Archivo de febrero 2008
No podría dejar de comentar sobre uno de los casos de servicios de multitudinario alcance y que no se llevó con el mayor de los aciertos, además, por consistir en un tipo de servicio y por el carácter obligatorio del mismo. Se trata de las revisiones técnicas vehiculares (RTV) obligatorias aperturadas el año pasado en setiembre y canceladas por la autoridad municipal en febrero de este año. ¿Las razones?. habría que, analizar integralmente cuáles fueron los elementos antes, durante y después de los hechos.
Foto: www.andina.com.pe/Archivo
Hace pocos días se suspendió el servicio de revisión técnica de vehículos, el cual estaba encargado por la Municipalidad Metropolitana de Lima a la empresa LIDERCOM. Como todos hemos podido apreciar a través de los medios, hubo una fuerte crítica sobre la prestación de este servicio. A continuación, muestro alguno testimonios que me hicieron llegar para hacer un análisis del servicio a la luz de lo visto.
Testimonio 1
(www.la republica.compe/content/view/188034/)
“Me tocó pasar la Revisión Técnica de mi vehículo (el último dígito de mi placa es el Nº 7) y francamente fue un vía crucis tener que hacer una cola interminable en la planta de Villa El Salvador en la antigua carretera al sur, una vía oscura en donde incluso una está expuesta a un asalto o agresión. Me resultó agotador estar desde las 2 de la tarde y salir a las 8 de la noche y por los medios de comunicación me entero que otros conductores han pasado muchas más horas de espera, y es increíble que solo hayan destinado 10 equipos para atender a medio parque automotor de Lima cuando han debido habilitar 20 ó 30 máquinas para que atiendan simultáneamente, y no se trata de que se vaya a último momento sino simplemente sucede que si uno trabaja en la semana solo queda el sábado. Para Lidercom demuestra desorganización. No ha estado preparada para brindar un servicio óptimo y recién anuncian que próximamente abrirán otras plantas de revisión. ¿Me pregunto si esta empresa así atendería en España? Lidercom no entrega boleta de pago ni factura y solo dan un "recibo", motivo por el cual pido que investiguen al respecto porque si dan un servicio deben tributar a la Sunat.
Teresa Salazar Allain
DNI 06725222”
Testimonio 2
(http://www.cucoinca.com/2007/10/19/vehiculos-que-deben-pasar-la-revision-tecnica/)
“Señores de LIDERCON trato de comunicarme con uds. pera sacar una cita para poder pasar la revisión técnica pero el numero telefónico que uds. han publicado (5377822) para ocupado y no hay otra forma de comunicarnos con la central telefónica, rogaría que pusieran otra central para poder comunicarse y sacar la cita.
En el caso mío, ya pase la rtv. pero he tenido que hacer un arreglo a mi vehículo y solo me han dado 15 días que se cumple este lunes 17 del pte mes, quiero comunicarme con la central para sacar mi cita y para ocupado. Que puedo hacer en este caso.
Gracias
Manuel Rodolfo Piñas Gonzáles, Diciembre 15th, 2007 at 13:47.
Testimonio 3
(http://blogs.deperu.com/tuning/revisiones-tecnicas-naikontuning.com/page/9)
“Es lamentable que en las plantas de revisión técnica no exista una oficina de información para tantas inquietudes. Sólo le interesa cobrar y nada más. Invermet pone un correo y no le da la gana de contestar u orientar. Le envié la siguiente consulta a: revisionestecnicas@invermet.gob.pe:
Buenas tardes
Le hice cambio de motor a mi combi y hasta el momento no figura en la tarjeta de propiedad pues la Oficina Registral de Ayacucho ( de donde es la combi ) ya me ha rechazado dos veces según dice porque le faltaba un documento u otro.
Según me dicen cada Oficina Registral tiene diferentes requerimientos de documentos ; algunas sólo piden la Boleta de Venta que es lo que yo envíe la primera vez pero me salieron ( los de Ayacucho ) con que pedían otros documentos que se los envié la segunda vez pero lo rechazaron argumentando que estaban legalizados y lo que ellos pedían eran autenticados.??????? ( cada gestión entre envío y respuesta a / de Ayacucho demora un promedio de 20 días ). Solicité a la importadora los documentos que me solicitaban y me lo entregaron después de la fecha de vencimiento del documento con lo cual ahora tengo que esperar 15 días para que me devuelvan los documentos que envié a Ayacucho y volver hacer todo el trámite. El asunto es que en Noviembre le toca la Revisión Técnica a mi vehículo y parece que no me va a alcanzar el tiempo para hacer el cambio en la tarjeta. ¿Cómo puedo hacer para que pase la Revisión Técnica sin problemas mientras se hace el cambio en la tarjeta de propiedad?.
Favor contestar porque este carrito es lo único que me alumbra y por eso lo estoy preparando para que pase OK la Revisión Técnica.
Gracias
NO TUVIERON LA DELICADEZA DE CONTESTAR:
TUVE QUE IR A LA PLANTA Y AVERIGUAR; YA QUE NO HAY NINGUNA OFICINA DE ATENCION LE PREGUNTE A LOS POLICIAS QUE ESTABAN AFUERA Y ME DIJERON QUE POR ESTA VEZ ESTABAN PERMITIENDO EL REVISADO Y NO ERAN TAN EXIGENTES CON LOS DATOS DE LA TARJETA (ME REFIERO A LOS CAMBIOS QUE PUEDA HABER HECHO AL VEHICULO : MOTOR,COLOR,AGREGADOS ,TIPO DE COMBUSTIBLE,ETC); QUE SOLO VERIFICABAN LA OPERATIVIDAD DEL VEHICULO; BUENO CON ESTO IRE CONFIADO CON MI VEHICULO (OJALA QUE NO ME LO LEVANTEN); NO ME QUEDA OTRA PUES .”
Escrito por: Toro sentado (09/11/2007)
Testimonio 4
http://www.todoautos.com.pe/showthread.php?t=20065&page=37
Quote:
Hola Amigo, hoy pase la revision técnica, toma en cuenta lo que me sucedio... me iban a desaprobar los frenos en particular los traseros....como yo los hice regular antes (tenia boleta) reclame... el error fue del empleado que no puso el peso correcto de mi auto en la computadora... entonces la maquina le estaba exigiendo como si fuera un auto de mayor peso... inmediatamente me aprobaron.
(Donde vayas exige que te revisen si estan en buen estado el servo, la bomba, pastillas y zapatas.. bueno dependiendo el carro, la marca y el año)
PD: ¿Conocen donde puedo medir la eficacia de frenos? me desaprobaron eso en mi RTV a pesar que los cambie a nuevas pastillas y zapatas dias antes.
Originalmente publicado por julio064
......
Análisis
Viendo estas quejas y consultas de sólo 4 ciudadanos, notamos de inmediato que el servicio de revisiones técnicas dejó mucho que desear como debió ser un servicio dirigido a una gran población de usuarios.
Para quienes han tenido que usar este servicio, acaso no se han preguntado: ¿no es tan culpable la empresa en dar el servicio de revisión técnica – es decir, LIDERCOM - como la autoridad que la contrató para ello?, ¿en qué punto se deslindan la responsabilidad entre empresa privada y administración pública?. Definitivamente que sí vale este cuestionamiento, no sólo las quejas deben caer en la empresa LIDERCOM pues eso, en su máxima expresión, supondría que la Municipalidad Metropolitana de Lima (MML) llegue a ser vista libre de toda responsabilidad quedando así. Sin embargo, la responsabilidad es también de la alcaldía de la MML por haber seleccionado y establecido las cláusulas contractuales con un proveedor que demostró no cubrir los componentes medulares que todo servicio exige. Otros entendidos en el tema afirman que, ni siquiera la MML debió encargarse del proceso de selección y contratación de este proveedor porque era una función que no le correspondía debiendolo hacer el Ministerío de Transportes y Comunicaciones.
Una forma sencilla de analizar este caso es establecer una estructura a modo de un breve informe consultivo; no obstante, cualquiera que sea la estructura que este adopte, debe contener al menos los siguientes tres aspectos:
1. Consideraciones iniciales
2. Procesos identificados
3. Descripción de los procesos identificados
Pero, para este caso, ¿ cómo es eso de identificar procesos para el caso de las revisiones técnicas?, ¿acaso habían más de un único servicio para poder hablar de “varios” procesos que debamos identificar?.
En consultoría, muchas veces lo evidente, es decir lo que percibe el cliente (lo que nota, lo que es el problema “para él”, “lo que le molesta”) es lo único que se analiza, dejando de lado aquello que el “cliente no ve”. Un análisis más profundo requiere “ver más allá” del simple pedido o queja del cliente. Y esto es porque el cliente siempre quiere que analicen lo que es de su interés. Muy bien, que así sea en caso de que el clente es único. Pero estamos frente a un servicio MASIVO y ya no a una sola persona, es a una comunidad de conductores, por tanto el impacto del error tiene un componente social. No debe mirarse y atenderse sólo "la queja por la queja", "lo que se nota", hay que ver lo intangible que no se ve, y para ello, hay que escarbar algo en otros niveles debiendo de alcanzar resonsabilidades en caso amerite.
Las quejas de las revisiones técnicas nos harían ver en primera instancia que el proceso de servicio estuvo malo, deficiente o mal diseñado. Sin embargo, son cientos las personas que no afirman que la calidad del servicio estuvo mal, ¿qué sucede entonces?, ¿por qué tantas quejas?.
Si hacemos una muestra de las quejas que aparecieron por internet o por los diarios, podemos notar que las quejas se referían entre otras cosas a:
No existía una orientación precisa para la fecha de atención según el número de placa
No existía una orientación eficaz para casos excepcionales
Colas interminables: tiempos de espera mucho mayor de lo previsto
Entrega de comprobantes de revisión no conformes con el cliente
Revisiones apuradas debido a las inmensas colas de espera
Reprogramaciones hechas por los conductores debido a la mala programación de las revisiones
Servicio de telemarketing al cliente, ocupado
Etc, etc.
Foto: www.aspec.org.pe/prensa/noticias/2007/destacadas/20071128.txt
Ninguna de las que he visto por estos medios y asi también, las opiniones de personas con las que he conversado, refirieron a que los “pasos” del proceso de revisión técnica estuvieron mal diseñados. En sí, la revisión técnica no estuvo mal diseñada, pues los seis (06) pasos para la revisión eran los básicos y elementales de toda revisión de esa naturaleza y proposito, considerando los miles de automóviles en el parque automotor de Lima Metropolitana. Los pasos del servicio unitario eran:
1.Identificación de características del vehículo.
2.Prueba de emisión de gases contaminantes y ruido: Revisión de los niveles de emisión de gases.
3.Control de luces: Revisión de funcionamiento de todas las luces de la auto, posición, luces de freno, retroceso, intermitentes, antinieblas, luces largas y sobretodo las luces cortas, las cuales tendrán que tener una determinada altura de proyección.
4.Control de Dirección: Revisión del estado de los componentes de dirección y transmisión del vehículo, en este punto se suele colocar el auto en una plataforma con una zanja inferior en la cual el técnico comprobará el estado de: llantas, amortiguadores, palieres, dirección, estado del tubo de escape, fugas, etc., en este punto también se revisará los niveles de ruido.
5.Prueba de suspensión y frenos: Revisión del estado de los frenos, tanto los delanteros, traseros y el de mano, para lo cual se usará unos rodillos de fuerza.
6.Otros: Revisión del estado de la carrocería, no importa que este algo chocado, sino que las puertas, capot, retrovisores, maletero y lunas funcionen correctamente. Si tiene muchos choques habrá que ver si estos no comprometen el uso correcto de lo anterior, es decir puertas, lunas, etc.
Foto: www.andina.com.pe/Espanol/Noticia.jpg
Por lo tanto, hasta aquí, el proceso de servicio unitario no estuvo mal diseñado, al menos no para las expectativas de los clientes (conductores) que tenían que pagar, acercarse en la fecha programada al lugar designado y esperar... el problema radicó en que, los que diseñaron este proceso no se dieron cuenta de que, la satisfacción del cliente no se concentraría solamente en “notar” que le revisaran todo el vehículo con moderna tecnología, no notaron que el cliente quiere invertir su tiempo, el Estado y la autoridad son nadie para disponer del tiempo de las personas a cambio de menos valor. Debió mirarse más allá de lo que se creía iba a ser la simple percepción del cliente. Así, la espera y la falta de capacidad fue lo más crítico en el proceso de desarrollo de las revisiones técnicas y no en el proceso de servicio de revisión técnica UNITARIO a cada vehículo, por la razón que paso a detallar.
Procesos que existieron
Hubo más de un proceso relevante en este caso. Debe diferenciarse dos procesos.
El primero de ellos es el servicio de revisión técnica vehicular a cada vehículo (servicio unitario) , el cual estuvo conformado por los seis pasos mencionados. Este proceso es el SERVICIO que el cliente notó, es en donde su máquina (el carro) fue el objeto del servicio y usuario a la vez porque “usó" toda la tecnología de inspección que los operadores empleaban. Así, el conductor o responsable del vehículo resultó benefiado por contar con un resultado o un bien intangible denominado CALIFICACION sobre su vehículo, la cual pudo estar en cualquiera de estas formas: conforme, no conforme –leve, no conforme- grave y no conforme - muy grave.
Foto: http://images.rpp.com.pr/portada/nacional/115921_1.php
El segundo de ellos es el proceso en donde la autoridad tanto municipal como de la empresa privada que ganó la licitación, debieron profundizar un poco más. Dicho proceso es el referido al ciclo de vida del producto, es decir, el proceso de desarrollo de las revisiones técnicas, es decir, desde que penetró en el mercado como un producto, fue creciendo, maduró, declinó y desapareció. Este proceso, tendría que haber sido identificado como tal y analizado a la luz de los componentes medulares que hemos visto (artículo del 31 de enero) sobretodo, de aquellos que se referían a: el alcance y capacidad del servicio, y la obligatoriedad del servicio.
Las evidencias de este segundo proceso son los hechos que se fueron registrando ante los ojos de la opinión pública, en orden más o menos cronológico:
- La revisión técnica comenzó con retraso.
- Se anunció que las revisiones técnicas están garantizadas.
- Se dió a conocer los alcances del servicio.
- El alcalde de Lima justificó el retraso de las revisiones técnicas.
- Comenzó la existencia de desorden en las revisiones .
- Revisiones técnicas se realizaban hasta altas horas de la noche.
- Miles de transportistas pernoctabann para lograr la atención de sus vehículos.
- Instalción de anuncios publicos de parte de la MML para recordar la obligatoriedad de la RTV.
- Se comunica que los avances respecto al total del parque automotor, no son los esperados.
- Se amplió el plazo para las revisiones.
- Se evidencia la falta de capacidad para atender la demanda de vehículos del parque automotriz.
- Se evidencia que los transportistas esperan la ultima hora.
- Se evidencia que los mototaxistas no asistian a las RTV.
- La MML continua en minimizar la insatisfacción de los transportistas.
- Se anuncia que en menos de dos meses la PNP comenzaría con la inspección de la revisiones técnicas.
- Se anuncia que a partir del 19 de setiembre, las revisiones técnicas vehiculares serían obligatorias
- Se anuncia la instalación de una nueva planta para brindar el servicio de revisión tecnica para marzo del 2008.
- Se anuncia que en mayo del 2008 se procederá a multar a aquellos transportistas que no cumplieron con la revisión técnica.
- Se inicia una etapa de cuestionamiento sobre las revisiones técnicas.
- Que el Ministerio de Transporte y Comunicaciones manifiestó que es el único ente de realizar el proceso de revisiones técnicas, no la Municipalidad metropolitana de Lima.
- Que Luis Felipe Candia, gerente de la ONG Luz Ámbar, ratificó que la Municipalidad de Lima está trasgrediendo la ley al convocar el proceso de revisiones técnicas debido que este proceso le corresponde íntegramente al Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Estos hechos, entro otros, están regitrados en los medios periodísticos (1) y nos muestran cómo fue variando, cambiando - es decir, desarrollándose - la curva de vida del producto "servicio de revisión técnica", como paquete integral puesto en el mercado de demandantes (aunque la demanda era por obligación). Siendo así, este proceso era suceptible de análisis durante su extensión de vida. Ahora, que haya llegado a su etapa de madurez o sufrido un decaimiento brusco casi vertical, es lo que se debió prevenir y evitar.
Otros componentes medulares como el Impacto y las facilidades (recursos y seguridad) para el servicio más estaban referidos al primer proceso (servicio de revisión técnica vehicular a cada vehículo) más no al segundo proceso, pues este es más integral y macro. Los primeros conductores en haber gozado del servicio de revisión técnica probablemente se retiraron tranquilos de haber cumplido con la obligación y a su vez, de haber visto máquinas especiales que “revisaban u oscultaban" su vehículo, quedando “impactado” de ello. Lo más que podría hacer es decir a otras persona: “mira, sí te recomiendo que vayas, el servicio es necesario, hay maquinaria moderna que revisa las funciones basicas de tu carro y es para que evites problemas... y para que la municipalidad y no tengas problemas con la PNP....nada más”. Siempre dejando sentado el carácter de obligatoriedad, el mismo que no permite al componente impacto escalar a mayores niveles; por lo tanto, este componente quedó atrapado en el primer proceso, no puede llega al segundo.
Es el segundo proceso el que ha faltado trabajar y medir para ir evaluando la adecuabilidad de la capacidad del proceso general del servicio (capacidad de instalaciones, tasas de atención, productividad diaria) al ritmo con el que los conductores acudían a ejercer su RTV obligatoria. Pero, si no fue así, entonces algunos dirán ¿acaso no se había dispuesto que se instalarían dos plantas más de LIDERCOM para atender la demanda?. Repreguntamos, ¿y porqué no lo demostraron en la realidad?. Habría que revisar qué era lo que realmente especificaba el contrato, que priorizaba o que no especificaba, tema que actualmente es la discusión entre la Municipalidad Metropolitana de Lima y la empresa LIDECOM, pero como suele ocurrir, es la población la que recibe el impacto de las acciones de ellos. Pregunta: "¿valdría la pena aplicar los mecanismos de participación ciudadana en la elabaoración de estos contratos para que las facilidades en los procesos de servicios que acarreen un impacto masivo, estén bien determinadas y los procesos de servicios, bien diseñados?".
Como se menciono al inicio, aparentemente existio un solo proceso, sobre el cual las quejas abundan y seguramente el que se priorizo mas por los responsables. Sn embargo, existió un proceso de mayor nivel que al parecer no se trató con la profundidad y cuidado que ameritaba, sobretodo conociendo que el ciudadano peruano o limeño casi siempre espera “dejar las cosas para el último”. Se necesitaba pues, conocer los diversos elementos en cada uno de los componentes medulares del proceso de desarrollo del servicio general (similar a un producto financiero: ahorro) y en el proceso de servicio individual unitario (como la operación en ventanilla de un banco, es decir, la parte repetitiva).
Foto: www.cine.peru.com/
Hoy por hoy, en consultoria de procesos es util la identificación de aquellos elementos que intervienen afectando al cliente de manera individual y de manera colectiva.
Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 29 - febrero - 2008; Lima - Perú.
(1) Para coplementar la información sobre los hechos de relevancia durante el período de desarrollo del servicio, consultar:
http://64.233.169.104/search?q=cache:CznxNryOOIIJ:www.rpp.com.pe/portada/nacional/96526_1.php
+lidercom+en+lim&hl=es&ct=clnk&cd=37&gl=pe
http://www.cronicaviva.com.pe/index.php?option=com_content&task=view&id=16878&Itemid=35
http://www.terra.com.pe/noticias/articulo/html/act971510.htm
http://www.modernaradiopapa.com/rm_comuna_locales.php)
http://www.elpopular.com.pe/index.php?option=com_contentant&task=view&id=32742&Itemid=0
http://www.elcomercio.com.pe/edicionimpresa/Html/2007-11-01/continuaron_las_demoras_para_l.html
http://www.cuscoinca.com/2007/10/19/revision-tecnica-de-vehiculos-en-lima-se-amplia-el-plazo/
http://64.233.169.104/search?q=cache:8WKW3OodnCcJ:www.rpp.com.pe/portada/nacional/95316_1.php%3Ffont%3D1+lidercom+en+lim&hl=es&ct=clnk&cd=15&gl=pe
http://enlacenacional.com/2007/11/01/extensas-colas-para-revision-tecnica-vehicular/
http://www.elcomercio.com.pe/edicionimpresa/Html/2007-10-26/faltan_4_telefonos_en_los_que.html
http://www.larepublica.com.pe/content/view/179719/30/
http://www.elcomercio.com.pe/ediciononline/HTML/2008-02-07/en-villa-salvador-esperan-atencion-planta-revisiones-tecnicas.html
http://www.elcomercioperu.com.pe/edicionimpresa/Html/2008-01-08/en-mayo-multaran-no-pasar-revision-tecnica.html
Foto: www.andina.com.pe/Archivo
Hace pocos días se suspendió el servicio de revisión técnica de vehículos, el cual estaba encargado por la Municipalidad Metropolitana de Lima a la empresa LIDERCOM. Como todos hemos podido apreciar a través de los medios, hubo una fuerte crítica sobre la prestación de este servicio. A continuación, muestro alguno testimonios que me hicieron llegar para hacer un análisis del servicio a la luz de lo visto.
Testimonio 1
(www.la republica.compe/content/view/188034/)
“Me tocó pasar la Revisión Técnica de mi vehículo (el último dígito de mi placa es el Nº 7) y francamente fue un vía crucis tener que hacer una cola interminable en la planta de Villa El Salvador en la antigua carretera al sur, una vía oscura en donde incluso una está expuesta a un asalto o agresión. Me resultó agotador estar desde las 2 de la tarde y salir a las 8 de la noche y por los medios de comunicación me entero que otros conductores han pasado muchas más horas de espera, y es increíble que solo hayan destinado 10 equipos para atender a medio parque automotor de Lima cuando han debido habilitar 20 ó 30 máquinas para que atiendan simultáneamente, y no se trata de que se vaya a último momento sino simplemente sucede que si uno trabaja en la semana solo queda el sábado. Para Lidercom demuestra desorganización. No ha estado preparada para brindar un servicio óptimo y recién anuncian que próximamente abrirán otras plantas de revisión. ¿Me pregunto si esta empresa así atendería en España? Lidercom no entrega boleta de pago ni factura y solo dan un "recibo", motivo por el cual pido que investiguen al respecto porque si dan un servicio deben tributar a la Sunat.
Teresa Salazar Allain
DNI 06725222”
Testimonio 2
(http://www.cucoinca.com/2007/10/19/vehiculos-que-deben-pasar-la-revision-tecnica/)
“Señores de LIDERCON trato de comunicarme con uds. pera sacar una cita para poder pasar la revisión técnica pero el numero telefónico que uds. han publicado (5377822) para ocupado y no hay otra forma de comunicarnos con la central telefónica, rogaría que pusieran otra central para poder comunicarse y sacar la cita.
En el caso mío, ya pase la rtv. pero he tenido que hacer un arreglo a mi vehículo y solo me han dado 15 días que se cumple este lunes 17 del pte mes, quiero comunicarme con la central para sacar mi cita y para ocupado. Que puedo hacer en este caso.
Gracias
Manuel Rodolfo Piñas Gonzáles, Diciembre 15th, 2007 at 13:47.
Testimonio 3
(http://blogs.deperu.com/tuning/revisiones-tecnicas-naikontuning.com/page/9)
“Es lamentable que en las plantas de revisión técnica no exista una oficina de información para tantas inquietudes. Sólo le interesa cobrar y nada más. Invermet pone un correo y no le da la gana de contestar u orientar. Le envié la siguiente consulta a: revisionestecnicas@invermet.gob.pe:
Buenas tardes
Le hice cambio de motor a mi combi y hasta el momento no figura en la tarjeta de propiedad pues la Oficina Registral de Ayacucho ( de donde es la combi ) ya me ha rechazado dos veces según dice porque le faltaba un documento u otro.
Según me dicen cada Oficina Registral tiene diferentes requerimientos de documentos ; algunas sólo piden la Boleta de Venta que es lo que yo envíe la primera vez pero me salieron ( los de Ayacucho ) con que pedían otros documentos que se los envié la segunda vez pero lo rechazaron argumentando que estaban legalizados y lo que ellos pedían eran autenticados.??????? ( cada gestión entre envío y respuesta a / de Ayacucho demora un promedio de 20 días ). Solicité a la importadora los documentos que me solicitaban y me lo entregaron después de la fecha de vencimiento del documento con lo cual ahora tengo que esperar 15 días para que me devuelvan los documentos que envié a Ayacucho y volver hacer todo el trámite. El asunto es que en Noviembre le toca la Revisión Técnica a mi vehículo y parece que no me va a alcanzar el tiempo para hacer el cambio en la tarjeta. ¿Cómo puedo hacer para que pase la Revisión Técnica sin problemas mientras se hace el cambio en la tarjeta de propiedad?.
Favor contestar porque este carrito es lo único que me alumbra y por eso lo estoy preparando para que pase OK la Revisión Técnica.
Gracias
NO TUVIERON LA DELICADEZA DE CONTESTAR:
TUVE QUE IR A LA PLANTA Y AVERIGUAR; YA QUE NO HAY NINGUNA OFICINA DE ATENCION LE PREGUNTE A LOS POLICIAS QUE ESTABAN AFUERA Y ME DIJERON QUE POR ESTA VEZ ESTABAN PERMITIENDO EL REVISADO Y NO ERAN TAN EXIGENTES CON LOS DATOS DE LA TARJETA (ME REFIERO A LOS CAMBIOS QUE PUEDA HABER HECHO AL VEHICULO : MOTOR,COLOR,AGREGADOS ,TIPO DE COMBUSTIBLE,ETC); QUE SOLO VERIFICABAN LA OPERATIVIDAD DEL VEHICULO; BUENO CON ESTO IRE CONFIADO CON MI VEHICULO (OJALA QUE NO ME LO LEVANTEN); NO ME QUEDA OTRA PUES .”
Escrito por: Toro sentado (09/11/2007)
Testimonio 4
http://www.todoautos.com.pe/showthread.php?t=20065&page=37
Quote:
Hola Amigo, hoy pase la revision técnica, toma en cuenta lo que me sucedio... me iban a desaprobar los frenos en particular los traseros....como yo los hice regular antes (tenia boleta) reclame... el error fue del empleado que no puso el peso correcto de mi auto en la computadora... entonces la maquina le estaba exigiendo como si fuera un auto de mayor peso... inmediatamente me aprobaron.
(Donde vayas exige que te revisen si estan en buen estado el servo, la bomba, pastillas y zapatas.. bueno dependiendo el carro, la marca y el año)
PD: ¿Conocen donde puedo medir la eficacia de frenos? me desaprobaron eso en mi RTV a pesar que los cambie a nuevas pastillas y zapatas dias antes.
Originalmente publicado por julio064
......
Análisis
Viendo estas quejas y consultas de sólo 4 ciudadanos, notamos de inmediato que el servicio de revisiones técnicas dejó mucho que desear como debió ser un servicio dirigido a una gran población de usuarios.
Para quienes han tenido que usar este servicio, acaso no se han preguntado: ¿no es tan culpable la empresa en dar el servicio de revisión técnica – es decir, LIDERCOM - como la autoridad que la contrató para ello?, ¿en qué punto se deslindan la responsabilidad entre empresa privada y administración pública?. Definitivamente que sí vale este cuestionamiento, no sólo las quejas deben caer en la empresa LIDERCOM pues eso, en su máxima expresión, supondría que la Municipalidad Metropolitana de Lima (MML) llegue a ser vista libre de toda responsabilidad quedando así. Sin embargo, la responsabilidad es también de la alcaldía de la MML por haber seleccionado y establecido las cláusulas contractuales con un proveedor que demostró no cubrir los componentes medulares que todo servicio exige. Otros entendidos en el tema afirman que, ni siquiera la MML debió encargarse del proceso de selección y contratación de este proveedor porque era una función que no le correspondía debiendolo hacer el Ministerío de Transportes y Comunicaciones.
Una forma sencilla de analizar este caso es establecer una estructura a modo de un breve informe consultivo; no obstante, cualquiera que sea la estructura que este adopte, debe contener al menos los siguientes tres aspectos:
1. Consideraciones iniciales
2. Procesos identificados
3. Descripción de los procesos identificados
Pero, para este caso, ¿ cómo es eso de identificar procesos para el caso de las revisiones técnicas?, ¿acaso habían más de un único servicio para poder hablar de “varios” procesos que debamos identificar?.
En consultoría, muchas veces lo evidente, es decir lo que percibe el cliente (lo que nota, lo que es el problema “para él”, “lo que le molesta”) es lo único que se analiza, dejando de lado aquello que el “cliente no ve”. Un análisis más profundo requiere “ver más allá” del simple pedido o queja del cliente. Y esto es porque el cliente siempre quiere que analicen lo que es de su interés. Muy bien, que así sea en caso de que el clente es único. Pero estamos frente a un servicio MASIVO y ya no a una sola persona, es a una comunidad de conductores, por tanto el impacto del error tiene un componente social. No debe mirarse y atenderse sólo "la queja por la queja", "lo que se nota", hay que ver lo intangible que no se ve, y para ello, hay que escarbar algo en otros niveles debiendo de alcanzar resonsabilidades en caso amerite.
Las quejas de las revisiones técnicas nos harían ver en primera instancia que el proceso de servicio estuvo malo, deficiente o mal diseñado. Sin embargo, son cientos las personas que no afirman que la calidad del servicio estuvo mal, ¿qué sucede entonces?, ¿por qué tantas quejas?.
Si hacemos una muestra de las quejas que aparecieron por internet o por los diarios, podemos notar que las quejas se referían entre otras cosas a:
No existía una orientación precisa para la fecha de atención según el número de placa
No existía una orientación eficaz para casos excepcionales
Colas interminables: tiempos de espera mucho mayor de lo previsto
Entrega de comprobantes de revisión no conformes con el cliente
Revisiones apuradas debido a las inmensas colas de espera
Reprogramaciones hechas por los conductores debido a la mala programación de las revisiones
Servicio de telemarketing al cliente, ocupado
Etc, etc.
Foto: www.aspec.org.pe/prensa/noticias/2007/destacadas/20071128.txt
Ninguna de las que he visto por estos medios y asi también, las opiniones de personas con las que he conversado, refirieron a que los “pasos” del proceso de revisión técnica estuvieron mal diseñados. En sí, la revisión técnica no estuvo mal diseñada, pues los seis (06) pasos para la revisión eran los básicos y elementales de toda revisión de esa naturaleza y proposito, considerando los miles de automóviles en el parque automotor de Lima Metropolitana. Los pasos del servicio unitario eran:
1.Identificación de características del vehículo.
2.Prueba de emisión de gases contaminantes y ruido: Revisión de los niveles de emisión de gases.
3.Control de luces: Revisión de funcionamiento de todas las luces de la auto, posición, luces de freno, retroceso, intermitentes, antinieblas, luces largas y sobretodo las luces cortas, las cuales tendrán que tener una determinada altura de proyección.
4.Control de Dirección: Revisión del estado de los componentes de dirección y transmisión del vehículo, en este punto se suele colocar el auto en una plataforma con una zanja inferior en la cual el técnico comprobará el estado de: llantas, amortiguadores, palieres, dirección, estado del tubo de escape, fugas, etc., en este punto también se revisará los niveles de ruido.
5.Prueba de suspensión y frenos: Revisión del estado de los frenos, tanto los delanteros, traseros y el de mano, para lo cual se usará unos rodillos de fuerza.
6.Otros: Revisión del estado de la carrocería, no importa que este algo chocado, sino que las puertas, capot, retrovisores, maletero y lunas funcionen correctamente. Si tiene muchos choques habrá que ver si estos no comprometen el uso correcto de lo anterior, es decir puertas, lunas, etc.
Foto: www.andina.com.pe/Espanol/Noticia.jpg
Por lo tanto, hasta aquí, el proceso de servicio unitario no estuvo mal diseñado, al menos no para las expectativas de los clientes (conductores) que tenían que pagar, acercarse en la fecha programada al lugar designado y esperar... el problema radicó en que, los que diseñaron este proceso no se dieron cuenta de que, la satisfacción del cliente no se concentraría solamente en “notar” que le revisaran todo el vehículo con moderna tecnología, no notaron que el cliente quiere invertir su tiempo, el Estado y la autoridad son nadie para disponer del tiempo de las personas a cambio de menos valor. Debió mirarse más allá de lo que se creía iba a ser la simple percepción del cliente. Así, la espera y la falta de capacidad fue lo más crítico en el proceso de desarrollo de las revisiones técnicas y no en el proceso de servicio de revisión técnica UNITARIO a cada vehículo, por la razón que paso a detallar.
Procesos que existieron
Hubo más de un proceso relevante en este caso. Debe diferenciarse dos procesos.
El primero de ellos es el servicio de revisión técnica vehicular a cada vehículo (servicio unitario) , el cual estuvo conformado por los seis pasos mencionados. Este proceso es el SERVICIO que el cliente notó, es en donde su máquina (el carro) fue el objeto del servicio y usuario a la vez porque “usó" toda la tecnología de inspección que los operadores empleaban. Así, el conductor o responsable del vehículo resultó benefiado por contar con un resultado o un bien intangible denominado CALIFICACION sobre su vehículo, la cual pudo estar en cualquiera de estas formas: conforme, no conforme –leve, no conforme- grave y no conforme - muy grave.
Foto: http://images.rpp.com.pr/portada/nacional/115921_1.php
El segundo de ellos es el proceso en donde la autoridad tanto municipal como de la empresa privada que ganó la licitación, debieron profundizar un poco más. Dicho proceso es el referido al ciclo de vida del producto, es decir, el proceso de desarrollo de las revisiones técnicas, es decir, desde que penetró en el mercado como un producto, fue creciendo, maduró, declinó y desapareció. Este proceso, tendría que haber sido identificado como tal y analizado a la luz de los componentes medulares que hemos visto (artículo del 31 de enero) sobretodo, de aquellos que se referían a: el alcance y capacidad del servicio, y la obligatoriedad del servicio.
Las evidencias de este segundo proceso son los hechos que se fueron registrando ante los ojos de la opinión pública, en orden más o menos cronológico:
- La revisión técnica comenzó con retraso.
- Se anunció que las revisiones técnicas están garantizadas.
- Se dió a conocer los alcances del servicio.
- El alcalde de Lima justificó el retraso de las revisiones técnicas.
- Comenzó la existencia de desorden en las revisiones .
- Revisiones técnicas se realizaban hasta altas horas de la noche.
- Miles de transportistas pernoctabann para lograr la atención de sus vehículos.
- Instalción de anuncios publicos de parte de la MML para recordar la obligatoriedad de la RTV.
- Se comunica que los avances respecto al total del parque automotor, no son los esperados.
- Se amplió el plazo para las revisiones.
- Se evidencia la falta de capacidad para atender la demanda de vehículos del parque automotriz.
- Se evidencia que los transportistas esperan la ultima hora.
- Se evidencia que los mototaxistas no asistian a las RTV.
- La MML continua en minimizar la insatisfacción de los transportistas.
- Se anuncia que en menos de dos meses la PNP comenzaría con la inspección de la revisiones técnicas.
- Se anuncia que a partir del 19 de setiembre, las revisiones técnicas vehiculares serían obligatorias
- Se anuncia la instalación de una nueva planta para brindar el servicio de revisión tecnica para marzo del 2008.
- Se anuncia que en mayo del 2008 se procederá a multar a aquellos transportistas que no cumplieron con la revisión técnica.
- Se inicia una etapa de cuestionamiento sobre las revisiones técnicas.
- Que el Ministerio de Transporte y Comunicaciones manifiestó que es el único ente de realizar el proceso de revisiones técnicas, no la Municipalidad metropolitana de Lima.
- Que Luis Felipe Candia, gerente de la ONG Luz Ámbar, ratificó que la Municipalidad de Lima está trasgrediendo la ley al convocar el proceso de revisiones técnicas debido que este proceso le corresponde íntegramente al Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Estos hechos, entro otros, están regitrados en los medios periodísticos (1) y nos muestran cómo fue variando, cambiando - es decir, desarrollándose - la curva de vida del producto "servicio de revisión técnica", como paquete integral puesto en el mercado de demandantes (aunque la demanda era por obligación). Siendo así, este proceso era suceptible de análisis durante su extensión de vida. Ahora, que haya llegado a su etapa de madurez o sufrido un decaimiento brusco casi vertical, es lo que se debió prevenir y evitar.
Otros componentes medulares como el Impacto y las facilidades (recursos y seguridad) para el servicio más estaban referidos al primer proceso (servicio de revisión técnica vehicular a cada vehículo) más no al segundo proceso, pues este es más integral y macro. Los primeros conductores en haber gozado del servicio de revisión técnica probablemente se retiraron tranquilos de haber cumplido con la obligación y a su vez, de haber visto máquinas especiales que “revisaban u oscultaban" su vehículo, quedando “impactado” de ello. Lo más que podría hacer es decir a otras persona: “mira, sí te recomiendo que vayas, el servicio es necesario, hay maquinaria moderna que revisa las funciones basicas de tu carro y es para que evites problemas... y para que la municipalidad y no tengas problemas con la PNP....nada más”. Siempre dejando sentado el carácter de obligatoriedad, el mismo que no permite al componente impacto escalar a mayores niveles; por lo tanto, este componente quedó atrapado en el primer proceso, no puede llega al segundo.
Es el segundo proceso el que ha faltado trabajar y medir para ir evaluando la adecuabilidad de la capacidad del proceso general del servicio (capacidad de instalaciones, tasas de atención, productividad diaria) al ritmo con el que los conductores acudían a ejercer su RTV obligatoria. Pero, si no fue así, entonces algunos dirán ¿acaso no se había dispuesto que se instalarían dos plantas más de LIDERCOM para atender la demanda?. Repreguntamos, ¿y porqué no lo demostraron en la realidad?. Habría que revisar qué era lo que realmente especificaba el contrato, que priorizaba o que no especificaba, tema que actualmente es la discusión entre la Municipalidad Metropolitana de Lima y la empresa LIDECOM, pero como suele ocurrir, es la población la que recibe el impacto de las acciones de ellos. Pregunta: "¿valdría la pena aplicar los mecanismos de participación ciudadana en la elabaoración de estos contratos para que las facilidades en los procesos de servicios que acarreen un impacto masivo, estén bien determinadas y los procesos de servicios, bien diseñados?".
Como se menciono al inicio, aparentemente existio un solo proceso, sobre el cual las quejas abundan y seguramente el que se priorizo mas por los responsables. Sn embargo, existió un proceso de mayor nivel que al parecer no se trató con la profundidad y cuidado que ameritaba, sobretodo conociendo que el ciudadano peruano o limeño casi siempre espera “dejar las cosas para el último”. Se necesitaba pues, conocer los diversos elementos en cada uno de los componentes medulares del proceso de desarrollo del servicio general (similar a un producto financiero: ahorro) y en el proceso de servicio individual unitario (como la operación en ventanilla de un banco, es decir, la parte repetitiva).
Foto: www.cine.peru.com/
Hoy por hoy, en consultoria de procesos es util la identificación de aquellos elementos que intervienen afectando al cliente de manera individual y de manera colectiva.
Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 29 - febrero - 2008; Lima - Perú.
(1) Para coplementar la información sobre los hechos de relevancia durante el período de desarrollo del servicio, consultar:
http://64.233.169.104/search?q=cache:CznxNryOOIIJ:www.rpp.com.pe/portada/nacional/96526_1.php
+lidercom+en+lim&hl=es&ct=clnk&cd=37&gl=pe
http://www.cronicaviva.com.pe/index.php?option=com_content&task=view&id=16878&Itemid=35
http://www.terra.com.pe/noticias/articulo/html/act971510.htm
http://www.modernaradiopapa.com/rm_comuna_locales.php)
http://www.elpopular.com.pe/index.php?option=com_contentant&task=view&id=32742&Itemid=0
http://www.elcomercio.com.pe/edicionimpresa/Html/2007-11-01/continuaron_las_demoras_para_l.html
http://www.cuscoinca.com/2007/10/19/revision-tecnica-de-vehiculos-en-lima-se-amplia-el-plazo/
http://64.233.169.104/search?q=cache:8WKW3OodnCcJ:www.rpp.com.pe/portada/nacional/95316_1.php%3Ffont%3D1+lidercom+en+lim&hl=es&ct=clnk&cd=15&gl=pe
http://enlacenacional.com/2007/11/01/extensas-colas-para-revision-tecnica-vehicular/
http://www.elcomercio.com.pe/edicionimpresa/Html/2007-10-26/faltan_4_telefonos_en_los_que.html
http://www.larepublica.com.pe/content/view/179719/30/
http://www.elcomercio.com.pe/ediciononline/HTML/2008-02-07/en-villa-salvador-esperan-atencion-planta-revisiones-tecnicas.html
http://www.elcomercioperu.com.pe/edicionimpresa/Html/2008-01-08/en-mayo-multaran-no-pasar-revision-tecnica.html
¿Quíén ha tenido la experiencia de estar de cerca en una unidad de ventas?, ¿Conocemos realmente cuáles son las dificultades por las que pasan la mayoría de vendedores en grandes empresas?. ¿Se conoce la particularidad de vender intangibles?. No todo es marca y nombre, ni vestirse con saco y corbata (varones) o de vestir de manera muy atractiva (damas), ni tampoco sostener reuniones con personas importantes e influyentes... el sufrimiento del personal de mandos medios y operativos es amplio, el recorrido en campo (real o virtual) debe ser arduo y tenaz hoy más que nunca debido al aumento de la competencia y de las diversas formas creativas de competir.
La relación entre la profesión de vender - digo profesión y no oficio - y los procesos de servicio desarrollados es estrecha y variada. En ventas personales el desempeño del recurso humano es único, no hay otro que lo sustituya. Para un proceso de e-business o para un e-mail que llegue exitosamente a un prospecto cliente, debe notarse que detrás de ellos siempre habrá alguien que sepa vender. Los componentes materiales que se emplean para realizar un proceso de venta son "ayudas" para la gestión comercial. Pero, sustancialmente, la conducción de un equipo de vendedores es la más retadora y complicada (probabilísticamente y experimentalmente hablando) en cualquier organización, sobretodo si esta tiene una fuerza de ventas numerosa y dirige a su mercado algún producto de consumo masivo.
A continuación les hago llegar un caso elaborado gracias a los aportes de algunos que vivieron la experiencia de vender productos intangibles hace años atrás cuando fué el "boom" de los créditos de consumo, tarjetas de crédito, préstamos de libre disponibilidad y otros intangibles cuanto más podrían llegar a las personas. Además, esto ocurrió cuando recién estaban apareciendo los primeros celulares (eran analógicos y pesados por cierto), no existia internet, tampoco tarjetas para hacer llamadas telefónicas ni TV por cable. Lo interesante radica en que estas cosas son "facilidades" para el servicio y que variarán con el tiempo, sin embargo, lo que permanece igual desde hace 30, 20, 10 años, desde el día de ayer o desde que surgió la competitividad entre vendedores, son los problemas que se enfrentan en esta actividad de servicio.
El caso trata de un producto intangible y servicio de cobertura masiva. Lo presenté como un caso en uno de los cursos de mi maestría y le agradó a nuestro profesor ya que, el resto de trabajos se referían a casos exitosos en empresas del medio sin mucho que aportar; en cambio, el de nosotros no, pues más bien mostraba un caso basado en una problemática real que nos permitió hacer análisis y nos retó a proponer mejoras. A la fecha, la empresa de la cual se tomó el caso, ya no está en el mercado. El valor adicional del texto es la narración de las vivencias que muchos desconocemos y que son el dia a dia del trabajo de todo ejecutivo de ventas en una empresa de intangibles con cobertura grande.
Sobre este caso, se podría realizar muchos análisis, entre ellos el de procesos de servicio, en los procesos de ventas y muy especialmente, para el estudio de los factores afectan el clima organizacional, su análisis y mejora. Seguramente, a algunos lectores les surgirá la intencion de haber podido intervenir en el momento oportuno dejando aportes de valor mejorando la situación o en el mejor de los casos contribuyendo al crecimiento exitoso de una empresa similar, pero, el destino de la organización es labrado sólo por sus directivos, no por el personal operativo ni por los vendedores. El Desarrollo Organizacional en cualquier empresa es, un trabajo integral, no es muy adecuado que sea aisaldo a pesar que, en la realidad, casi siempre se exige muchas veces que sea de esa manera.
Lo importante de esta lectura está en que - así como hace varios años - los problemas de administración de servicios, por más tecnología o facilidades que involucren, siempre serán problemas generados y afectados por el recurso humano; por ende, muchas de las conclusiones del caso son aplicables en cualquier época. Conocer el detalle de lo que ocurre con los personajes dentro de los procesos de servicio a analizar es tarea del consultor.
Para acceder al caso pulsar aquí20110917-caso prestafondo.pdf[102clicks]
La relación entre la profesión de vender - digo profesión y no oficio - y los procesos de servicio desarrollados es estrecha y variada. En ventas personales el desempeño del recurso humano es único, no hay otro que lo sustituya. Para un proceso de e-business o para un e-mail que llegue exitosamente a un prospecto cliente, debe notarse que detrás de ellos siempre habrá alguien que sepa vender. Los componentes materiales que se emplean para realizar un proceso de venta son "ayudas" para la gestión comercial. Pero, sustancialmente, la conducción de un equipo de vendedores es la más retadora y complicada (probabilísticamente y experimentalmente hablando) en cualquier organización, sobretodo si esta tiene una fuerza de ventas numerosa y dirige a su mercado algún producto de consumo masivo.
A continuación les hago llegar un caso elaborado gracias a los aportes de algunos que vivieron la experiencia de vender productos intangibles hace años atrás cuando fué el "boom" de los créditos de consumo, tarjetas de crédito, préstamos de libre disponibilidad y otros intangibles cuanto más podrían llegar a las personas. Además, esto ocurrió cuando recién estaban apareciendo los primeros celulares (eran analógicos y pesados por cierto), no existia internet, tampoco tarjetas para hacer llamadas telefónicas ni TV por cable. Lo interesante radica en que estas cosas son "facilidades" para el servicio y que variarán con el tiempo, sin embargo, lo que permanece igual desde hace 30, 20, 10 años, desde el día de ayer o desde que surgió la competitividad entre vendedores, son los problemas que se enfrentan en esta actividad de servicio.
El caso trata de un producto intangible y servicio de cobertura masiva. Lo presenté como un caso en uno de los cursos de mi maestría y le agradó a nuestro profesor ya que, el resto de trabajos se referían a casos exitosos en empresas del medio sin mucho que aportar; en cambio, el de nosotros no, pues más bien mostraba un caso basado en una problemática real que nos permitió hacer análisis y nos retó a proponer mejoras. A la fecha, la empresa de la cual se tomó el caso, ya no está en el mercado. El valor adicional del texto es la narración de las vivencias que muchos desconocemos y que son el dia a dia del trabajo de todo ejecutivo de ventas en una empresa de intangibles con cobertura grande.
Sobre este caso, se podría realizar muchos análisis, entre ellos el de procesos de servicio, en los procesos de ventas y muy especialmente, para el estudio de los factores afectan el clima organizacional, su análisis y mejora. Seguramente, a algunos lectores les surgirá la intencion de haber podido intervenir en el momento oportuno dejando aportes de valor mejorando la situación o en el mejor de los casos contribuyendo al crecimiento exitoso de una empresa similar, pero, el destino de la organización es labrado sólo por sus directivos, no por el personal operativo ni por los vendedores. El Desarrollo Organizacional en cualquier empresa es, un trabajo integral, no es muy adecuado que sea aisaldo a pesar que, en la realidad, casi siempre se exige muchas veces que sea de esa manera.
Lo importante de esta lectura está en que - así como hace varios años - los problemas de administración de servicios, por más tecnología o facilidades que involucren, siempre serán problemas generados y afectados por el recurso humano; por ende, muchas de las conclusiones del caso son aplicables en cualquier época. Conocer el detalle de lo que ocurre con los personajes dentro de los procesos de servicio a analizar es tarea del consultor.
Para acceder al caso pulsar aquí20110917-caso prestafondo.pdf[102clicks]
En razón de lo que se está exponiendo en cada uno de los artículos, debe rescatarse la opción que ofrece el administrador de blogs (DIA) para que el (la) visitante, pueda votar por aquel o aquellos artículos de su preferencia, de esa manera, el autor del blog puede conocer cuál es la tendencia de gustos e intereses de sus visitantes. Con ello, se puede fortalecer la linea de análisis a exponer o redireccionar aquellos que merezcan un aporte adicional para otras preferencias.
Para todos nuestros visitantes entonces, un agradecimiento y una exhortación muy simple a seguir compartiendo el uso de las opciones de "artículos más votados" / "Artículos Top 5", en este y en todos los blogs, por representar un Indicador muy útil para quienes administran su website, lo que permitirá mejorar continuamente la direccionalidad de los tratados.
Para todos nuestros visitantes entonces, un agradecimiento y una exhortación muy simple a seguir compartiendo el uso de las opciones de "artículos más votados" / "Artículos Top 5", en este y en todos los blogs, por representar un Indicador muy útil para quienes administran su website, lo que permitirá mejorar continuamente la direccionalidad de los tratados.
En este artículo haré un pequeño ejercicio de identificación y ponderación relativa de algunos de los componentes medulares o percibibles que todo servicio muestra. Para ello, he rescatado un hecho como ejemplo de servicios de actualidad.
Caso: Informe de DIGESA "Hay 18 playas no aptas para bañistas"
Fuente: Diario El Comercio DOMINGO 24 de febrero del 2008 Lima /Sección: a19
"Un total de 113 playas de 131 que tiene el litoral limeño están consideradas aptas para los bañistas, según una reciente evaluación realizada por la Dirección de Salud Ambiental (Digesa) del Ministerio de salud. Según ese estudio, 18 playas están contaminadas y no aptas para recibir a los veraneantes. Entre estas últimas figuran Encantada, Cocoteros, Country Club Villa, Venecia, San Pedro, San Bartolo, Sur A, Pucusana, Las Ninfas, Bujama Norte. DIGESA también dio a conocer que en el Callao los balnearios que no están en buenas condiciones son Municipal - Chucuito, Cantolao 1 y Regatas Unión".
Recrearemos lo descrito en el artículo peridístico con algunas imágenes que no desearíamos ver en las playas de nuestro litoral.
Foto: http://images.indymedia.org
Foto: www.fmtiempo.com/imagenes/historia
Ahora hagamos nuestro análisis.
Caso: Informe de DIGESA "Hay 18 playas no aptas para bañistas"
Fuente: Diario El Comercio DOMINGO 24 de febrero del 2008 Lima /Sección: a19
"Un total de 113 playas de 131 que tiene el litoral limeño están consideradas aptas para los bañistas, según una reciente evaluación realizada por la Dirección de Salud Ambiental (Digesa) del Ministerio de salud. Según ese estudio, 18 playas están contaminadas y no aptas para recibir a los veraneantes. Entre estas últimas figuran Encantada, Cocoteros, Country Club Villa, Venecia, San Pedro, San Bartolo, Sur A, Pucusana, Las Ninfas, Bujama Norte. DIGESA también dio a conocer que en el Callao los balnearios que no están en buenas condiciones son Municipal - Chucuito, Cantolao 1 y Regatas Unión".
Recrearemos lo descrito en el artículo peridístico con algunas imágenes que no desearíamos ver en las playas de nuestro litoral.
Foto: http://images.indymedia.org
Foto: www.fmtiempo.com/imagenes/historia
Ahora hagamos nuestro análisis.
Definición de proceso
Es habitual hablar de proceso, de secuencia de actividades, de que involucran inputs y outputs y todo ese conjunto de conceptos conocidos por muchos. Para el analista, la identificación de sus elementos es más útil que el concepto en sí. Aquí presentaré una definición básica de lo que es un proceso y de los elementos que lo componen, a la luz de la óptica con la que se viene trabajando en este tratado.
Proceso es el conjunto de actividades o tareas, mutuamente relacionadas entre sí que admite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al inicio o a lo largo del mismo, los cuales se administran, regulan o autorregulan bajo modelos de gestión particulares para obtener elementos de salida o resultados esperados . Las entradas al proceso pueden ser iniciales o intermedias. Asimismo, los resultados o salidas a lo largo del proceso pueden ser intermedios o finales. La presencia e interacción de los elementos que lo componen conforman un sistema de trabajo, al cual puede denominarse “Sistema de gestión del proceso”. Gráficamente se puede entender lo anterior así:
Es habitual hablar de proceso, de secuencia de actividades, de que involucran inputs y outputs y todo ese conjunto de conceptos conocidos por muchos. Para el analista, la identificación de sus elementos es más útil que el concepto en sí. Aquí presentaré una definición básica de lo que es un proceso y de los elementos que lo componen, a la luz de la óptica con la que se viene trabajando en este tratado.
Proceso es el conjunto de actividades o tareas, mutuamente relacionadas entre sí que admite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al inicio o a lo largo del mismo, los cuales se administran, regulan o autorregulan bajo modelos de gestión particulares para obtener elementos de salida o resultados esperados . Las entradas al proceso pueden ser iniciales o intermedias. Asimismo, los resultados o salidas a lo largo del proceso pueden ser intermedios o finales. La presencia e interacción de los elementos que lo componen conforman un sistema de trabajo, al cual puede denominarse “Sistema de gestión del proceso”. Gráficamente se puede entender lo anterior así:
Ciertamente un proceso de servicio es un intangible, no se puede percibir con los sentido físicos. No obstante, hay elementos materiales que aparecen en el desarrollo del proceso del servicio que son importantes o fundamentales a la hora de brindar el mismo. Un servicio de corte de cabello si bien es un intangible puro – lo que recibe el cliente es un intangible puro – no llamaría la atención de este cliente si es que no hubieran máquinas secadoras de cabello por ejemplo, espejos o mobiliario adecuado a este servicio. De igual manera, un servicio de transporte urbano diría nada si es que el publico al subir al ómnibus notase que no hay asientos en donde sentarse ni ventanas para la ventilación.
Hay entonces elementos materiales o tangibles que siempre acompañarán a todo servicio. La presencia de estos elementos materiales del servicio determinarán lo que algunos especialistas denominan el “Servicio Material” y en contraste con este concepto, identifican también al llamado “Servicio No Material”. Esta diferenciación que en realidad son componentes tangibles e intangibles de un servicio es muy útil cuando se quiere conocer la naturaleza y características de su proceso.
En los servicios de alimentación, el "servicio material" cobra gran importancia para el cliente, diríase que es más importante que el "servicio no material". Bueno, es más probable que muy pocas personas prefieran la rapidez en la atención antes que un alimento en buenas condiciones porque, eso es precisamente lo que van a ingerir (consumir) y depósitar en su organismo. El tema de higiene es vital como parte del componente no material, no se ve en sí como concepto, sólo vemos los elementos que trabajan para él (mesas limpias, pisos limpios, no insectos, paredes limpias, etc.). La persona que atiende, el mobiliario, los utensilios, las mesas, decoración, sonido, etc., todo lo que entra por nuestros sentidos es el "servicio material" y trabajan para que el cliente se lleve una buena precepción durante el desarrollo del servicio.
Foto: www.biogalaxia.com/busca/adobo/
Acompañemos esta idea con algunos ejemplos de negocios pequeños.
Así, podemos ir diferenciando al “servicio material” y “servicio no material” en diversos casos.
A modo de ejercicio, ¿cuál sería el servicio material y servicio no material para un cajero automático?. Continuaremos con el mismo en un próximo artículo.
Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 19-02-08; Lima-Perú.
Hay entonces elementos materiales o tangibles que siempre acompañarán a todo servicio. La presencia de estos elementos materiales del servicio determinarán lo que algunos especialistas denominan el “Servicio Material” y en contraste con este concepto, identifican también al llamado “Servicio No Material”. Esta diferenciación que en realidad son componentes tangibles e intangibles de un servicio es muy útil cuando se quiere conocer la naturaleza y características de su proceso.
En los servicios de alimentación, el "servicio material" cobra gran importancia para el cliente, diríase que es más importante que el "servicio no material". Bueno, es más probable que muy pocas personas prefieran la rapidez en la atención antes que un alimento en buenas condiciones porque, eso es precisamente lo que van a ingerir (consumir) y depósitar en su organismo. El tema de higiene es vital como parte del componente no material, no se ve en sí como concepto, sólo vemos los elementos que trabajan para él (mesas limpias, pisos limpios, no insectos, paredes limpias, etc.). La persona que atiende, el mobiliario, los utensilios, las mesas, decoración, sonido, etc., todo lo que entra por nuestros sentidos es el "servicio material" y trabajan para que el cliente se lleve una buena precepción durante el desarrollo del servicio.
Foto: www.biogalaxia.com/busca/adobo/
Acompañemos esta idea con algunos ejemplos de negocios pequeños.
Así, podemos ir diferenciando al “servicio material” y “servicio no material” en diversos casos.
A modo de ejercicio, ¿cuál sería el servicio material y servicio no material para un cajero automático?. Continuaremos con el mismo en un próximo artículo.
Por: Ricardo Camacho C; camacho.rf@pucp.edu.pe; 19-02-08; Lima-Perú.
En esta ocasión, me permito reproducir un articulo que me pareció interesante para efectos de análisis de servicio. Trata sobre la intervención conjunta que debería hacer la PNP y el Ministerio Publico en el tema de carreteras obstaculizadas, anticipando lo que se presume será la actividad principal de los que estén detrás del paro de agricultores anunciado en diversas regiones del Perú. El artículo es del 18 de febrero y luego de presentarla se presentara unas líneas de análisis.
En realidad, toda acción de prevención anticipada y acción correctiva hecha de inmediato acompañado de otras acciones de prevención constante, en su conjunto conforman acciones de contingencias, referidas a dar solución a los perjuicios que ocasionaría el inminente paro nacional de agricultores anunciado para estos días, y que al parecer no se cuenta con la capacidad suficiente para afrontarlo.
'La PNP debe trabajar con la Fiscalía para mantener el orden ciudadano'12:33 | El jefe de la Policía, Octavio Salazar, informó que 15 personas fueron detenidas por bloquear carreteras.
Octavio Salazar, director general de la Policía Nacional, pidió a los fiscales que denuncien penalmente a aquellos que son detenidos por bloquear carreteras. De esta manera, dijo, se evitará la recuperación inmediata de su libertad, tras la detención policial.
El jefe policial informó, que durante esta paralización, varias personas han sido detenidas por colocar obstáculos en las vías. Esto ha permitido despejar carreteras en Chiclayo y Arequipa. "La Policía Nacional ha enviado un número importante de efectivos. En los puntos en conflicto hay efectivos de las direcciones territoriales de la policía y de la Dirección Nacional de Operaciones Especiales", precisó.
Agregó que la institución policial cumple, perennemente, la ley que prohíbe la interrupción de las vías de comunicación e interviene a las personas que impiden la circulación de unidades vehiculares. "La acción de cuatro o cinco" desadaptados que impiden la circulación de vehículos, no podrá afectar la institucionalidad en el país.
Por ello invocó al Ministerio Público a trabajar de manera conjunta, para mantener el orden ciudadano y evitar que las carreteras sean bloqueadas durante el paro regional, convocado por Conveagro y la Junta Nacional de Usuarios de los Distritos de Riego del Perú.
"Nosotros aplicamos la norma, pero el tema está muchas veces que esto no se penaliza. A veces nuestros fiscales toman esto como un tema social (.) Pero esto no es social, es gente que está bloqueando carreteras y la ley es muy clara para aquellos que interrumpen las pistas", subrayó.
En realidad, toda acción de prevención anticipada y acción correctiva hecha de inmediato acompañado de otras acciones de prevención constante, en su conjunto conforman acciones de contingencias, referidas a dar solución a los perjuicios que ocasionaría el inminente paro nacional de agricultores anunciado para estos días, y que al parecer no se cuenta con la capacidad suficiente para afrontarlo.
'La PNP debe trabajar con la Fiscalía para mantener el orden ciudadano'12:33 | El jefe de la Policía, Octavio Salazar, informó que 15 personas fueron detenidas por bloquear carreteras.
Octavio Salazar, director general de la Policía Nacional, pidió a los fiscales que denuncien penalmente a aquellos que son detenidos por bloquear carreteras. De esta manera, dijo, se evitará la recuperación inmediata de su libertad, tras la detención policial.
El jefe policial informó, que durante esta paralización, varias personas han sido detenidas por colocar obstáculos en las vías. Esto ha permitido despejar carreteras en Chiclayo y Arequipa. "La Policía Nacional ha enviado un número importante de efectivos. En los puntos en conflicto hay efectivos de las direcciones territoriales de la policía y de la Dirección Nacional de Operaciones Especiales", precisó.
Agregó que la institución policial cumple, perennemente, la ley que prohíbe la interrupción de las vías de comunicación e interviene a las personas que impiden la circulación de unidades vehiculares. "La acción de cuatro o cinco" desadaptados que impiden la circulación de vehículos, no podrá afectar la institucionalidad en el país.
Por ello invocó al Ministerio Público a trabajar de manera conjunta, para mantener el orden ciudadano y evitar que las carreteras sean bloqueadas durante el paro regional, convocado por Conveagro y la Junta Nacional de Usuarios de los Distritos de Riego del Perú.
"Nosotros aplicamos la norma, pero el tema está muchas veces que esto no se penaliza. A veces nuestros fiscales toman esto como un tema social (.) Pero esto no es social, es gente que está bloqueando carreteras y la ley es muy clara para aquellos que interrumpen las pistas", subrayó.
1. Algunas creencias típicas sobre lo que es servicio
Servicio no es absolver las quejas y reclamos de los clientes y arreglar los productos defectuosos; tampoco es tratar amablemente sólo cuando existe un reclamo; tampoco es enseñar al personal interesantes técnicas de atención al cliente. El servicio al cliente es más que eso.
Se cree algunas veces que Servicio al cliente es “dar buenos descuentos”, “que se facilite algunas cosas al cliente”, "sonreír y mostrar amabilidad hasta en las quejas", “entregar los pedidos a tiempo” o en otros casos “poner material propio para que el cliente no gaste en el”, "ofrecer un descuento si realizas S/20,00 más de compra en este instante, ya", y se puede añadir otras ideas más. Sin embargo, estos conceptos están apuntando fuera del blanco exacto. Debemos saber a qué referirnos en concreto.
Servicio no es absolver las quejas y reclamos de los clientes y arreglar los productos defectuosos; tampoco es tratar amablemente sólo cuando existe un reclamo; tampoco es enseñar al personal interesantes técnicas de atención al cliente. El servicio al cliente es más que eso.
Se cree algunas veces que Servicio al cliente es “dar buenos descuentos”, “que se facilite algunas cosas al cliente”, "sonreír y mostrar amabilidad hasta en las quejas", “entregar los pedidos a tiempo” o en otros casos “poner material propio para que el cliente no gaste en el”, "ofrecer un descuento si realizas S/20,00 más de compra en este instante, ya", y se puede añadir otras ideas más. Sin embargo, estos conceptos están apuntando fuera del blanco exacto. Debemos saber a qué referirnos en concreto.
Para el analista, una buena identificación del cliente exige identificar en qué dimensión se encuentra. Por lo general, no siempre se identifica bien al cliente o quien recibe directamente el servicio. Veamos el siguiente caso.
Grifo Tres estrellas: chicos y chicas muy bien uniformados te atienden con amabilidad y pericia en los momentos que tu lo necesites. En días de gran congestión y en horas punta, sólo para llenar tu tanque se demoran unos 12 o 15 minutos. En estos caso, y mientras esperas en la cola, se acercan algunas muchachas y te ofrecen vales de consumo en algún supermercado con un 50% de descuento por un monto de gasto mayor o igual a S/. 40,00 en gasolina de 92 Octanos.
Grifo de los Hermanos Mundenez (ubicado a dos cuadras): poco personal, poca afluencia de vehículos y rápida atención. Acá no hay vales de descuento ni esas cosas por las cuales no fuiste al grifo. El personal no habla, parece que estuviera automatizado. Además, casi siempre tiene sencillo para el vuelto.
En ambos casos, ¿a quién se orienta realmente el servicio?, ¿realmente se está orientando el servicio al objeto correcto?, ¿la demora se trata solamente de un tema de servicio y atención al cliente?.
Analicemos entonces. El servicio va orientado, lógicamente, al cliente. Pregunta: "¿quién es el cliente?". O en todo caso, "¿quién es la persona que recibe la atención?". O acaso....¿está mal formulada la pregunta?
Aquí es donde entra la importancia de diferenciar los términos de cliente en sus diferentes dimensiones: de usuario, de consumidor, de beneficiario o de comprador. Para este caso:
¿El cliente es el conductor?, Sí.
¿El usuario es el conductor?, Sí.
¿El consumidor es el conductor?, No, el consumidor es el vehículo, es quien necesita el combustible, no la persona.
¿El beneficiario es el conductor?, correcto, pues él se beneficia usando un carro operativo.
¿El comprador es el conductor?, Sí.
El ejemplo anterior pone de manifiesto que existen otras concepciones sobre el cliente tal como lo concebimos habitualmente. En el primer caso, la oferta de vales de consumo se activa justamente cuando el objeto del servicio (el carro) va perdiendo atención y a la vez, el comprador-beneficiario del servicio va perdiendo satisfacción a lo largo de la curva de atención debido a la demora. La estrategia que aplica la muchacha de manera inmediata es "cambiar de objeto de servicio", por ello es que le ofrece los vales al conductor: soslaya al automóvil en espera – objeto principal del servicio - y se dirige al conductor. Obviamente el conductor se dará cuenta de las intenciones de la chica y sólo él decidirá si esta conducta es de valor para él. Para ello, la chica debe estar segura que su estrategia funcionará, o al menos, el administrador de la estación de servicio debe estar seguro de ello para haberle dado tal indicación.
Grifo Tres estrellas: chicos y chicas muy bien uniformados te atienden con amabilidad y pericia en los momentos que tu lo necesites. En días de gran congestión y en horas punta, sólo para llenar tu tanque se demoran unos 12 o 15 minutos. En estos caso, y mientras esperas en la cola, se acercan algunas muchachas y te ofrecen vales de consumo en algún supermercado con un 50% de descuento por un monto de gasto mayor o igual a S/. 40,00 en gasolina de 92 Octanos.
Grifo de los Hermanos Mundenez (ubicado a dos cuadras): poco personal, poca afluencia de vehículos y rápida atención. Acá no hay vales de descuento ni esas cosas por las cuales no fuiste al grifo. El personal no habla, parece que estuviera automatizado. Además, casi siempre tiene sencillo para el vuelto.
En ambos casos, ¿a quién se orienta realmente el servicio?, ¿realmente se está orientando el servicio al objeto correcto?, ¿la demora se trata solamente de un tema de servicio y atención al cliente?.
Analicemos entonces. El servicio va orientado, lógicamente, al cliente. Pregunta: "¿quién es el cliente?". O en todo caso, "¿quién es la persona que recibe la atención?". O acaso....¿está mal formulada la pregunta?
Aquí es donde entra la importancia de diferenciar los términos de cliente en sus diferentes dimensiones: de usuario, de consumidor, de beneficiario o de comprador. Para este caso:
¿El cliente es el conductor?, Sí.
¿El usuario es el conductor?, Sí.
¿El consumidor es el conductor?, No, el consumidor es el vehículo, es quien necesita el combustible, no la persona.
¿El beneficiario es el conductor?, correcto, pues él se beneficia usando un carro operativo.
¿El comprador es el conductor?, Sí.
El ejemplo anterior pone de manifiesto que existen otras concepciones sobre el cliente tal como lo concebimos habitualmente. En el primer caso, la oferta de vales de consumo se activa justamente cuando el objeto del servicio (el carro) va perdiendo atención y a la vez, el comprador-beneficiario del servicio va perdiendo satisfacción a lo largo de la curva de atención debido a la demora. La estrategia que aplica la muchacha de manera inmediata es "cambiar de objeto de servicio", por ello es que le ofrece los vales al conductor: soslaya al automóvil en espera – objeto principal del servicio - y se dirige al conductor. Obviamente el conductor se dará cuenta de las intenciones de la chica y sólo él decidirá si esta conducta es de valor para él. Para ello, la chica debe estar segura que su estrategia funcionará, o al menos, el administrador de la estación de servicio debe estar seguro de ello para haberle dado tal indicación.
Toda organización a través de sus actividades, de alguna manera brinda servicios, se dedique o no a la manufactura:
Si fabricamos conservas esteremos atendiendo a la demanda de cientos de distribuidores a nivel horizontal o vertical si están distribuidos de manera indirecta.
La venta de productos bajo un sistema de marketing multinivel como Forever Living Products o Herbalife (por citar unos) se enmarca en un sistema de servicio de asesoramiento para el cuidado y preservación de la salud en la que, tanto patrocinados como patrocinadores son el recurso de distribución, asistencia y venta a la vez.
Una fábrica que elabora artículos de dormitorio ciertamente estará dando un servicio de elaboración de muebles para quien compre esta producción.
Una lavandería que lava ternos y trajes "al seco" ofrece un servicio dirigido a un objeto material (el saco, pantalón, terno o traje) pagado por el dueño de la prenda.
Hay distribuidores de balones de gas doméstico instalados en domicilios tanto en zonas urbanas como semi urbanas, en donde muchas viviendas han adquirido autorización de funcionamiento municipal para ejercer tal actividad (debemos asumir que estos establecimientos se encuentran sometidos a la debida inspección de seguridad ejercida por Defensa Civil y demás instancias encargadas de evaluar los factores de seguridad)...
Si fabricamos conservas esteremos atendiendo a la demanda de cientos de distribuidores a nivel horizontal o vertical si están distribuidos de manera indirecta.
La venta de productos bajo un sistema de marketing multinivel como Forever Living Products o Herbalife (por citar unos) se enmarca en un sistema de servicio de asesoramiento para el cuidado y preservación de la salud en la que, tanto patrocinados como patrocinadores son el recurso de distribución, asistencia y venta a la vez.
Una fábrica que elabora artículos de dormitorio ciertamente estará dando un servicio de elaboración de muebles para quien compre esta producción.
Una lavandería que lava ternos y trajes "al seco" ofrece un servicio dirigido a un objeto material (el saco, pantalón, terno o traje) pagado por el dueño de la prenda.
Hay distribuidores de balones de gas doméstico instalados en domicilios tanto en zonas urbanas como semi urbanas, en donde muchas viviendas han adquirido autorización de funcionamiento municipal para ejercer tal actividad (debemos asumir que estos establecimientos se encuentran sometidos a la debida inspección de seguridad ejercida por Defensa Civil y demás instancias encargadas de evaluar los factores de seguridad)...
