias regiones de nuestro país y a la luz de la decisión del Estado en someterlas a investigación y bajo nuestro enfoque de servicios, de esta realidad debemos diferenciar claramente:
1. Los servicios que vienen brindando las casas del Alba
2. El servicio de investigación de la Comisión para el Congreso
3. El servicio de garantizar, sostener y preservar el orden interno en la comunidad.
1. Los servicios que vienen brindando las casas del Alba
Los Servicios que brindan las casas del Alba (Alternativa Bolivariana de Las Américas) desde ya han tenido gran penetración en muchas zonas deprimidas del Perú. Desde mediados de 2006 surgieron en Perú como locales destinados a brindar ayuda social y a promover la política del presidente venezolano, Hugo Chávez.
Siendo así entonces vemos que son unidades que prestan servicios, es decir, desarrollan procesos de servicios. La pregunta bajo esta idea sería: ¿Qué tal lo harán?. Sin necesidad de diseñar complicados mecanismos para evaluar la satisfacción del cliente (¿los necesitarán o los tendrán?), estos centros han logrado una eficacia y efectividad en sus zonas de aplicación: se dice que, vienen llevando a los pacientes más necesitados en problemas oftalmológicos a Cuba o Venezuela, a donde son trasladados para que médicos de ambos países puedan ofrecerles una atención médica, que no encuentran en nuestro país. Los usuarios de estos servicios no van a analizar todos los componentes perciibles de los servicios, para ellos, un pequeño gesto de atención es mucho debido a que nunca reciben nada. Por el lado del servidor - las casas del Alba - le resulta fàcil brindar sus servicios dado que el esfuerzo en diseñar mecanismos de atención es mínimo, porque las necesidades primarias (recuérdese el triángulo de Maslow) son las que priman en las poblaciones menos favorecidos a las cuales se han dirigido las casas del Alba. En estas circunstancias, lo único que mantiene preocupado a estos centros es, su financiamiento para el sostenimiento de los servicios y la capacidad operativa que desplieguen. La amenaza está en que, siendo así, la curva de "aceptación" de la población será favorable con una pendiente ligeramente positiva dependiendo cómo las casas del Alba sepan mezclar sus factores de recursos (facilidades) y operatividad (capacidad).
La instalación e implementacion de las denominadas "Casas del Alba" vienen creando ciertas zozobras en el gobierno, en las organizaciones políticas y en otras instituciones relacionadas al partido de gobierno, satanizándolas, porque vienen trabajando en el aspecto, educación y en la salud, ya en Arequipa, Puno, Tacna y recientemente en el Cusco(x).
Por lo evidenciado, los componentes medulares de alcance y capacidad dentro de sus procesos de servicio han sido bien cubiertos por estas casas. Sin embargo, esto no significa que la “pobreza” de la población represente una “oportunidad” de intereses que no todos los pobladores comparten, mucho menos de intereses que – como afirman los entendidos - sirvan para oscuros propósitos de entidades que buscan desestabilizar el orden democrático interno en el Perú y sembrar una ideología que en nada contribuiría al desarrollo social en el país. La realidad demuestra que existen indicios de intromisión de un gobierno extranjero en el desarrollo de estas casas, por ello es que se ha nombrado la comisión investigadora del Congreso la cual tendrá 90 días para emitir su veredicto sobre la investigación de estos centros.
Asimismo, se ha anunciado que las Casas del Alba de Perú planifican acciones para 2008 en su primer congreso en la ciudad andina de Puno, junto al lago Titicaca, en donde será celebrado el primer congreso nacional del Perú, orientado a fortalecer su red social y a planificar sus acciones de cara al 2008. Se ha anunciado que en este primer congreso se reunirán todas las Casas del Alba de Perú.
A la fecha, en Perú existen más de 80 casas del Alba, lo cual en diversas ocasiones ha causado polémicas, al pensarse que el estado venezolano, dirigido por Hugo Chávez, tiene mucha incidencia en este país. Según sus organizadores, durante este evento se planificarán las acciones en cuanto a salud y educación de las diversas casas, además, se debatirá la conformación de una directiva nacional de los locales bolivarianos. El vicepresidente Peruano, Luis Giampietri, anunció que los sistemas de Inteligencia de Perú investigarán si la realización de este congreso representa una intromisión en asuntos internos de Perú ( 3).
Asimismo, hay intenciones de que estas casas del Alba se presenten en las elecciones del 2011 en el Perú (4) y según el presidente de la casa de Alba de Puno, Maydana Vilca subrayó que el Perú debe firmar el acuerdo ALBA, que lo integran Cuba, Venezuela, Bolivia y Nicaragua, a fin de impulsar la ayuda social en temas de salud, educación y nutrición infantil a favor de los más necesitados, que brinda el régimen del cuestionado Hugo Chávez.
Sumado a todo lo anterior encontramos las declaraciones del presidente de la región Puno, Hernán Fuentes, el día de ayer lunes 17 de marzo, quien insistió en su cuestionada propuesta para obtener una “autonomía plena” de esa jurisdicción, y adelantó que formulará una propuesta en ese sentido al Congreso y no descartó promover a futuro la “independencia” de esa región del resto país. Como para pensar seriamente en estas declaraciones y que todas estas cosas parecen ser eslabones de un proceso ya pre diseñado, proceso que ya se està desarrollando dentro de nuestro país.
Ahora, el desarrollo de los procesos de los servicios que ofrecen estas casas del Alba se ha dado ante el descuido de las autoridades porque a la fecha, los “servicios” de estas casas muestran alcance masivo así como la búsqueda de intereses de intromisión en la población peruana. Los medios así lo dan a conocer y la opinión de reconocidos peruanos en nuestro país y en el mundo, lo reafirman:
Mario vargas Llosa (5) : “Las casas de ALBA, que el gobierno de Chávez ha sembrado por toda la sierra peruana, están lejos de ser esas instituciones humanitarias que pretenden: en verdad son focos activos de propaganda revolucionaria cuyo objetivo es socavar en los sectores campesinos y marginales toda forma de adhesión al sistema democrático y ganar adeptos para las fuerzas que se empeñan en derribarlo".
José Antonio Garcia Belaunde (6): “"Creo que allí hay una clarísima presencia de elementos vinculados no precisamente a la democracia, sino gente cuya misión es desestabilizar al Gobierno, pero sobre todo al sistema democrático, de eso no tengo la menor duda. Ahora, cuánto hay de influencia ideológica de afuera, de seguir un paradigma u otro tipo de influencia 'contante y sonante', eso es lo que no tenemos claro", manifestó en entrevista con el programa "Todas las Voces" de Radio Nacional (El Comercio, 01-marzo.2008)”.
Sin necesidad de profundizar en lo declarado por estas personalidades, encontramos que los procesos de servicios de las casas del Alba han sido bien diseñados en cuento a la fuerte cohesión entre el servicio de atención de salud (medular) y los servicios "agregados" (educación). Así, el product-mix ofrecido por estas casas, tiene una alta densidad de conformación ante los ojos del cliente en los targets (grupos objetivo) a los cuales se dirige.
2. El servicio de investigación de la Comisión para el Congreso
El proceso de investigación es un servicio al parlamento para que éste tenga elementos de decisión, pero, ¿está garantizado el eficiente trabajo de investigación de esta Comisión?. Nosotros los pobladores y espectadores de estos hechos, ¿podemos confiar en la eficacia de los resultados de la investigación, en la calidad de la investigación y en la satisfacción que la población se merece?. Sabemos que en el Parlamento, las discusiones bizantinas y el “no ponerse de acuerdo” es pan de cada día. Se espera que, esta Comisión defina la metodología evacuada para que la investigación – vista como un servicio – este bien diseñada.
3. Garantizar, preservar y sostener el orden interno en la sociedad.
El servicio de garantizar y preservar el orden interno en la comunidad es un servicio que el Estado tiene como función.
Suponiendo que los resultados de la investigación arrojen que efectivamente, detrás de las casas del Alba hay intenciones y financiamiento que busca desestabilizar el régimen en el país, a continuación vendría un etapa siguiente: ¿qué hacer con los resultados de la investigación?. Parece increíble pero en realidad, los grandes procesos son los que definen el destino de una empresa, de una organización y de una nación. Si el objetivo es evitar la penetración irregular de estas casas del Alba habría que mirar a un largo plazo y los objetivos estratégicos del país, para de allí diseñar los grandes procesos involucrados y en ellos articular aquellos procesos de servicio que sostienen a los primeros; debe separarse el trigo de la paja, es decir, separar la efectividad de los servicios del alba y los propósitos que hay detrás de ello. Si esto fracasa quedaría analizar la alternativa de tomar el modelo como una buena forma de desconcentración de procesos de servicio esto es, una "lección" para quienes conducen nuestro Estado sobre el tema de efectividad en servicios masivos (en casi dos años). Ahora, debe seprararse lo positivo (si es que hay) de lo negativo (que amenaza) en todos estos procesos, porque cuando alguien realmente tiene voluntad de servir o quiere servir al necesitado no regala productos con su foto en ellos haciendo proselitismo y propaganda política en momentos de dolor(a1).
Como gran proceso de servicio, de los tres procesos mencionados, los dos últimos son articulables por formar solo una pequeñísima parte de la cadena de desarrollo estratégico del país. ¿Seria necesario entonces encontrar un responsable para estos procesos?. Es conveniente pensar al respecto y en cómo potenciar sus componentes medulares como son, la voluntad (decisión), las facilidades (recursos de todo tipo, presupuesto financiero, materiales, no materiales, leyes, colaboración de la población, condiciones) y la capacidad (operativa, seguridad, sostenimiento, etc) a las grandes decisiones – procesos- que como en el caso de la Comisión investigadora de las casas del Alba, deban ser temas a conocer en las próximas semanas.
Notas:
Sobre los atunes marca "Chavez" ofrecidos a los necesitados, visitar:
(a1)http://www.elmundo.es/papel/2007/08/21/mundo/2181559.html
(a2)http://www.rebelion.org/noticia.php?id=55421
Otros textos:
(1) http://www.elnuevoherald.com/172/story/175775.html
(2) http://www.carabayllo.net/carabayllo/index.php?option=com_content&task=view&id=616&Itemid=43
(3) http://www.arqhys.com/noticias/2008/01/casas-del-alba-de-per.html
(4) http://www.larazon.com.pe/online/indice.asp?tfi=LRPolitica12&ta=2008&tm=01&td=29
(5) http://www.soitu.es/soitu/2008/01/25/info/1201286591_518571.html
(6) http://uterodemarita.com/2008/03/10/mario-vargas-llosa-contra-las-casas-del-alba/
(7) http://www.elcomercioperu.com/ediciononline/HTML/2008-03-01/en-casas-alba-hay-intencion-desestabilizar-pais-afirmo-canciller.html
(x) http://www.correoperu.com.pe/correosur/puno/columnistanota.php?col_id=1&id_nota=858
17/03/08: Servicio de publicidad sobre ruedas
El pasado domingo 9 de marzo ví un artículo en la sección “Mi Negocio” del diario “El Comercio” un artículo que trataba sobre el proyecto de unos alumnos de emprendimiento de Centrum Católica y el cual consistía en anunciar productos desde los taxis, cuyos autores han denominado proyecto Taxi Media (1).
Según el artículo, el proyecto consiste en instalar una pantalla LCD en la parte posterior del asiento del copiloto en los taxis, mostrando los anuncios de diversos productos de consumo masivo entre otros, incentivándose la renovación de la programación publicitaria que incluya videos de You Tube, comedias locales y videos musicales. La instalación de las pantallas LCD seria tercerizada a una empresa especialista en ello y toda la adecuación a este sistema estaría bajo control de la autoridad competente. El proyecto que apuntaría a un universo existente de 60 000 taxistas inscritos en el Setame, considera que este negocio tiene un potencial de crecimiento por ser un nuevo canal novedoso y complementario a los asistentes.
Es bueno saber que, ideas de emprendimiento como la mencionada en el artículo surjan en nuestro medio, pues de una forma positiva buscan generar valor al cliente en algunos servicios ya existentes. Asimismo, cobra una atención especial por constituir un proceso de servicio de distracción e información adicionales al servicio básico de transporte brindados por taxis. De hecho, con el proyecto se tendría un "paquete de servicios" para el usuario: en primer lugar el servicio de traslado, al cual se le sumarían los servicios de distracción e información. Sería un servicio de distracción al estar conformado por la programación recreativa (videos musicales, comedias locales entre otros) y un servicio de información al estar conformado por los avisos publicitarios. Aunque el artículo no menciona detalles sobre la operatividad de la pantalla LCD, lo cierto es que, el componente tangible (o servicio material) del servicio sería el que cobre un rol importante en el servicio al cliente (la ambientacion física del taxi, la estabilidad de la pantalla, la claridad del sonido, entre otros). Este proyecto inclusive puede ser extrapolado a otros servicios masivos, favoreciendo una mayor cobertura de información en beneficio de consumidores y empresas interesadas en anunciar.
Una característica especial es que, mediante proyectos de servicio se pueda aprovechar espacios de tiempo aún no explotados, espacios precisamente en donde hay una basta circulación de personas como lo es, el traslado de pasajeros en taxis. Los servicios de transporte masivo requieren hoy en día una cuota de valor adicional que no sólo sirva a los usuarios sino que además, les ayude a optimizar su tiempo de recorrido entre punto y punto. Desde el punto de vista de análisis de servicio, dada la caracteristica como se desarrollará y por lo que se puede leer del artículo periodístico, dicho proyecto parece mostrar un grado de atracción y alcance muy interesante y singular.
(1) Por otro lado, para obtener mayor información sobre este proyecto, el articulo menciona que se puede escríbir al correo camirandal@gmail.com.
Según el artículo, el proyecto consiste en instalar una pantalla LCD en la parte posterior del asiento del copiloto en los taxis, mostrando los anuncios de diversos productos de consumo masivo entre otros, incentivándose la renovación de la programación publicitaria que incluya videos de You Tube, comedias locales y videos musicales. La instalación de las pantallas LCD seria tercerizada a una empresa especialista en ello y toda la adecuación a este sistema estaría bajo control de la autoridad competente. El proyecto que apuntaría a un universo existente de 60 000 taxistas inscritos en el Setame, considera que este negocio tiene un potencial de crecimiento por ser un nuevo canal novedoso y complementario a los asistentes.
Es bueno saber que, ideas de emprendimiento como la mencionada en el artículo surjan en nuestro medio, pues de una forma positiva buscan generar valor al cliente en algunos servicios ya existentes. Asimismo, cobra una atención especial por constituir un proceso de servicio de distracción e información adicionales al servicio básico de transporte brindados por taxis. De hecho, con el proyecto se tendría un "paquete de servicios" para el usuario: en primer lugar el servicio de traslado, al cual se le sumarían los servicios de distracción e información. Sería un servicio de distracción al estar conformado por la programación recreativa (videos musicales, comedias locales entre otros) y un servicio de información al estar conformado por los avisos publicitarios. Aunque el artículo no menciona detalles sobre la operatividad de la pantalla LCD, lo cierto es que, el componente tangible (o servicio material) del servicio sería el que cobre un rol importante en el servicio al cliente (la ambientacion física del taxi, la estabilidad de la pantalla, la claridad del sonido, entre otros). Este proyecto inclusive puede ser extrapolado a otros servicios masivos, favoreciendo una mayor cobertura de información en beneficio de consumidores y empresas interesadas en anunciar.
Una característica especial es que, mediante proyectos de servicio se pueda aprovechar espacios de tiempo aún no explotados, espacios precisamente en donde hay una basta circulación de personas como lo es, el traslado de pasajeros en taxis. Los servicios de transporte masivo requieren hoy en día una cuota de valor adicional que no sólo sirva a los usuarios sino que además, les ayude a optimizar su tiempo de recorrido entre punto y punto. Desde el punto de vista de análisis de servicio, dada la caracteristica como se desarrollará y por lo que se puede leer del artículo periodístico, dicho proyecto parece mostrar un grado de atracción y alcance muy interesante y singular.
(1) Por otro lado, para obtener mayor información sobre este proyecto, el articulo menciona que se puede escríbir al correo camirandal@gmail.com.
14/03/08: Procesos de debate del Parlamento: ¿son procesos cuyos resultados deban ser discusiones bizantinas?
A propósito de los recientes hechos sobre el caso de la Congresista Tula Benitez, en que los medios nos informaban que ella votó a favor de si misma, muestro las declaraciones del Congresista javier Valle Riestra sobre su sentir sobre los debates en el Parlamento (www.expreso.com; 14 de marzo del 2008). El texto dice así:
“Me quiero ir; estoy harto de este Parlamento” (J. Valle Riestra)
Luego de lo sucedido ayer en el Parlamento, el experimentado congresista aprista Javier Valle Riestra dijo que estaba cansado de tantos debates “inacabables, mediocres, bizantinos y soporíferos”, razón por la cual reiteró su voluntad de “quererse ir” por lo que insistirá en su renuncia para que pueda reemplazarlo su accesitario.
“Yo soy un abogado de acción, que para metido en su estudio. Pero ahora me siento muy incómodo con estos debates inacabables, mediocres, bizantinos, soporíferos, así que me quiero ir. ¿Por qué me metí? Porque fue una cortesía de Alan que me puso en el puesto 35, pero al estar adentro me siento incómodo. Este Congreso parece un adelanto de mi cripta”, señaló .....(1) ".
Foto: http://blog.pucp.edu.pe/media/1503/20080314-congreso_de_noche_tb.jpg
Aquí encontramos material para analizar a profundidad sobre lo que ocurre en los debates del Parlamento. En este apartado haré una breve opinión sobre ello, tomando como base lo expresado por el congresista.
Sin tomar el cuenta las variables políticas (presiones, influencias, intereses, etc.) sobre los temas que se debatan, encontraremos desde el punto de vista de servicio al cliente que, los debates adolecen de una visión elemental de lo que es gestión, producto, servicio y mucho menos, de lo que es un proceso.
El término de "discusiones bizantinas" que mucho caló en mi época de estudiante en la PUCP justamente provino del Parlamento. En toda esta época del siglo XXI en donde encontramos toda una corriente de gestión por procesos y búsqueda de la excelencia, vemos que nada ha cambiado, excepto el volumen de leyes y normas que elaboran y aprueban los que conducen el Parlamento.
Foto: http://www.regionjunin.gob.pe/pictures/gif/LOGOS/Congreso.jpg
Sencillamente lo que representaría un aporte a la actividad parlamentaria - entre muchas de sus funciones- podría ser:
1. La Identificación de los clientes relevantes: Los parlamentarios desde el momento que sientan una posición, pareciera que miraran como cliente a su bancada política en vez que este sea la ciudadanía o aquella instancia del estado que irá a utilizar la decisión parlamentaria. Desde ya, aquí hay un serio problema de conocimiento e identificación del cliente y ni que decir de las dimensiones que él tiene.
2. La jerarquiración de los grandes temas a debatir: Existen prioridades en la agenda parlamentaria que deben ser tratados en diversas épocas del año. Pero estos son temas de interés nacional debatibles no en un corto plazo. El caso de Tula Benitez es un tema que no debería ser tratado con tanta "pompa" dado que, según los entendidos, constitucionalmente constituyó un delito de peculado, entonces ¿para qué perder tiempo y someterlo a votación de los parlamentarios...?. Si el caso está tipificado y existe un procedimiento para tal delito, ¿no se supone que existen para agilizar los procesos?, además, ¿por qué llegar a un consenso?, ¿votación?, si el delito ya está tipificado... Se vé que hay consultas y redefiniciones de diseño orientado a nuevos objetivos dentro de un proceso secuencial. Esto es, algo patético.
3. Las facilidades existentes: El no ponerse de acuerdo entre los integrantes de una tarea es la peor traba para el desarrollo de un buen trabajo, tanto en una entidad pública como privada, más aún si se trata de un proceso de servicio, no de un servicio pequeño, sino de un gran servicio que tiene grandes alcances o llegada a nivel nacional. Peor aún si los desacuerdos son televisados.... La actividad parlamentaria en la cual se exige un gran componente de debate, diálogo, discusión, intercambio de opiniones, consenso, acuerdo y cualquier otra forma de llegar a algo en común, muestra en su totalidad un componente intangible (no material) que un proceso de servicio posee. Si fuese visto como tal, exigiiría un director de proceso el cual debería ser el Presidente del Congreso o el Presidente de una Comisión nombrada para tal fin. Visto asi, los parlamentarios serían recursos que trabajarían "para el proceso" y no como ocurre ahora que trabajan para "sus intereses". Es iluso pensar que dentro de un proceso, el recurso de tecnología blanda - es decir, el conocimiento, la habilidad, la destreza, la pericia - trabaje desintonizadamente del objetivo final del proceso. O acaso, ¿los debates parlamenteariuos no deberían tratarse como procesos?. Los debates de este tipo buscan un resultado y por ende, deberían ser vistos así y tartados tecnicamenbte con tal, independientemente del color político del recurso.
4. Disminuir el poder. Se imaginan dar poder a un recurso dentro de un proceso. Imaginemos que hemos subcontratado los servicios de costura y estampado de un lote de miles de polos a los cuales nosotros les pondremos nuestra marca para venderlos en exportación, y que, dentro de todo este proceso, nuestro proveedor de servicio de costura recta y estampado tiene poder de opinión y ejecución, y los cose como él desea y estampa en los polos los mensajes alusivos a una marca de ropa de su preferencia... Cuando un recurso tiene poder descontrolado dentro de un proceso ocurre una alteración y afecta el diseño esperado del bien o servicio que se busca. No perdamos de vista que, los parlamentarios son RECURSOS humanos dentro de los grandes procesos de debate parlamentario, recursos que están al servicio de las ciudadanía y de la institucionalidad. La conocida "inmunidad parlamentaria" con la que cuentan los congresistas, por lo visto debería ser estudiada y optimizada como un recurso de segundo nivel detrás de un recurso de primer nivel que participa activamente en el desarrollo de un proceso de servicio, como lo es un debate parlamentario en cualquier tema.
Estos hechos nos ayudan a ampliar cualquier análisis de los servicios que se diseñan y desarrollan en una Entidad de gran envergadura, como en este caso lo es, el Parlamento.
Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 14-marzo.2008; Lima-Perú
(1) Fuente: http://www.expreso.com.pe/edicion/index.php?option=com_content&task=view&id=20747&Itemid=32
“Me quiero ir; estoy harto de este Parlamento” (J. Valle Riestra)
Luego de lo sucedido ayer en el Parlamento, el experimentado congresista aprista Javier Valle Riestra dijo que estaba cansado de tantos debates “inacabables, mediocres, bizantinos y soporíferos”, razón por la cual reiteró su voluntad de “quererse ir” por lo que insistirá en su renuncia para que pueda reemplazarlo su accesitario.
“Yo soy un abogado de acción, que para metido en su estudio. Pero ahora me siento muy incómodo con estos debates inacabables, mediocres, bizantinos, soporíferos, así que me quiero ir. ¿Por qué me metí? Porque fue una cortesía de Alan que me puso en el puesto 35, pero al estar adentro me siento incómodo. Este Congreso parece un adelanto de mi cripta”, señaló .....(1) ".
Foto: http://blog.pucp.edu.pe/media/1503/20080314-congreso_de_noche_tb.jpg
Aquí encontramos material para analizar a profundidad sobre lo que ocurre en los debates del Parlamento. En este apartado haré una breve opinión sobre ello, tomando como base lo expresado por el congresista.
Sin tomar el cuenta las variables políticas (presiones, influencias, intereses, etc.) sobre los temas que se debatan, encontraremos desde el punto de vista de servicio al cliente que, los debates adolecen de una visión elemental de lo que es gestión, producto, servicio y mucho menos, de lo que es un proceso.
El término de "discusiones bizantinas" que mucho caló en mi época de estudiante en la PUCP justamente provino del Parlamento. En toda esta época del siglo XXI en donde encontramos toda una corriente de gestión por procesos y búsqueda de la excelencia, vemos que nada ha cambiado, excepto el volumen de leyes y normas que elaboran y aprueban los que conducen el Parlamento.
Foto: http://www.regionjunin.gob.pe/pictures/gif/LOGOS/Congreso.jpg
Sencillamente lo que representaría un aporte a la actividad parlamentaria - entre muchas de sus funciones- podría ser:
1. La Identificación de los clientes relevantes: Los parlamentarios desde el momento que sientan una posición, pareciera que miraran como cliente a su bancada política en vez que este sea la ciudadanía o aquella instancia del estado que irá a utilizar la decisión parlamentaria. Desde ya, aquí hay un serio problema de conocimiento e identificación del cliente y ni que decir de las dimensiones que él tiene.
2. La jerarquiración de los grandes temas a debatir: Existen prioridades en la agenda parlamentaria que deben ser tratados en diversas épocas del año. Pero estos son temas de interés nacional debatibles no en un corto plazo. El caso de Tula Benitez es un tema que no debería ser tratado con tanta "pompa" dado que, según los entendidos, constitucionalmente constituyó un delito de peculado, entonces ¿para qué perder tiempo y someterlo a votación de los parlamentarios...?. Si el caso está tipificado y existe un procedimiento para tal delito, ¿no se supone que existen para agilizar los procesos?, además, ¿por qué llegar a un consenso?, ¿votación?, si el delito ya está tipificado... Se vé que hay consultas y redefiniciones de diseño orientado a nuevos objetivos dentro de un proceso secuencial. Esto es, algo patético.
3. Las facilidades existentes: El no ponerse de acuerdo entre los integrantes de una tarea es la peor traba para el desarrollo de un buen trabajo, tanto en una entidad pública como privada, más aún si se trata de un proceso de servicio, no de un servicio pequeño, sino de un gran servicio que tiene grandes alcances o llegada a nivel nacional. Peor aún si los desacuerdos son televisados.... La actividad parlamentaria en la cual se exige un gran componente de debate, diálogo, discusión, intercambio de opiniones, consenso, acuerdo y cualquier otra forma de llegar a algo en común, muestra en su totalidad un componente intangible (no material) que un proceso de servicio posee. Si fuese visto como tal, exigiiría un director de proceso el cual debería ser el Presidente del Congreso o el Presidente de una Comisión nombrada para tal fin. Visto asi, los parlamentarios serían recursos que trabajarían "para el proceso" y no como ocurre ahora que trabajan para "sus intereses". Es iluso pensar que dentro de un proceso, el recurso de tecnología blanda - es decir, el conocimiento, la habilidad, la destreza, la pericia - trabaje desintonizadamente del objetivo final del proceso. O acaso, ¿los debates parlamenteariuos no deberían tratarse como procesos?. Los debates de este tipo buscan un resultado y por ende, deberían ser vistos así y tartados tecnicamenbte con tal, independientemente del color político del recurso.
4. Disminuir el poder. Se imaginan dar poder a un recurso dentro de un proceso. Imaginemos que hemos subcontratado los servicios de costura y estampado de un lote de miles de polos a los cuales nosotros les pondremos nuestra marca para venderlos en exportación, y que, dentro de todo este proceso, nuestro proveedor de servicio de costura recta y estampado tiene poder de opinión y ejecución, y los cose como él desea y estampa en los polos los mensajes alusivos a una marca de ropa de su preferencia... Cuando un recurso tiene poder descontrolado dentro de un proceso ocurre una alteración y afecta el diseño esperado del bien o servicio que se busca. No perdamos de vista que, los parlamentarios son RECURSOS humanos dentro de los grandes procesos de debate parlamentario, recursos que están al servicio de las ciudadanía y de la institucionalidad. La conocida "inmunidad parlamentaria" con la que cuentan los congresistas, por lo visto debería ser estudiada y optimizada como un recurso de segundo nivel detrás de un recurso de primer nivel que participa activamente en el desarrollo de un proceso de servicio, como lo es un debate parlamentario en cualquier tema.
Estos hechos nos ayudan a ampliar cualquier análisis de los servicios que se diseñan y desarrollan en una Entidad de gran envergadura, como en este caso lo es, el Parlamento.
Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 14-marzo.2008; Lima-Perú
(1) Fuente: http://www.expreso.com.pe/edicion/index.php?option=com_content&task=view&id=20747&Itemid=32
Para comprender mejor a los servicios, es necesario conocer un poco más la naturaleza de sus procesos, sus resultados y de lo que queda sobre el cliente como consecuencia de ellos. En un artículo anterior (19 de febrero) comenté sobre los componentes material y material de los servicios. Extenderé esta conceptualización con la relación entre bien tangible, bien intangible y servicio.
1. Proceso - resultado
Según David Cottle (1999), el servicio constituye un elemento central en la mayoría de los productos tangibles, sean estos sacos de papas, láminas de acero o máquinas de escribir eléctricas. De acuerdo a esta afirmación, todos los productos presentan características tangibles como intangibles.
Asimismo, añade que, todo servicio más que un producto es un proceso, lo cual significa que la actividad o proceso es parte de la “producción” de un servicio, tanto como lo es el “producto” final de ese servicio. Lo que quiere decir, es que la mayor parte que la manufactura ofrece proviene del producto tangible que genera y sólo una parte pequeña se origina en procesos intangibles (servicios) como el contacto interprofesional, los servicios conexos al producto y los términos de financiación.
A partir de acá, comenzaremos a combinar los conceptos anteriores como: procesos, productos y servicios así como los componentes material y no material de los servicios.
Un entendimiento de esto se refleja en la diferenciación del resultado de un proceso cuyo resultado puede adoptar tres formas diferenciadas:
§ Un bien tangible
§ Un bien intangible
§ Un Servicio
En cada caso, los resultados mencionados existen como consecuencia del proceso que los precede, pero solamente en el caso de los Servicios, el resultado (es decir, el mismo servicio) va de la mano con el proceso pues se “va dando” o “se va produciendo” a medida que se desarrolla el proceso. Aclaro esto con unos ejemplos:
Para un bien tangible: la construcción de una vivienda es resultado del proceso de construcción diseñado para tal fin. Aquí funciona la idea:
Proceso terminado --- > Bien tangible resultante
Para un bien intangible: la situación o acuerdo de paz lograda entre dos países con conflictos limítrofes, es resultado de un largo proceso de negociación y entendimiento diplomático, entre otras cosas más, tal vez enfrentamientos u otro tipo de conflictos (cierre de ingreso de ciudadanos, cierre de negocios extranjeros, etc.).
Foto: es.encarta.msn.com/
Proceso terminado ----- > Bien intangible resultante
Para un servicio: la limpieza y mantenimiento de una fábrica, el servicio comienza cuando el proceso se inicia, se va realizando con el desarrollo del proceso y termina cuando finaliza el proceso, como resultado se tiene a un “servicio brindado” o un “servicio ejecutado”.
Proceso iniciado -----------à Comienzo del servicio
Proceso en desarrollo ------ > Desarrollo, prestación, realización, del servicio
Proceso finalizado ---------- > Servicio brindado, realizado, ofrecido.
Ahora bien, ya podemos distinguir una diferencia sustancial en los servicios respecto a los bienes tangibles e intangibles:
Los servicios son proceso y resultado a la vez.
En cambio, los bienes son sólo resultado de un proceso.
En una combinación de bienes y servicios, ¿en qué momento aparecen los bienes intangibles?
2. Distancia bienes - servicios
Los bienes intangibles siempre aparecen después de producido un bien tangible o después de realizado un servicio. En cualquier caso, el bien intangible es resultado de un proceso previo tal como se mencionó en el acápite anterior.
Ilustrando esto con un ejemplo, tomemos un proceso largo como por ejemplo, el proceso de trabajo que desarrolla una persona en un mes desde el punto de vista de quien brinda el servicio, es decir, desde los zapatos del trabajador:
§ Bien tangible resultante: dinero (como resultado de su trabajo). el trabajador "busca" como resultado su pago.
§ Servicios desarrollados: la actividad laboral que realiza la persona (mecanografiado, consultoría, albañilería, taxista, enseñanza, etc.).
§ Bien intangible resultante: respaldo económico, seguridad económica por un período de tiempo.
No se puede esperar que un bien intangible sea resultado intermedio en un proceso, siempre es resultado final, pues está referido a condiciones, situaciones o calificaciones sobre el objeto procesado y estas cosas tienen sentido sobre algo que "se ha dado" o "que existe", por ejemplo: el estatus o posición de una empresa catalogada como Top en un ranking internacional es resultado de su esfuerzo en ser competitiva global y estratégicamente en alguna línea especial; el conocimiento adquirido por una persona luego de un proceso de entrenamiento especial; la colaboración entre socios estratégicos luego de muchas sesiones de acuerdos y negociaciones, etc.; todos estos son casos de bienes intangibles y dentro de sus procesos respectivos podría observarse que hay también resultados materiales (bienes tangibles) y otros intangibles (servicios).
En casos de bienes materiales solamente, inclusive, el bien intangible aparece luego de la producción de un bien tangible: la producción y distribución de leche para un nivel de stock determinado representará la disponibilidad durante un período de tiempo también determinado sobre una población de demandantes. Un bien intangible asociado a la producción de bienes tangibles, es la disponibilidad oportuna de este último para cubrir la demanda existente. Los beneficiarios en este caso, son los demandantes de la leche dentro de esa población, el bien intangible es tanto para la empresa productora-distribuidora como para los consumidores.
En el cuadro siguiente se ilustra las zonas de tangibilidad e intangibilidad de los productos, sean bienes o servicios. Para el caso de bienes intangibles, este aparece como consecuencia de haberse dado un proceso previo (sea para un bien tangible o para un servicio).
Para ver el gráfico en tamaño real, presionar aquí: intang 2 pdf[284clicks]
Veamos algunos ejemplos, a la luz del gráfico:
· La fabricación de automóviles, viviendas, muebles, computadoras, etc. , por componerse de elementos tangibles en su mayoría, se encontrará en la parte superior del eje vertical del gráfico.
· Los servicios de orientación al contribuyente que realizan los ejecutivos en la plataforma de servicio de cualquiera de las agencias de la SUNAT, por ejemplo, tienen un 99 % de componente intangible (la orientación del ejecutivo) y un 1% de componente tangible (como podría ser los asientos de espera disponibles para el público). Su ubicación en el gráfico será muy cercana al extremo inferior del eje vertical.
· Una persona que recurre a un cajero automático para retirar dinero de su cuenta de ahorros, utilizará y manejará la máquina el mismo, notando qué el esfuerzo que hace es poco en comparación de lo que la tecnología hace por él, en este sentido, la máquina es un componente de utilidad para el cliente en este servicio, sin embargo es sólo su uso lo que le sirve (la máquina queda en su sitio) la máquina está para que el usuario la utilice, por lo tanto el componente intangible prevalece y este servicio podría ubicarse un poco más alejado del extremo inferior del eje vertical del gráfico.
La zona verde representa los bienes intangibles como consecuencia de su aparición posterior a la producción de bienes tangibles o de servicios.
Hay que tener cuidado en enfocar los análisis de procesos como si fuera un tratamiento exclusivo para el primer tipo de resultado, es decir, como si viéramos solamente a bienes tangibles. La cosa no sólo consiste en el proceso, es conocer bien el resultado que uno quiere lograr y saber cómo "está compuesto" o "cómo es" ese resultado. La diferenciación entre bienes tangibles y bienes intangibles es fundamental en cualquier gestión de producto. Como sabemos, en los inicios de las teorías de administración, estas estaban orientadas hacia la producción fabril en grandes volúmenes, luego se enfatizó el aspecto de gestión financiera, luego el aspecto de gestión de mercadotecnia, ahora nos encontramos en una época en donde la información y el conocimiento se va priorizando, pero lo importante es notar que, cualquiera que sea el resultado del proceso que tengamos bajo nuestra responsabilidad, la diferenciación de bienes y servicios es clave para identificar el resultado como verdadero PRODUCTO y de ahí establecer las acciones para llegar al cliente. Este análisis es importante por ello, para profundizar la relación existente entre las estrategias de producto y las estrategias de servicio que deban elaborarse.
Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 13-marzo-2008; Lima- Perú.
1. Proceso - resultado
Según David Cottle (1999), el servicio constituye un elemento central en la mayoría de los productos tangibles, sean estos sacos de papas, láminas de acero o máquinas de escribir eléctricas. De acuerdo a esta afirmación, todos los productos presentan características tangibles como intangibles.
Asimismo, añade que, todo servicio más que un producto es un proceso, lo cual significa que la actividad o proceso es parte de la “producción” de un servicio, tanto como lo es el “producto” final de ese servicio. Lo que quiere decir, es que la mayor parte que la manufactura ofrece proviene del producto tangible que genera y sólo una parte pequeña se origina en procesos intangibles (servicios) como el contacto interprofesional, los servicios conexos al producto y los términos de financiación.
A partir de acá, comenzaremos a combinar los conceptos anteriores como: procesos, productos y servicios así como los componentes material y no material de los servicios.
Un entendimiento de esto se refleja en la diferenciación del resultado de un proceso cuyo resultado puede adoptar tres formas diferenciadas:
§ Un bien tangible
§ Un bien intangible
§ Un Servicio
En cada caso, los resultados mencionados existen como consecuencia del proceso que los precede, pero solamente en el caso de los Servicios, el resultado (es decir, el mismo servicio) va de la mano con el proceso pues se “va dando” o “se va produciendo” a medida que se desarrolla el proceso. Aclaro esto con unos ejemplos:
Para un bien tangible: la construcción de una vivienda es resultado del proceso de construcción diseñado para tal fin. Aquí funciona la idea:
Proceso terminado --- > Bien tangible resultante
Para un bien intangible: la situación o acuerdo de paz lograda entre dos países con conflictos limítrofes, es resultado de un largo proceso de negociación y entendimiento diplomático, entre otras cosas más, tal vez enfrentamientos u otro tipo de conflictos (cierre de ingreso de ciudadanos, cierre de negocios extranjeros, etc.).
Foto: es.encarta.msn.com/
Proceso terminado ----- > Bien intangible resultante
Para un servicio: la limpieza y mantenimiento de una fábrica, el servicio comienza cuando el proceso se inicia, se va realizando con el desarrollo del proceso y termina cuando finaliza el proceso, como resultado se tiene a un “servicio brindado” o un “servicio ejecutado”.
Proceso iniciado -----------à Comienzo del servicio
Proceso en desarrollo ------ > Desarrollo, prestación, realización, del servicio
Proceso finalizado ---------- > Servicio brindado, realizado, ofrecido.
Ahora bien, ya podemos distinguir una diferencia sustancial en los servicios respecto a los bienes tangibles e intangibles:
Los servicios son proceso y resultado a la vez.
En cambio, los bienes son sólo resultado de un proceso.
En una combinación de bienes y servicios, ¿en qué momento aparecen los bienes intangibles?
2. Distancia bienes - servicios
Los bienes intangibles siempre aparecen después de producido un bien tangible o después de realizado un servicio. En cualquier caso, el bien intangible es resultado de un proceso previo tal como se mencionó en el acápite anterior.
Ilustrando esto con un ejemplo, tomemos un proceso largo como por ejemplo, el proceso de trabajo que desarrolla una persona en un mes desde el punto de vista de quien brinda el servicio, es decir, desde los zapatos del trabajador:
§ Bien tangible resultante: dinero (como resultado de su trabajo). el trabajador "busca" como resultado su pago.
§ Servicios desarrollados: la actividad laboral que realiza la persona (mecanografiado, consultoría, albañilería, taxista, enseñanza, etc.).
§ Bien intangible resultante: respaldo económico, seguridad económica por un período de tiempo.
No se puede esperar que un bien intangible sea resultado intermedio en un proceso, siempre es resultado final, pues está referido a condiciones, situaciones o calificaciones sobre el objeto procesado y estas cosas tienen sentido sobre algo que "se ha dado" o "que existe", por ejemplo: el estatus o posición de una empresa catalogada como Top en un ranking internacional es resultado de su esfuerzo en ser competitiva global y estratégicamente en alguna línea especial; el conocimiento adquirido por una persona luego de un proceso de entrenamiento especial; la colaboración entre socios estratégicos luego de muchas sesiones de acuerdos y negociaciones, etc.; todos estos son casos de bienes intangibles y dentro de sus procesos respectivos podría observarse que hay también resultados materiales (bienes tangibles) y otros intangibles (servicios).
En casos de bienes materiales solamente, inclusive, el bien intangible aparece luego de la producción de un bien tangible: la producción y distribución de leche para un nivel de stock determinado representará la disponibilidad durante un período de tiempo también determinado sobre una población de demandantes. Un bien intangible asociado a la producción de bienes tangibles, es la disponibilidad oportuna de este último para cubrir la demanda existente. Los beneficiarios en este caso, son los demandantes de la leche dentro de esa población, el bien intangible es tanto para la empresa productora-distribuidora como para los consumidores.
En el cuadro siguiente se ilustra las zonas de tangibilidad e intangibilidad de los productos, sean bienes o servicios. Para el caso de bienes intangibles, este aparece como consecuencia de haberse dado un proceso previo (sea para un bien tangible o para un servicio).
Para ver el gráfico en tamaño real, presionar aquí: intang 2 pdf[284clicks]
Veamos algunos ejemplos, a la luz del gráfico:
· La fabricación de automóviles, viviendas, muebles, computadoras, etc. , por componerse de elementos tangibles en su mayoría, se encontrará en la parte superior del eje vertical del gráfico.
· Los servicios de orientación al contribuyente que realizan los ejecutivos en la plataforma de servicio de cualquiera de las agencias de la SUNAT, por ejemplo, tienen un 99 % de componente intangible (la orientación del ejecutivo) y un 1% de componente tangible (como podría ser los asientos de espera disponibles para el público). Su ubicación en el gráfico será muy cercana al extremo inferior del eje vertical.
· Una persona que recurre a un cajero automático para retirar dinero de su cuenta de ahorros, utilizará y manejará la máquina el mismo, notando qué el esfuerzo que hace es poco en comparación de lo que la tecnología hace por él, en este sentido, la máquina es un componente de utilidad para el cliente en este servicio, sin embargo es sólo su uso lo que le sirve (la máquina queda en su sitio) la máquina está para que el usuario la utilice, por lo tanto el componente intangible prevalece y este servicio podría ubicarse un poco más alejado del extremo inferior del eje vertical del gráfico.
La zona verde representa los bienes intangibles como consecuencia de su aparición posterior a la producción de bienes tangibles o de servicios.
Hay que tener cuidado en enfocar los análisis de procesos como si fuera un tratamiento exclusivo para el primer tipo de resultado, es decir, como si viéramos solamente a bienes tangibles. La cosa no sólo consiste en el proceso, es conocer bien el resultado que uno quiere lograr y saber cómo "está compuesto" o "cómo es" ese resultado. La diferenciación entre bienes tangibles y bienes intangibles es fundamental en cualquier gestión de producto. Como sabemos, en los inicios de las teorías de administración, estas estaban orientadas hacia la producción fabril en grandes volúmenes, luego se enfatizó el aspecto de gestión financiera, luego el aspecto de gestión de mercadotecnia, ahora nos encontramos en una época en donde la información y el conocimiento se va priorizando, pero lo importante es notar que, cualquiera que sea el resultado del proceso que tengamos bajo nuestra responsabilidad, la diferenciación de bienes y servicios es clave para identificar el resultado como verdadero PRODUCTO y de ahí establecer las acciones para llegar al cliente. Este análisis es importante por ello, para profundizar la relación existente entre las estrategias de producto y las estrategias de servicio que deban elaborarse.
Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 13-marzo-2008; Lima- Perú.
El gestor de procesos de servicios de educación básica escolar debe tener en cuenta que durante el desarrollo del mismo está presente la evolución del alumno ubicándolo como un objeto de servicio “cambiante”, característica particular cuando éste se encuentra en procesos con tiempos de duración prolongados. La extensión del tiempo nos permite ver que en estos procesos, el objeto de servicio no se encuentra "estático" como si sería en el caso de una persona adulta que recibe un servicio de alimentación, que presencia un evento artístico o un vehículo que recibe un servicio de reparación automotriz.
Observando los servicios educativos escolares como procesos de larga duración – sin referirnos a la clase diaria que también es una actividad de servicio pero de duración corta - vemos que la evolución de los alumnos es rápida tanto mental como física, por ello, las condiciones y atributos del servicio variarán en el tiempo desde la óptica del padre de familia. Una buena dirección del colegio esta atenta a esta percepción también “cambiante” del padre de familia, influyendo en los componentes medulares que analizamos en artículos anteriores.
Si bien el proceso de enseñanza básica escolar se desarrolla bajo los lineamientos y políticas del colegio, los atributos del mismo tienen pesos diferentes desde el punto de vista del padre o madre de familia. Esto se debe porque no considera los mismos atributos para el servicio a su hijo (objeto del servicio) que se encuentre en educación inicial que, para otro de sus hijos (también objeto del servicio) que se encuentre en educación secundaria. Mientras que para el más pequeño velará más para que el colegio le brinde seguridad, protección y amabilidad, para el hijo mayor vigilará seguramente la dosis de preparación académica y disciplina, entre otras cosas.
Foto: www.minedu.gob.pe
Así, el prestador de servicios debe tener en cuenta el múltiple interés del cliente para qué, en el desarrollo del proceso integral de formación, se otorgue los pesos respectivos a aquellos atributos de servicio que son observables y se van moviendo ante los ojos del cliente.
La experiencia resultante de conversaciones con diversos grupos de padres de familia y sobretodo con conductores de colegios privados (promotores, directores, gerentes) puede llevar a decir que, un esbozo grueso de la posición relativa de algunos atributos que los padres de familia buscan en los servicios de enseñanza escolar para sus hijos, se aproximaría a la siguiente dispersión:
Para ver en tmaño real presionar aquí: dipersion prefer ppff[244clicks]
Se puede comprobar empíricamente que, el padre de familia preferirá la seguridad física y un ambiente seguro desprovisto de factores contaminantes así como el calor y buen trato de los maestras (os), para sus hijos mas pequeños. Mientras que para hijos mayores preferirá que se le haya impartido una enseñanza que le permita defenderse en estudios superiores, que posea un grado de responsabilidad, disciplina y control de si mismo, entre otros.
El servicio entonces también debe afrontar atributos “cambiantes” en el tiempo. El movimiento del “peso relativo” de los diversos atributos o características que podamos identificar en nuestro servicio, es determinante para aplicar la táctica o estrategia adecuada dentro del desarrollo del servicio al cliente.
Por: Ricardo Camaho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 06-feb-2008; Lima-Perú.
Observando los servicios educativos escolares como procesos de larga duración – sin referirnos a la clase diaria que también es una actividad de servicio pero de duración corta - vemos que la evolución de los alumnos es rápida tanto mental como física, por ello, las condiciones y atributos del servicio variarán en el tiempo desde la óptica del padre de familia. Una buena dirección del colegio esta atenta a esta percepción también “cambiante” del padre de familia, influyendo en los componentes medulares que analizamos en artículos anteriores.
Si bien el proceso de enseñanza básica escolar se desarrolla bajo los lineamientos y políticas del colegio, los atributos del mismo tienen pesos diferentes desde el punto de vista del padre o madre de familia. Esto se debe porque no considera los mismos atributos para el servicio a su hijo (objeto del servicio) que se encuentre en educación inicial que, para otro de sus hijos (también objeto del servicio) que se encuentre en educación secundaria. Mientras que para el más pequeño velará más para que el colegio le brinde seguridad, protección y amabilidad, para el hijo mayor vigilará seguramente la dosis de preparación académica y disciplina, entre otras cosas.
Foto: www.minedu.gob.pe
Así, el prestador de servicios debe tener en cuenta el múltiple interés del cliente para qué, en el desarrollo del proceso integral de formación, se otorgue los pesos respectivos a aquellos atributos de servicio que son observables y se van moviendo ante los ojos del cliente.
La experiencia resultante de conversaciones con diversos grupos de padres de familia y sobretodo con conductores de colegios privados (promotores, directores, gerentes) puede llevar a decir que, un esbozo grueso de la posición relativa de algunos atributos que los padres de familia buscan en los servicios de enseñanza escolar para sus hijos, se aproximaría a la siguiente dispersión:
Para ver en tmaño real presionar aquí: dipersion prefer ppff[244clicks]
Se puede comprobar empíricamente que, el padre de familia preferirá la seguridad física y un ambiente seguro desprovisto de factores contaminantes así como el calor y buen trato de los maestras (os), para sus hijos mas pequeños. Mientras que para hijos mayores preferirá que se le haya impartido una enseñanza que le permita defenderse en estudios superiores, que posea un grado de responsabilidad, disciplina y control de si mismo, entre otros.
El servicio entonces también debe afrontar atributos “cambiantes” en el tiempo. El movimiento del “peso relativo” de los diversos atributos o características que podamos identificar en nuestro servicio, es determinante para aplicar la táctica o estrategia adecuada dentro del desarrollo del servicio al cliente.
Por: Ricardo Camaho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 06-feb-2008; Lima-Perú.
Hoy día 03 de marzo comienzan las clases escolares en los colegios privados en todo el Perú. Representa una fecha importante para escolares y padres de familia, sobretodo en estos últimos debido a que ellos deben elegir el colegio en donde sus hijos pasarán gran parte de su vida consolidando vínculos y desarrollándose integralmente en muchos aspectos, por ello, la tarea de elección del centro educativo es una tarea trascendental.
Según algunos entendidos, las características que buscan los padres de familia para sus hijos en los centros educativos, son:
ü Que terminen con una base pre universitaria
ü Que no terminen siendo “excesivamente memoristas”
ü Que mejore su habilidad lógica matemática
ü Qué mejore su autoestima
ü Que refuercen la moral y valores
ü Que mejore la comunicación y desenvolvimiento de los niños (as)
ü Que aprendan cosas nuevas cada año
ü Que puedan tener amigos y amigas, adaptarse a círculos sociales
ü Que contribuya a mejorar su estado de ánimo
ü Que mejore su disciplina
ü Que sea más responsable
Podríamos mencionar otros más, en donde muchos de ellos, se referirían a metas o “modelos” a los cuales nuestros hijos deberán llegar o imitar, justamente como indicador de cambio y mejora en ellos.
La búsqueda de un centro educativo en donde confiar los procesos de enseñanza y parte del proceso de educación de nuestros hijos exige tener en cuenta el alto grado de participación del estudiante dentro del proceso de servicio. Justamente la participación del cliente es característica básica de los servicios a diferencia de los procesos de manufactura. Además, el rol del servidor – es decir del profesor – es el que el padre de familia valorará más pues, en última instancia, quien paga por la educación y enseñanza de sus hijos se fija siempre en quien está en contacto permanente con ellos. Hoy por hoy, en el siglo XXI, las actividades de enseñanza que realizan los profesores están inevitablemente unidas a los procesos de aprendizaje que, siguiendo sus indicaciones, realizan los estudiantes.
Foto: www.cne.gob.pe
El objetivo de docentes y educadores siempre consiste en el logro de determinados objetivos de aprendizajes y la clave del éxito está en que los estudiantes puedan y quieran realizar las operaciones cognitivas convenientes para ello, interactuando adecuadamente con los recursos educativos a su alcance (Dr. Pere Marqués Graells, 2001). Como vemos, esto es un proceso y deben ser analizados como tal.
Ciertamente, las relaciones entre los objetivos del cliente (en sus dimensiones más relevantes), los objetivos del centro educativo y las políticas de educación no están alineadas. Las valoraciones de estos objetivos son diferentes para cada ente y así, el proceso de enseñanza diseñado no calza con tales objetivos, satisfaciendo de manera elemental muchas veces la necesidad de aprendizaje (recordar los niveles de Maslow) pero con procesos que no se tejen de la manera adecuada y que logren dar un soporte fuerte para este tipo de servicio vital en las personas.
Desde el punto de vista de análisis de servicio, tendríamos que descomponer el proceso de enseñanza en todos sus elementos y a lo largo de un periodo de vida, lo más recomendable es tomar el año escolar. Recordemos que se trata de un servicio diario durante diez (10) meses. A continuación muestro una ayuda de esta operación para el caso de los servicios escolares, el cual verá principalmente aspectos de: producto, identificación del cliente – dimensiones, identificación de todos los procesos que componen el servicio, los componentes tangible e intangible del servicio, componentes medulares del servicio.
1. Producto
Servicio de educación o enseñanza escolar.
2. Identificación del cliente - dimensiones
· Objeto del servicio: el alumno (a).
· Usuario del servicio: el alumno (a); es él (ella) quien hace “uso” de las instalaciones, material infraestructura, etc., del colegio.
· Beneficiario del servicio: el alumno (a).
· Comprador del servicio: el padre o madre de familia.
· Consumidor del servicio: no aplica.
· Clientes del servicio: el padre o madre de familia que matricula repetidamente a su hijo (a) al colegio (cliente indirecto) y, los alumnos (clientes directos).
3. Identificación de todos los procesos que componen el servicio
Podríamos diferenciarlos en función al período de duración de ellos. Así tendríamos a tres grandes grupos:
3.1. Servicios integrales (bimestral, trimestral, anual)
Ø Formación y educación (año escolar)
Ø Enseñanza integral por temática (lógico matemática, comunicación integral, personal social, educación física, idioma extranjero, etc).
3.2. Servicios unitarios o individuales (diarios)
Ø Clase (por curso)
Ø Examenes y evaluación (por curso)
3.3. Servicios con frecuencia de uso variable
§ Servicio psico pedagógico
§ Servicio de atención médica para no asegurados
§ Servicio de atención médica para asegurados
§ Sesiones de reforzamiento
§ Gimnasio
§ Piscina
§ Asesoría familiar
§ Biblioteca
§ Cafetería
§ Higiénicos
Foto: www.sanluis.edu.pe.es
4. Componentes tangible e intangibles del servicio
4.1. Intangible (servicio no material)
ü La habilidad de comunicación de los docentes
ü Los contenidos de los cursos.
ü La metodología de evaluación.
ü La destreza en la resolución de problemas.
ü Experiencia y manejo de conflictos en clase.
ü Carisma del docente.
ü Capacidad de enseñanza.
ü El orden.
ü La actitud del personal.
ü La capacidad de respuesta del persona.
ü Las medidas de prevención de riesgos y cuidados en horas de clase.
ü La disciplina impartida y control sobre los alumnos.
ü La contaminación en el ambiente.
ü Asesoría psicológioca.
Foto: www.paratodos.com.pe
4.2. Tangible (servicio material)
ü Los ambientes físicos (aulas, baños, laboratorios, salas de reuniones, zona de atención al público, oficinas)
ü Los accesos (escaleras, corredores)
ü La decoración, ambientación de las aulas
ü Los espacios para deportes (coliseo, lozas, piscina, etc)
ü Otros: auditorío, capilla, posta médica, etc.
Foto: www.santateresita.edu.pe
5. Componentes medulares del servicio
En los procesos de enseñanza básica escolar es importante ver que la participación del servidor - cliente, no se limita tan sólo a estos dos agentes, sino que llega a un tercer agente de participación importante: el padre de familia o tutor. Estos tres agentes deberían triangular de manera coordinada en el desarrollo del proceso de enseñanza (durante los 10 meses) y en cada proceso individual llamado clase (dia a dia). Corresponde a cada agente asumir su responsabilidad (o su actividad funcional) en la medida que se ubiquen dentro de estos procesos. Para ello, ha surgido como iniciativa de muchos centros educativos los servicios denominados "talleres para padres de familia" en donde se dan recomendaciones a los tutores sobre cuál debe ser su rol en todo este proceso complejo de enseñanza. En términos de ingeniería y a modo de gestión de procesos, si quisieramos medir el desarrollo así como la eficiencia, eficacia y efectividad de estos procesos de servicios, deberíase establecer indicadores que incluyan a los tres agentes antes mencionados y no mirar solamente los indicadores de resultados a corto plazo o "inmediatos" sobre los alumnos.
Veamos brévemente los componentes de este proceso puntualmente.
5.1. La Obligación de servir.
No hay discusión, los educadores tienen por obligación consagrada la enseñanza. Los empresarios de la industria educativa tienen como misión coadyuvar al desarrollo del sistema educativo. Además, la Constitución Política del Perú establece la obligatoriedad de la enseñanza en los niños y adolescentes (2).
5.2. La Necesidad de servir y ser servido.
Los servicios de enseñanza para la edad escolar (entre 3 y 16 años) debe ser guiado por especialistas. La enseñanza en adultos ya toma una variante como lo es la educación a distancia por ejemplo. En nuestro medio queda demostrado que el potencial de enseñar no necesariamente es mayor que la de ser instruido, sobretodo si consideramos la calidad de alumnos y docentes en muchos centros educativos.
5.3. La Voluntad de servir.
Sin duda, la profesión del educador como todas aquellas que se dirigen a las personas, denota un gran componente de voluntad de servicio. La voluntad de servir varía de acuerdo a los elementos para sostener la motivación en los docentes y en las personas que administran los sistemas educativos. En esto influyen: los salarios, las posibilidades de desarrollo, las facilidades para realizar el trabajo, la identificación con el sistema de enseñanza. Es la decisión del maestro la que lo encadena a brindar un buen servicio ("al que le gusta el box, que soporte los puñetes", "al que le gusta practicar tae kwon do, que soporte las patadas", "al que le guste enseñar, que tenga paciencia con los alumnos"...). La voluntad en el servicio de enseñanza, hoy más que nunca es uno de los indicadores "invisibles" que los padres de familia buscarán a través de las versiones de sus propios hijos y de otros padres de familia que se muestren imparciales.
5.4. La Habilidad de servir.
Este componente será detectado exclusivamente por el objeto del servicio: el alumno (a), pero no tanto por el padre de familia. Así, para el caso del docente, serán sus alumnos quienes sepan si cuenta o no con la habilidad de enseñar y algo más. Los padres de familia deben crear y sostener "un sistema de monitoreo" indirecto sobre los profesores cuando estos imparten la clase, pero ¿cómo?, si es imposible estar presente en la clase. Para ello, es necesario establecer la comunicación con los hijos de manera que ellos mismos se conviertan en los "monitores" y "fiscalizadores" del servicio de enseñanza durante la clase. Nadie mejor que ellos para decir a los compradores del servicio (los padres) cómo está enseñando cada profesor y qué cosas hace el colegio al respecto. El problema surge cuando los alumnos aún son muy pequeños o no existe un nivel de comunicación padre - hijo adecuada en otros niveles. Desde ya, ambos conforman un "cliente único" que, deberían establecer los términos de referencia contractuales (usando la terminología de calidad) entre servidor y cliente para que ambos estén atentos a las desviaciones en la calidad del servicio.
Para el caso del personal administrativo y de servicios, será el padre de familia quien valore la habilidad de atención en pagos, actualizaciones, sugerencias, coordinaciones, honestidad de los directivos, etc.
5.5. El Placer de servir.
Para que se convierta en hábito el buen servir en los docentes, no sólo basta con tener voluntad. La administración en los colegios actuales, en su mayoría, deben enfrentar la rotación de su personal docente que, al encontrar en algunos casos una opción de trabajo que no sea exclusivamente la enseñanza, deja un espacio no atendido dentro del calendario académico perjudicando a los alumnos (as). Algunos centros educativos, por ejemplo, han comenzado a desarrollar acciones para “fidelizar” a los docentes de mayor experiencia y así generar índices de “pasión” positivos entre ellos es decir, que estos profesores con mayor tiempo sean “promotores de docentes” (docentes franquiciados) debiendo incentivar a los docentes más jóvenes o nuevos a que encuentren el gusto en el trabajo de enseñanza pese a las adversidades propias de esta actividad, es decir, los deben preparar para “ponerse el polo” e “identificarse con el colegio”.
La actitud del docente sobre el alumno es una muestra clara de este componente. La falta de paciencia es extremo negativo y la mayor tolerancia es el extremo positivo. Ambos extremos serán los límites de control que deben enmarcar el área en donde se mueva el servicio adecuado sobre los alumnos. Debtro de esta area, el docente deberá mostrar satisfacer en la mayor medida de lo posible, las consultas de sus alumnos y las dudas de sus padres debiendo anticiparse a dichas consultas es decir, ser proactivos, como forma de ejecutar medidas preventivas para conservar la calidad de su enseñanza.
5.6. Las Facilidades para servir.
Todos los recursos tanto materiales como no materiales representan las facilidades para que el colegio brinde el servicio de la manera más adecuada con algo mas de valor ante la vista de los padres de familia y alumnos. Repasemos los componentes tangibles e intangibles del servicio.
Foto: www.claretiano.edu.pe
Esta concepción no sólo se dirige al servicio material que perciben padres de familia y alumnos, también se dirige y de manera muy especial a los docentes y personal administrativo, enfatizando en el primer grupo. De nada serviría un colegio con amplias instalaciones físicas (aulas, auditorio, coliseo) si los profesores son un desastre. Precisamente, la función de la administración del plantel hará que estos recursos materiales estén a disposición óptima para ser usados por los profesores y alumnos, influyendo sobre los primeros en su grado de motivación si es que ven que cuentan con las facilidades adecuadas para realizar bien su trabajo.
Los docentes son el recurso medular por excelencia en los servicios de enseñanza básica escolar y el termómetro para medir la voluntad, habilidad, placer y capacidad de las clases. Por ello, entre las facilidades para servir, el maestro es sin duda el elemento de mayor peso dentro del servicio.
Los materiales educativos son componentes importantes en el servicio directo a los alumnos. La clase magistral y el libro de texto (modelo didáctico instructivo) es el modelo que más observamos en los centros eductaivos.
Así, poco a poco, los libros, al ir difundiendose en la sociedad permitio la creación de nuevas bibliotecas en donde los libros fueron haciendo acto de presencia en las aulas. El profesor seguía siendo el máximo depositario de la información que debían conocer los alumnos y su memorización por parte de éstos seguía considerándose necesaria, a pesar de la existencia de diversos pensadores sobre temas pedagógicos (Comenius, Rousseau...), algunos de los cuales defendían ideas distintas. El libro de texto complementaba las explicaciones magistrales del profesor y a veces sugería ejercicios a realizar para reforzar los aprendizajes. El profesor era un instructor y la enseñanza estaba ahora centrada en los contenidos que el alumno debía memorizar y aplicar para contestar preguntas y realizar ejercicios que le ayudarán a similar los contenidos (3).
5.7. El Alcance y Capacidad del servicio.
En este grupo encontraremos a aquellos que tengan que ver con la capacidad operativa del servicio:
§ Cantidad de aulas para cada nivel (inicial, primaria, secundaria)
§ Cantidad máxima de alumnos por aula.
§ Cantidad de secciones por grado.
§ Cantidad de profesores por grado.
§ Cantidad de profesores auxiliares por grado.
§ Cantidad de computadoras por alumno durante una sesión.
§ Capacidad de la loza deportiva, instalaciones, auditorios, salas, etc.
§ Nivel de rotación de docentes por periodo, por área temática.
Asimismo, con los índices de respuesta a la atención de los servicios:
§ Cantidad de alumnos que demostraron aprendizaje por periodo, por año
§ Cantidad de alumnos que requirieron nivelación, por periodo, por curso, por año.
También con la capacidad de recuperación por los servicios brindados:
§ Potencial de inversión (S/.) en ampliación de infraestructura por año.
§ Cartera (S/.) de alumnos deudores o pendientes de pago por periodo.
Respecto al alcance del servicio, es conveniente mirar el servicio integral, así podemos determinar el alcance en el tiempo y el alcance geográfico.
El alcance en el tiempo y geográfico están relacionados, y tienen que ver con el crecimiento del centro educativo. Algunos forman parte de una cadena de centros educativos con sedes en diferentes distritos o departamentos. Este crecimiento en un número “n” de años dará idea de la capacidad de crecimiento del centro educativo como marca, su posición en el mercado y de la cobertura de atención lograda.
5.8. El Impacto en el servicio.
En enseñanza básica escolar, el alumno (a) muestra el cambio (si es que lo hay). El padre, madre o tutor (a) del alumno (a) deberá notar ese cambio para determinar si representa un cambio efectivo, es decir, si el servicio de enseñanza en su hijo (a) o apoderado (a) ha sido de impacto. El impacto en el alumno (a) dirá ante los ojos de quien lo cuida, si es que el servicio del colegio representa un impacto de valor que diga si es que continuará estudiando en el mismo colegio el año siguiente.
De hecho, si tuviesemos que establecer "la compra" de los servicios que ofrece un centro educativo para escolraes, de una manera consultiva, ya conocemos algunos factores elemental para determinar una decisión.
Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 02-marzo-2008; Lima-Perú.
(1), (3): Visitar: http://dewey.uab.es/pmarques/actodid.htm
(2): Capítulo II, Art. 17ª: “La educación inicial, primaria y secundaria son obligatorias...”.
Según algunos entendidos, las características que buscan los padres de familia para sus hijos en los centros educativos, son:
ü Que terminen con una base pre universitaria
ü Que no terminen siendo “excesivamente memoristas”
ü Que mejore su habilidad lógica matemática
ü Qué mejore su autoestima
ü Que refuercen la moral y valores
ü Que mejore la comunicación y desenvolvimiento de los niños (as)
ü Que aprendan cosas nuevas cada año
ü Que puedan tener amigos y amigas, adaptarse a círculos sociales
ü Que contribuya a mejorar su estado de ánimo
ü Que mejore su disciplina
ü Que sea más responsable
Podríamos mencionar otros más, en donde muchos de ellos, se referirían a metas o “modelos” a los cuales nuestros hijos deberán llegar o imitar, justamente como indicador de cambio y mejora en ellos.
La búsqueda de un centro educativo en donde confiar los procesos de enseñanza y parte del proceso de educación de nuestros hijos exige tener en cuenta el alto grado de participación del estudiante dentro del proceso de servicio. Justamente la participación del cliente es característica básica de los servicios a diferencia de los procesos de manufactura. Además, el rol del servidor – es decir del profesor – es el que el padre de familia valorará más pues, en última instancia, quien paga por la educación y enseñanza de sus hijos se fija siempre en quien está en contacto permanente con ellos. Hoy por hoy, en el siglo XXI, las actividades de enseñanza que realizan los profesores están inevitablemente unidas a los procesos de aprendizaje que, siguiendo sus indicaciones, realizan los estudiantes.
Foto: www.cne.gob.pe
El objetivo de docentes y educadores siempre consiste en el logro de determinados objetivos de aprendizajes y la clave del éxito está en que los estudiantes puedan y quieran realizar las operaciones cognitivas convenientes para ello, interactuando adecuadamente con los recursos educativos a su alcance (Dr. Pere Marqués Graells, 2001). Como vemos, esto es un proceso y deben ser analizados como tal.
Ciertamente, las relaciones entre los objetivos del cliente (en sus dimensiones más relevantes), los objetivos del centro educativo y las políticas de educación no están alineadas. Las valoraciones de estos objetivos son diferentes para cada ente y así, el proceso de enseñanza diseñado no calza con tales objetivos, satisfaciendo de manera elemental muchas veces la necesidad de aprendizaje (recordar los niveles de Maslow) pero con procesos que no se tejen de la manera adecuada y que logren dar un soporte fuerte para este tipo de servicio vital en las personas.
Desde el punto de vista de análisis de servicio, tendríamos que descomponer el proceso de enseñanza en todos sus elementos y a lo largo de un periodo de vida, lo más recomendable es tomar el año escolar. Recordemos que se trata de un servicio diario durante diez (10) meses. A continuación muestro una ayuda de esta operación para el caso de los servicios escolares, el cual verá principalmente aspectos de: producto, identificación del cliente – dimensiones, identificación de todos los procesos que componen el servicio, los componentes tangible e intangible del servicio, componentes medulares del servicio.
1. Producto
Servicio de educación o enseñanza escolar.
2. Identificación del cliente - dimensiones
· Objeto del servicio: el alumno (a).
· Usuario del servicio: el alumno (a); es él (ella) quien hace “uso” de las instalaciones, material infraestructura, etc., del colegio.
· Beneficiario del servicio: el alumno (a).
· Comprador del servicio: el padre o madre de familia.
· Consumidor del servicio: no aplica.
· Clientes del servicio: el padre o madre de familia que matricula repetidamente a su hijo (a) al colegio (cliente indirecto) y, los alumnos (clientes directos).
3. Identificación de todos los procesos que componen el servicio
Podríamos diferenciarlos en función al período de duración de ellos. Así tendríamos a tres grandes grupos:
3.1. Servicios integrales (bimestral, trimestral, anual)
Ø Formación y educación (año escolar)
Ø Enseñanza integral por temática (lógico matemática, comunicación integral, personal social, educación física, idioma extranjero, etc).
3.2. Servicios unitarios o individuales (diarios)
Ø Clase (por curso)
Ø Examenes y evaluación (por curso)
3.3. Servicios con frecuencia de uso variable
§ Servicio psico pedagógico
§ Servicio de atención médica para no asegurados
§ Servicio de atención médica para asegurados
§ Sesiones de reforzamiento
§ Gimnasio
§ Piscina
§ Asesoría familiar
§ Biblioteca
§ Cafetería
§ Higiénicos
Foto: www.sanluis.edu.pe.es
4. Componentes tangible e intangibles del servicio
4.1. Intangible (servicio no material)
ü La habilidad de comunicación de los docentes
ü Los contenidos de los cursos.
ü La metodología de evaluación.
ü La destreza en la resolución de problemas.
ü Experiencia y manejo de conflictos en clase.
ü Carisma del docente.
ü Capacidad de enseñanza.
ü El orden.
ü La actitud del personal.
ü La capacidad de respuesta del persona.
ü Las medidas de prevención de riesgos y cuidados en horas de clase.
ü La disciplina impartida y control sobre los alumnos.
ü La contaminación en el ambiente.
ü Asesoría psicológioca.
Foto: www.paratodos.com.pe
4.2. Tangible (servicio material)
ü Los ambientes físicos (aulas, baños, laboratorios, salas de reuniones, zona de atención al público, oficinas)
ü Los accesos (escaleras, corredores)
ü La decoración, ambientación de las aulas
ü Los espacios para deportes (coliseo, lozas, piscina, etc)
ü Otros: auditorío, capilla, posta médica, etc.
Foto: www.santateresita.edu.pe
5. Componentes medulares del servicio
En los procesos de enseñanza básica escolar es importante ver que la participación del servidor - cliente, no se limita tan sólo a estos dos agentes, sino que llega a un tercer agente de participación importante: el padre de familia o tutor. Estos tres agentes deberían triangular de manera coordinada en el desarrollo del proceso de enseñanza (durante los 10 meses) y en cada proceso individual llamado clase (dia a dia). Corresponde a cada agente asumir su responsabilidad (o su actividad funcional) en la medida que se ubiquen dentro de estos procesos. Para ello, ha surgido como iniciativa de muchos centros educativos los servicios denominados "talleres para padres de familia" en donde se dan recomendaciones a los tutores sobre cuál debe ser su rol en todo este proceso complejo de enseñanza. En términos de ingeniería y a modo de gestión de procesos, si quisieramos medir el desarrollo así como la eficiencia, eficacia y efectividad de estos procesos de servicios, deberíase establecer indicadores que incluyan a los tres agentes antes mencionados y no mirar solamente los indicadores de resultados a corto plazo o "inmediatos" sobre los alumnos.
Veamos brévemente los componentes de este proceso puntualmente.
5.1. La Obligación de servir.
No hay discusión, los educadores tienen por obligación consagrada la enseñanza. Los empresarios de la industria educativa tienen como misión coadyuvar al desarrollo del sistema educativo. Además, la Constitución Política del Perú establece la obligatoriedad de la enseñanza en los niños y adolescentes (2).
5.2. La Necesidad de servir y ser servido.
Los servicios de enseñanza para la edad escolar (entre 3 y 16 años) debe ser guiado por especialistas. La enseñanza en adultos ya toma una variante como lo es la educación a distancia por ejemplo. En nuestro medio queda demostrado que el potencial de enseñar no necesariamente es mayor que la de ser instruido, sobretodo si consideramos la calidad de alumnos y docentes en muchos centros educativos.
5.3. La Voluntad de servir.
Sin duda, la profesión del educador como todas aquellas que se dirigen a las personas, denota un gran componente de voluntad de servicio. La voluntad de servir varía de acuerdo a los elementos para sostener la motivación en los docentes y en las personas que administran los sistemas educativos. En esto influyen: los salarios, las posibilidades de desarrollo, las facilidades para realizar el trabajo, la identificación con el sistema de enseñanza. Es la decisión del maestro la que lo encadena a brindar un buen servicio ("al que le gusta el box, que soporte los puñetes", "al que le gusta practicar tae kwon do, que soporte las patadas", "al que le guste enseñar, que tenga paciencia con los alumnos"...). La voluntad en el servicio de enseñanza, hoy más que nunca es uno de los indicadores "invisibles" que los padres de familia buscarán a través de las versiones de sus propios hijos y de otros padres de familia que se muestren imparciales.
5.4. La Habilidad de servir.
Este componente será detectado exclusivamente por el objeto del servicio: el alumno (a), pero no tanto por el padre de familia. Así, para el caso del docente, serán sus alumnos quienes sepan si cuenta o no con la habilidad de enseñar y algo más. Los padres de familia deben crear y sostener "un sistema de monitoreo" indirecto sobre los profesores cuando estos imparten la clase, pero ¿cómo?, si es imposible estar presente en la clase. Para ello, es necesario establecer la comunicación con los hijos de manera que ellos mismos se conviertan en los "monitores" y "fiscalizadores" del servicio de enseñanza durante la clase. Nadie mejor que ellos para decir a los compradores del servicio (los padres) cómo está enseñando cada profesor y qué cosas hace el colegio al respecto. El problema surge cuando los alumnos aún son muy pequeños o no existe un nivel de comunicación padre - hijo adecuada en otros niveles. Desde ya, ambos conforman un "cliente único" que, deberían establecer los términos de referencia contractuales (usando la terminología de calidad) entre servidor y cliente para que ambos estén atentos a las desviaciones en la calidad del servicio.
Para el caso del personal administrativo y de servicios, será el padre de familia quien valore la habilidad de atención en pagos, actualizaciones, sugerencias, coordinaciones, honestidad de los directivos, etc.
5.5. El Placer de servir.
Para que se convierta en hábito el buen servir en los docentes, no sólo basta con tener voluntad. La administración en los colegios actuales, en su mayoría, deben enfrentar la rotación de su personal docente que, al encontrar en algunos casos una opción de trabajo que no sea exclusivamente la enseñanza, deja un espacio no atendido dentro del calendario académico perjudicando a los alumnos (as). Algunos centros educativos, por ejemplo, han comenzado a desarrollar acciones para “fidelizar” a los docentes de mayor experiencia y así generar índices de “pasión” positivos entre ellos es decir, que estos profesores con mayor tiempo sean “promotores de docentes” (docentes franquiciados) debiendo incentivar a los docentes más jóvenes o nuevos a que encuentren el gusto en el trabajo de enseñanza pese a las adversidades propias de esta actividad, es decir, los deben preparar para “ponerse el polo” e “identificarse con el colegio”.
La actitud del docente sobre el alumno es una muestra clara de este componente. La falta de paciencia es extremo negativo y la mayor tolerancia es el extremo positivo. Ambos extremos serán los límites de control que deben enmarcar el área en donde se mueva el servicio adecuado sobre los alumnos. Debtro de esta area, el docente deberá mostrar satisfacer en la mayor medida de lo posible, las consultas de sus alumnos y las dudas de sus padres debiendo anticiparse a dichas consultas es decir, ser proactivos, como forma de ejecutar medidas preventivas para conservar la calidad de su enseñanza.
5.6. Las Facilidades para servir.
Todos los recursos tanto materiales como no materiales representan las facilidades para que el colegio brinde el servicio de la manera más adecuada con algo mas de valor ante la vista de los padres de familia y alumnos. Repasemos los componentes tangibles e intangibles del servicio.
Foto: www.claretiano.edu.pe
Esta concepción no sólo se dirige al servicio material que perciben padres de familia y alumnos, también se dirige y de manera muy especial a los docentes y personal administrativo, enfatizando en el primer grupo. De nada serviría un colegio con amplias instalaciones físicas (aulas, auditorio, coliseo) si los profesores son un desastre. Precisamente, la función de la administración del plantel hará que estos recursos materiales estén a disposición óptima para ser usados por los profesores y alumnos, influyendo sobre los primeros en su grado de motivación si es que ven que cuentan con las facilidades adecuadas para realizar bien su trabajo.
Los docentes son el recurso medular por excelencia en los servicios de enseñanza básica escolar y el termómetro para medir la voluntad, habilidad, placer y capacidad de las clases. Por ello, entre las facilidades para servir, el maestro es sin duda el elemento de mayor peso dentro del servicio.
Los materiales educativos son componentes importantes en el servicio directo a los alumnos. La clase magistral y el libro de texto (modelo didáctico instructivo) es el modelo que más observamos en los centros eductaivos.
Así, poco a poco, los libros, al ir difundiendose en la sociedad permitio la creación de nuevas bibliotecas en donde los libros fueron haciendo acto de presencia en las aulas. El profesor seguía siendo el máximo depositario de la información que debían conocer los alumnos y su memorización por parte de éstos seguía considerándose necesaria, a pesar de la existencia de diversos pensadores sobre temas pedagógicos (Comenius, Rousseau...), algunos de los cuales defendían ideas distintas. El libro de texto complementaba las explicaciones magistrales del profesor y a veces sugería ejercicios a realizar para reforzar los aprendizajes. El profesor era un instructor y la enseñanza estaba ahora centrada en los contenidos que el alumno debía memorizar y aplicar para contestar preguntas y realizar ejercicios que le ayudarán a similar los contenidos (3).
5.7. El Alcance y Capacidad del servicio.
En este grupo encontraremos a aquellos que tengan que ver con la capacidad operativa del servicio:
§ Cantidad de aulas para cada nivel (inicial, primaria, secundaria)
§ Cantidad máxima de alumnos por aula.
§ Cantidad de secciones por grado.
§ Cantidad de profesores por grado.
§ Cantidad de profesores auxiliares por grado.
§ Cantidad de computadoras por alumno durante una sesión.
§ Capacidad de la loza deportiva, instalaciones, auditorios, salas, etc.
§ Nivel de rotación de docentes por periodo, por área temática.
Asimismo, con los índices de respuesta a la atención de los servicios:
§ Cantidad de alumnos que demostraron aprendizaje por periodo, por año
§ Cantidad de alumnos que requirieron nivelación, por periodo, por curso, por año.
También con la capacidad de recuperación por los servicios brindados:
§ Potencial de inversión (S/.) en ampliación de infraestructura por año.
§ Cartera (S/.) de alumnos deudores o pendientes de pago por periodo.
Respecto al alcance del servicio, es conveniente mirar el servicio integral, así podemos determinar el alcance en el tiempo y el alcance geográfico.
El alcance en el tiempo y geográfico están relacionados, y tienen que ver con el crecimiento del centro educativo. Algunos forman parte de una cadena de centros educativos con sedes en diferentes distritos o departamentos. Este crecimiento en un número “n” de años dará idea de la capacidad de crecimiento del centro educativo como marca, su posición en el mercado y de la cobertura de atención lograda.
5.8. El Impacto en el servicio.
En enseñanza básica escolar, el alumno (a) muestra el cambio (si es que lo hay). El padre, madre o tutor (a) del alumno (a) deberá notar ese cambio para determinar si representa un cambio efectivo, es decir, si el servicio de enseñanza en su hijo (a) o apoderado (a) ha sido de impacto. El impacto en el alumno (a) dirá ante los ojos de quien lo cuida, si es que el servicio del colegio representa un impacto de valor que diga si es que continuará estudiando en el mismo colegio el año siguiente.
De hecho, si tuviesemos que establecer "la compra" de los servicios que ofrece un centro educativo para escolraes, de una manera consultiva, ya conocemos algunos factores elemental para determinar una decisión.
Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 02-marzo-2008; Lima-Perú.
(1), (3): Visitar: http://dewey.uab.es/pmarques/actodid.htm
(2): Capítulo II, Art. 17ª: “La educación inicial, primaria y secundaria son obligatorias...”.
